Конструктивный разговор что это

Posted On 08.02.2018

Неконструктивный разговор. Завершение неконструктивного разговора

⇐ Предыдущая12

При обслуживании клиентов бывают ситуации, когда разговор перестает носить конструктивный характер (клиент задает вопросы личного характера оператору, обращение клиента носит хулиганский характер, в процессе беседы клиент выражается нецензурно).

Задача специалиста корректно завершить разговор.

Наша цель: защита интересов сотрудников и экономия времени, затрачиваемого на неконструктивные разговоры. Также вашему вниманию предлагаются фразы, которыми Вы можете завершить неконструктивный разговор достаточно быстро и в то же время избежать претензии клиента о том, что Вы “бросили трубку”. Как прекратить неконструктивный разговор

Варианты Ответы
Если звонок клиента изначально носит хулиганский характер, и/ или содержит оскорбляющие личностные высказывания* и предложения. — Вежливо сказать клиенту в первой возникшей паузе: "Данный вопрос не относится к работе компании МТС, я вынужден/а прервать разговор. Всего доброго" Завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка.
Если в процессе беседы клиент выражается нецензурно, произносит оскорбляющие личностные высказывания/ предложения. — Вежливо сказать абоненту в первой возникшей паузе: " В таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден/а прекратить разговор" Послушать реакцию клиента. — Если абонент прекратил грубо выражаться, продолжить общение. — Если абонент продолжает грубо выражаться: "Я вынужден/а прекратить разговор. Всего доброго" Завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка.
Если клиент начинает задавать вопросы личного характера. — Вежливо сказать клиенту в ответ на его вопрос личного характера: "Я не могу ответить на данный вопрос. Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы, касающиеся работы компании МТС?" — Если у абонента есть вопросы, касающиеся работы МТС, продолжить общение. — Если абонент продолжает задавать вопросы личного характера, можно сказать: "Я не имею права отвечать на вопросы личного характера. Поскольку у Вас нет вопросов, касающихся компании МТС, я вынужден/а прекратить разговор. Всего доброго. До свидания." И завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка. Как и в первом случае мы вежливо предупреждаем абонента, что разговор может быть прекращен, и затем прекращаем разговор, вежливо попрощавшись.
Если клиент спрашивает, клиентом какой компании Вы являетесь/ нравится ли Вам работа в МТС и т. п. — Необходимо ответить: "Компании МТС, конечно! (или"Своей!","Нашей!"и т.п.)" — Если клиент спрашивает: "Нравится ли Вам Ваша работа, политика компании МТС?" необходимо предоставитьутвердительный ответ, т.к. Клиенту важно знать, что сотрудники компании уважают своих коллег и компанию-работодателя. Уважение к своей компании – это уважение к себе, и, как следствие, уважение к Клиенту!
Если клиент вежлив, корректен, получил исчерпывающую консультацию по интересующему его вопросу, но не хочет завершать разговор. (Случай, когда клиент некорректен, рассмотрен выше.) Данная ситуация часто возникает, если Вы отказываете позвонившему в предоставлении какого-либо сервиса (например, изменении тарифного плана, добавления услуги и т.п.). Если Вы обсудили причины отказа и все возможные способы получения данной услуги,но клиент не завершает разговор и “ходит по кругу”, думая, что таким образом добьется немедленного решения вопроса: — Вежливо сказать клиенту, дождавшись паузы в его речи: “В настоящее время мы с Вами рассмотрели все возможные варианты решения данного вопроса. Вас интересует информация по другим вопросам?” В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания: "Спасибо за звонок. Всего доброго". — Если клиент продолжит “ходить по кругу” можно сказать следующее: “Я понимаю Ваше желание решить данный вопрос в ходе текущего разговора, тем не менее это невозможно. Для решения вопроса воспользуйтесь, пожалуйста, способами, которые мы с Вами обсудили. В настоящий момент, если у Вас нет вопросов по другим темам, я вынужден/а буду прекратить наш разговор.” — Если и после этого клиент по-прежнему “ходит по кругу”, можно сказать: “К сожалению, поскольку у Вас нет иных вопросов, кроме тех, которые мы уже подробно рассмотрели, я вынужден/а прекратить разговор. Всего доброго. До свидания.”

Обратите, пожалуйста, внимание на то, что наша цель в подобных ситуациях, чтобы клиент сам завершил разговор!

⇐ Предыдущая12

Дата добавления: 2016-03-26; просмотров: 985 | Нарушение авторских прав

Похожая информация:

Поиск на сайте:

Конструктивный диалог

Тактику ведения переговоров целесообразно рассматривать применительно к двум наиболее сложным в тактическом отношении случаям: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда партнер занимает более выгодную позицию.
Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремиться делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете испытать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать.
Однако если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примите правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь в порочном кругу атаки и обороны.
Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, то есть отойти от их ведения методом позиционного торга и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный характер ведения переговоров. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.
Прежде всего, нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его «обыгрывать» и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.
Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с партнером диалог,
целесообразно соблюдать несколько простых правил.
Правило первое. Прежде всего ,надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не «защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того, чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту.

Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — сидеть и не говорить ни слова.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.
Итак, уяснив тактику ведения переговоров в случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный диалог, рассмотрим теперь тактику ведения переговоров, когда ваш партнер занимает более выгодную позицию.
Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.
Тактика ведения переговоров с более сильной стороной хорошо описана американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри. Приведем их отдельные рассуждения применительно к данному случаю переговорной практики.
Имея дело с более сильным партнером, у вас может возникнуть соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее придумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т.е. установить свой «предел». Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел — это позиция, которую вы не можете изменить.
Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Однако установление предела снижает стимул к изобретению решений, которые могли
бы согласовать различные интересы таким образом, чтобы это было выгодно обоим партнерам. Короче говоря, возникает вопрос: можно ли защитить себя от принятия нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно пойти? Оказывается можно, если у вас появится мера, которая даст возможность измерить любое предложенное соглашение. Эта мера — наилучшая (из ряда имеющихся у вас) альтернатива.
Не подготовив никакой альтернативы возможному решению, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров.

Если вы тщательно не продумали, что будете делать в этом случае, значит ,вы ведете такие переговоры с закрытыми глазами.
Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному для вас решению. Чем современнее ваша наилучшая альтернатива, тем больше у вас возможности улучшить условия любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь. Чем сильнее ваше желание прервать переговоры, тем больше вероятность добиться желаемого результата.
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. До последнего времени на самых различных переговорах господствовал конфронтационный подход, реализуемый через позиционный торг. Поэтому при переговорах используются главным образом те тактические приемы, которые соответствуют ведению переговоров, либо основаны на конфронтационном подходе, либо вообще направлены не на решение проблемы, а на реализацию других задач переговоров, пропаганду, отвлечение внимания партнера и т.п.
К числу тактических приемов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относится прием «уход, или уклонение от борьбы». Этот прием применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или когда нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.д. При этом свою просьбу надо сопроводить убедительными аргументами.
Прием «уход» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
Близки по смыслу к приему «уход» другие тактические приемы — «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.д.
Более сложным тактическим приемом является прием «пакетирование». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным, в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является прием «завышение требований». Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса,
который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.
Еще один тактический прием — «выдвижение требований в последнюю минуту».

«Конструктивный» разговор

Суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования.

Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен, выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы.
1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?
Прежде всего следует «отделить» данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.
Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете вы ему, и собираетесь проверять все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявление всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.
2. Сомнительность намерений.
Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше — конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.
3. Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.
В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно вашему партнеру сказать: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен, вносить в проект любые изменения».
4. Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что же делать в этом случае?
Прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.
Заканчивая рассмотрение приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

Переговоры > Ведение переговоров > Тактика ведения переговоров

Заглавная страница
абвгдеёжзийклмнопрстуфхцчшщъыьэюяґєії

Конструктивный диалог

Определения выражения Конструктивный диалог
Когда мы находим идентичное определение «Конструктивный диалог» мы добавляем к рейтингу +1.
Сортировать: по оценкам | по дате

Конструктивный диалог — это необходимое условие брака, не важно, гражданского или нет, в областном центре или в глухой деревушке.
источник

Конструктивный выход это попытаться изменить собственные, внутренние свойства сложных систем, что может привести к трансформации спектров структур-аттракторов эволюции, наборов возможных путей в будущее.
Единственный и конструктивный выбор это параллельный, альтернативный путь.
Неужели единственно конструктивный выход это написать свою спасительную Grassopedia с такими в нее заложенными заранее и сознательно ошибками, которые были бы только нам выгодны?.
У домовитян преобладает конструктивный подход к домашним делам это скорее активное домоводство, чем пассивное домоседство.

Зачем стремиться к конструктивному диалогу

И их диалог это целая история, понятная даже при наличии языкового барьера.
Диалог это когда говорят двое. Диалог это распространенный в Древней Греции способ изложения, при котором информация или идеи не преподносятся автором читателю от своего имени, а доходят через уста двух или более лиц, обращающихся друг к другу. Диалог это первое и самое легкое оружие ненасильственного действия, но он является и его центральной опорой.
Внутренний диалог это процесс, все время поддерживающий положение точки сборки. Внутренний диалог это беседа, которую мы постоянно ведем сами с собой.
Откровенный диалог это самый лучший путь следовать истине.
Сократовский диалог это спор ради победы над собеседником, это и скрытая форма поучения, и просто времяпрепровождение.

Тренинг общения для педагогов

«КОНСТРУКТИВНОЕ И НЕКОНСТРУКИИВНОЕ ОБЩЕНИЕ»

Цель: развитие коммуникативных умений педагогов ДОУ в процессе их взаимодействия.

Задачи:

  • Создание благоприятного психоэмоционального климата.
  • Выявление стиля общения каждого участника тренинговой группы.
  • Ознакомление педагогов с приёмами конструктивного общения.
  • Обучение способам выхода из проблемных ситуаций путём использования приёмов конструктивного общения.

      Участники тренинга располагаются на стульчиках, расставленных по кругу. Каждый из участников получает листик одного цвета (красный, жёлтый или зелёный) – по выбору участника.

ХОД ТРЕНИНГА:

1.     Приветствие.

     — Я очень рада вас всех приветствовать, и надеюсь, что мы отлично пообщаемся, потому что сегодня мы с вами будем тренировать наши коммуникативные умения.

2.     Опрос каждого члена группы о его самочувствии.

     — Как