Анкета тайного покупателя

Posted On 28.04.2018

Из статьи вы узнаете:

— Как строится работа тайного покупателя?

— Особенности анкеты тайного покупателя

— Как составить анкету тайного покупателя самостоятельно?

— Типичные ошибки при составлении анкеты тайного покупателя 

Бывает, что поход в магазин заканчивается для покупателя печально: кассиры хамят, консультантов не дозовешься, а в торговом зале царит беспорядок. Недовольный клиент покидает заведение ни с чем, а вместе с его настроением портятся и показатели прибыли. В этом случае владелец торговой точки может прибегнуть к услугам тайных покупателей, которые помогут выявить и исправить недостатки в сервисе магазина.

Методика «Таинственный покупатель» («контрольный», «тайный», «Мystery shopping») наиболее удачный инструмент торгового аудита для сегмента HoReCa, поскольку дает комплексную оценку обслуживания клиентов, профессионализма продавцов, их умения справляться со стрессовыми ситуациями и конструктивно решать конфликтные вопросы. 

Содержание

Как строится работа тайного покупателя?

Во время мониторинга «Mystery shopping» специальный человек приходит в точку продаж под видом обычного покупателя, приобретает товар или услугу и по заданным в бланке критериям оценивает работу филиала. Чтобы не выдать себя и провести исследование максимально эффективно, таинственный покупатель должен иметь определенные актерские задатки и качественно сыграть свою роль. Для более объективной оценки ему также важно иметь опыт в продажах и быть коммуникабельным.

Система оценки «Тайный покупатель» подразумевает под собой:

  • что вы будете проводить исследование не реже 1 раза в 3 месяца;
  • не менее трех тайных покупателей на сеть, каждый должен посетить все точки продаж;
  • график посещения, чтобы люди не пересекались в нужном магазине в один день.

«Mystery shopping» помогает оценить, насколько стандарты компании соответствуют требованиям клиентов и как они исполняются персоналом, поскольку с позиции руководителя не всегда можно адекватно оценить, как чувствует себя покупатель в вашем магазине. Такие исследования помогут вашему бизнесу стать более клиентоориентированным и конкурентоспособным.

На основе методики «Таинственный покупатель» был разработан еще один способ улучшить компанию изнутри – «Тайный сотрудник». Вы оформляете человека как руководителя среднего звена, с его помощью оцениваете работу подчиненных и получаете дополнительные сведения.

Особенности анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя необходима, чтобы проставить все оценки по выбранным критериям: доброжелательность сотрудников, их внешний вид, знание ассортимента магазина, умение выявлять потребности клиентов и отрабатывать возражения, а также справляться с конфликтами. Бланк может содержать в себе вопросы:

  • с оценками по цифровой шкале;
  • с предложенными вариантами ответов;
  • с ответами «да» или «нет»;
  • требующие развернутых пояснений;
  • со свободными комментариями.

Тайному покупателю нужно время, чтобы сформировать свое мнение, покинуть магазин, выставить оценки и написать пояснения к каждому критерию. Анкета не должна быть слишком объемной, иначе тайный покупатель не сможет запомнить и воспроизвести все свои ощущения максимально достоверно. Оптимальный размер такой анкеты – 30-50 вопросов. Можно подготовить бланк анкеты один раз и применять его в дальнейших исследованиях, чтобы отслеживать, насколько эффективным было обучение сотрудников после предыдущей проверки.

Как составить анкету тайного покупателя самостоятельно?

Оценочную анкету для таинственного покупателя обычно составляют специализированные агентства, но можно подготовить ее и самостоятельно. Вы, как никто другой, знаете специфику вашего бизнеса, поэтому написать вопросы для оценки интересующих качеств вам будет совсем не сложно. Нужно отдать предпочтение наиболее важным аспектам и максимально исключить незначительные данные.

Кроме анкеты, для тайного покупателя обязательно нужно написать инструкцию к ней. Инструкция должна разъяснять цели проверки и отвечать на вопросы об организации мониторинга:

  • что проверяете;
  • где и когда;
  • легенда тайного покупателя;
  • какие доказательства исследования нужно предоставить (аудио-, фото-, видеоматериалы и пр.);
  • сроки и форма предоставления отчета.

Типичные ошибки при составлении анкеты тайного покупателя

Качество результатов исследования «Mystery shopping» будет напрямую зависеть от правильно составленной анкеты. Грамотно сформулированные вопросы помогут тайному покупателю предоставить вам наиболее точную и полную информацию о работе магазина. Если же критерии оценок прописаны не совсем верно, вы рискуете упустить важные замечания. К примеру, может произойти так, что тайный покупатель заметит какую-то проблему, а в бланке ни один вопрос эту сферу не затронет.

Одна анкета для разных компаний

Вопросы должны подбираться под вашу сферу деятельности, а лучше учитывать особенности выбранного заведения. Такой подход позволит оценить качество обслуживания более полно.

Только простые вопросы или развернутые суждения

Ответы «да» и «нет» дадут только факты, которые для реальных покупателей могут не представлять значения, а одни лишь развернутые комментарии покажу вам субъективное мнение шоппера и исказят картину исследования.

Внимание тайного к одному сотруднику

Анкету шоппера нужно составить так, чтобы оценка была комплексной. К примеру, вы выстраиваете исследование на оценке работы продавца. Он хорошо выполнил свою работу, но на выходе клиента оскорбляет охранник, и впечатление от похода в магазин все равно испорчено.

Несколько вопросов в одном

Лучше каждый из них выделить в отдельный пункт, иначе тайный покупатель может оставить какие-то важные аспекты без ответа.

Неправильно подобранные варианты ответа

Человек может не отметить все детали исследования, если ограниченные варианты не отражают реальную ситуацию.

Неверно сформулированный вопрос

Нужно избегать двусмысленности в формулировках, иначе можно получить ложную информацию и испортить весь мониторинг.

Если вы не уверены, что сможете самостоятельно провести исследование, можете заказать исследование Тайный покупатель в агентстве Nord Star по телефону (812) 676-28-15 или письмом на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. Телефоны офисов агентства в других регионах ищите в разделе Контакты.

5 мифов о работе тайного покупателя

Здравствуйте! Меня интересует такая вакансия… Не знаю, как она называется, но суть состоит в том, чтобы делать контрольные покупки в магазинах. Однажды в метро я услышала разговор двух домохозяек. Одна из женщин хвасталась, что нашла именно такую работу и безмерно довольна. Мол, «на дело» выходит только пару раз в неделю, а весь месяц купается как сыр в масле. Я хотела более подробно ее расспросить, но она вышла на остановке… К сожалению, у меня нет знакомых, к которым я могла бы обратиться по вопросу своего трудоустройства. Поэтому обращаюсь в вашу газету. Очень надеюсь, что вы подскажете мне, что это за вакансия, и какие предлагают условия работы и оплату.

С уважением, Ольга, домохозяйка.

Письмо комментирует Дмитрий Солодкий, директор кадрового агентства «Прайм Персонал». Агентство «Прайм Персонал» осуществляет проверку персонала на соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов по методу Тайный покупатель в Петербурге и Москве.

Миф №1. Тайный покупатель— это шпион

Со шпионом тайного покупателя роднит только то, что он приходит на работу с диктофоном в кармане. Никаких коммерческих тайн вам выведывать не придется. Задача тайного покупателя — оценить компетентность сотрудников и уровень сервиса в данном магазине (агентстве недвижимости, банке, туристическом бюро и т.п.). Он приходит на фирму под видом обычного покупателя, задает типичные вопросы, просит сравнить различные виды товаров, проверяет, насколько легко продавец ориентируется в ассортименте и прайс-листе. По истечении 10—20-минутного разговора он отказывается от покупки и покидает торговый зал. Если в задачу тайного покупателя входит что-нибудь купить, то стоимость покупки оплачивает работодатель. После посещения магазина покупатель заполняет специальную анкету, а также в свободной форме описывает свои впечатления.

Миф №2. Необходимо актерское образование

Совсем не обязательно, потому что тайный покупатель— это определенный типаж. Допустим, молодая мать, которая выбирает в супермаркете детское питание. Или парень, ищущий определенный сорт пива. Или респектабельный бизнесмен, который пришел в крупное агентство недвижимости по вопросу ипотечного кредитования. Однажды в наше агентство обратилась сеть магазинов по продаже запчастей для грузовых автомашин. И тайный покупатель был в грязной, замасленной спецодежде, не брит, хамоват и использовал нецензурные выражения во время совершения покупки. Тем не менее, актерские способности в данной работе все-таки не помешают. Вообще, данная вакансия интересует соискателей, желающих найти подработку со свободным графиком: пенсионеров, студентов, домашних хозяек, молодых матерей.

Главные требования к соискателям:

  • хорошая память
  • коммуникабельность
  • способность сохранять объективность в любой ситуации
  • умение связно излагать свои мысли в письменной форме

Миф №3. Устроиться на работу можно только через знакомых

Знакомые тут не причем. Если только они не работают в агентстве, которое оказывает организациям услугу «Тайный покупатель». Потому что самый верный способ трудоустройства — это обратиться именно в такие агентства. Найти адреса агентств можно по справочнику типа «Желтые страницы», в разделах «Маркетинг» или «Реклама». В последнее время эту услугу стали оказывать также кадровые агентства, соответственно, они сами подбирают соискателей. Например, на нашем сайте есть специальная онлайн форма анкеты для кандидатов. Вакансии агентств можно найти и в интернете, например, на Работе.ру.

Также есть смысл разместить свое резюме на сайтах о работе с пометкой «свободный график». Возможно, менеджеры агентства сами вам позвонят.

Миф №4. Работа— не бей лежачего

Безусловно, это не изнуряющий труд, однако и он тоже требует определенных навыков и дисциплины. Как происходит взаимодействие тайного покупателя и агентства?

Шаг 1.

Технология «Тайный покупатель» — 6 основных шагов

Обучение и инструктаж в офисе агентства. Ознакомление с продукцией магазина или спецификой услуги. Работник получает примерный сценарий разговора, свою «роль» и диктофон.

Шаг 2. Посещение магазина.

Шаг 3. Тайный покупатель «по свежим следам» заполняет анкету и составляет отчет в свободной форме. Как правило, их необходимо отправить в агентство по электронной почте, чтобы результат проверки был актуальным.

Шаг 4. Менеджер агентства проверяет анкету и уточняет информацию.

Шаг 5. Тайный покупатель получает деньги за свою работу.

Миф №5. Заработок: можно озолотиться!

Тайному покупателю платят за каждое посещение, размер вознаграждения колеблется от 350 до 1000 рублей. В среднем получается 400—500 рублей за час работы. Если клиент агентства— крупная торговая сеть, и надо обойти все магазины, то за месяц может набежать приличная сумма. Жаль только, что проект быстро заканчивается. Часто соискатели задают такой вопрос: «Есть ли у вас работа тайным покупателем на постоянной основе?» Увы, нет. В большинстве случаев вакансия тайного покупателя — это разовый заработок.

Смотрите также:

Статьи по теме: "Составление резюме"

Списки кадровых агентств России, Украины, Белоруссии

Бланки и примеры резюме

Примеры резюме по специальностям

Примеры сопроводительных писем

Технология "Тайный покупатель" — 6 основных шагов

В настоящее время услуга "Тайный покупатель" стремительно набирает обороты и становится все более востребованной на рынке. Распространение она получила вследствие повышенной конкурентной борьбы между компаниями за внимание каждого клиента.

Тайный покупатель (Mystery shopper) — один из действенных методов маркетингового исследования, направленный на оценку качества и эффективности обслуживания, выявление недостатков в работе, соблюдение стандартов компании. В это же время данное исследование выступает сильным материальным стимулом для улучшения работы сотрудников.

Воспользоваться методом "Тайный покупатель" может любая организация (независимо от масштабов и направления деятельности), при условии влияния качества сервиса клиентов на эффективность бизнеса.

Сегодня данным методом активно пользуются сетевые магазины по продаже одежды, обуви, косметики и бытовой техники.

Стандартная услуга "Тайный покупатель" строится на последовательном соблюдении следующих шагов:

1. Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:

  1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
  2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
  3. Работают ли сотрудники честно?
  4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
  5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
  6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

2. Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

  1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;
  2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
  3. получение товара со склада;
  4. возврат товара;
  5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
  6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

3. Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации.

Услуга тайный покупатель: анкета и обзор метода

Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

Пример:

Критерии оценки

  1. Удобство расположения и доступности объекта проверки:
    • Наличие понятных указателей проезда
    • Наличие свободных мест на парковке для автомобилей
    • Читаемая и видимая вывеска у входа
    • Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.
  2. Чистота и комфорт в помещении:
    • Чистота ковров и полов в помещении
    • Чистота дверей, витрин и окон
    • Комфортное освещение и температура в помещении
    • Наличие или отсутствие очередей у витрин
    • Наличие зон для детей и др.
  3. Внешний вид сотрудников:
    • Соблюдение требований к рабочей форме
    • Опрятный вид, спокойный макияж и прическа
    • Отсутствие резких запахов парфюмерии
    • Наличие читаемого бейджа и др.
  4. Поведение персонала:
    • Встреча клиента с улыбкой
    • Предложение помощи в выборе покупок
    • Отсутствие консультанта на рабочем месте
    • Разговоры работников на отвлеченные темы
    • Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
  5. Результативность продаж:
    • Выявление потребностей клиента
    • Владение инструментами продаж
    • Знания о своих товарах и услугах
    • Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

4. Сбор анкет, проверка и анализ

После того, как тайные покупатели выполнили поставленные перед ними задачи, наступает процесс проверки и анализа полученных данных. Здесь применяются 2 системы сбора и анализа данных: вручную и автоматизированно. В большинстве случаев пользуются автоматизированной системой, так как она позволяет оперативно информировать о результатах проверки.

5. Подготовка отчета тайного покупателя

Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками.

Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.

Наши услуги

Работа у нас

Копилка маркетолога

Новости

11 Май 2018″Пиццу заказывали?»: тайный покупатель проверил службы доставки еды

Продолжаем реализовывать совместный проект с Алтапресс — «Тайный покупатель»

16 Апрель 2018″Тайный покупатель» проверил, как в барнаульском общепите подают тайский суп том-ям

03 Апрель 2018Маркетинговые исследования в России

Провести маркетинговое исследование – значит услышать своего покупателя и узнать своих конкурентов.

Из статьи вы узнаете:

— Как строится работа тайного покупателя?

—Особенности анкеты тайного покупателя

— Как составить анкету тайного покупателя самостоятельно?

— Типичные ошибки при составлении анкеты тайного покупателя 

Бывает, что поход в магазин заканчивается для покупателя печально: кассиры хамят, консультантов не дозовешься, а в торговом зале царит беспорядок. Недовольный клиент покидает заведение ни с чем, а вместе с его настроением портятся и показатели прибыли. В этом случае владелец торговой точки может прибегнуть к услугам тайных покупателей, которые помогут выявить и исправить недостатки в сервисе магазина.

Методика «Таинственный покупатель» («контрольный», «тайный», «Мystery shopping») наиболее удачный инструмент торгового аудита для сегмента HoReCa, поскольку дает комплексную оценку обслуживания клиентов, профессионализма продавцов, их умения справляться со стрессовыми ситуациями и конструктивно решать конфликтные вопросы. 

Как строится работа тайного покупателя?

Во время мониторинга «Mystery shopping» специальный человек приходит в точку продаж под видом обычного покупателя, приобретает товар или услугу и по заданным в бланке критериям оценивает работу филиала. Чтобы не выдать себя и провести исследование максимально эффективно, таинственный покупатель должен иметь определенные актерские задатки и качественно сыграть свою роль. Для более объективной оценки ему также важно иметь опыт в продажах и быть коммуникабельным.

Система оценки «Тайный покупатель» подразумевает под собой:

  • что вы будете проводить исследование не реже 1 раза в 3 месяца;
  • не менее трех тайных покупателей на сеть, каждый должен посетить все точки продаж;
  • график посещения, чтобы люди не пересекались в нужном магазине в один день.

«Mystery shopping» помогает оценить, насколько стандарты компании соответствуют требованиям клиентов и как они исполняются персоналом, поскольку с позиции руководителя не всегда можно адекватно оценить, как чувствует себя покупатель в вашем магазине. Такие исследования помогут вашему бизнесу стать более клиентоориентированным и конкурентоспособным.

На основе методики «Таинственный покупатель» был разработан еще один способ улучшить компанию изнутри – «Тайный сотрудник». Вы оформляете человека как руководителя среднего звена, с его помощью оцениваете работу подчиненных и получаете дополнительные сведения.

Особенности анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя необходима, чтобы проставить все оценки по выбранным критериям: доброжелательность сотрудников, их внешний вид, знание ассортимента магазина, умение выявлять потребности клиентов и отрабатывать возражения, а также справляться с конфликтами. Бланк может содержать в себе вопросы:

  • с оценками по цифровой шкале;
  • с предложенными вариантами ответов;
  • с ответами «да» или «нет»;
  • требующие развернутых пояснений;
  • со свободными комментариями.

Тайному покупателю нужно время, чтобы сформировать свое мнение, покинуть магазин, выставить оценки и написать пояснения к каждому критерию. Анкета не должна быть слишком объемной, иначе тайный покупатель не сможет запомнить и воспроизвести все свои ощущения максимально достоверно. Оптимальный размер такой анкеты – 30-50 вопросов. Можно подготовить бланк анкеты один раз и применять его в дальнейших исследованиях, чтобы отслеживать, насколько эффективным было обучение сотрудников после предыдущей проверки.

Как составить анкету тайного покупателя самостоятельно?

Оценочную анкету для таинственного покупателя обычно составляют специализированные агентства, но можно подготовить ее и самостоятельно. Вы, как никто другой, знаете специфику вашего бизнеса, поэтому написать вопросы для оценки интересующих качеств вам будет совсем не сложно. Нужно отдать предпочтение наиболее важным аспектам и максимально исключить незначительные данные.

Кроме анкеты, для тайного покупателя обязательно нужно написать инструкцию к ней. Инструкция должна разъяснять цели проверки и отвечать на вопросы об организации мониторинга:

  • что проверяете;
  • где и когда;
  • легенда тайного покупателя;
  • какие доказательства исследования нужно предоставить (аудио-, фото-, видеоматериалы и пр.);
  • сроки и форма предоставления отчета.

Типичные ошибки при составлении анкеты тайного покупателя

Качество результатов исследования «Mystery shopping» будет напрямую зависеть от правильно составленной анкеты. Грамотно сформулированные вопросы помогут тайному покупателю предоставить вам наиболее точную и полную информацию о работе магазина. Если же критерии оценок прописаны не совсем верно, вы рискуете упустить важные замечания. К примеру, может произойти так, что тайный покупатель заметит какую-то проблему, а в бланке ни один вопрос эту сферу не затронет.

Одна анкета для разных компаний

Вопросы должны подбираться под вашу сферу деятельности, а лучше учитывать особенности выбранного заведения.

Анкета тайного покупателя

Такой подход позволит оценить качество обслуживания более полно.

Только простые вопросы или развернутые суждения

Ответы «да» и «нет» дадут только факты, которые для реальных покупателей могут не представлять значения, а одни лишь развернутые комментарии покажу вам субъективное мнение шоппера и исказят картину исследования.

Внимание тайного к одному сотруднику

Анкету шоппера нужно составить так, чтобы оценка была комплексной. К примеру, вы выстраиваете исследование на оценке работы продавца. Он хорошо выполнил свою работу, но на выходе клиента оскорбляет охранник, и впечатление от похода в магазин все равно испорчено.

Несколько вопросов в одном

Лучше каждый из них выделить в отдельный пункт, иначе тайный покупатель может оставить какие-то важные аспекты без ответа.

Неправильно подобранные варианты ответа

Человек может не отметить все детали исследования, если ограниченные варианты не отражают реальную ситуацию.

Неверно сформулированный вопрос

Нужно избегать двусмысленности в формулировках, иначе можно получить ложную информацию и испортить весь мониторинг.

Если вы не уверены, что сможете самостоятельно провести исследование, можете заказать исследование Тайный покупатель в агентстве Nord Star по телефону (812) 676-28-15 или письмом на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. Телефоны офисов агентства в других регионах ищите в разделе Контакты.

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *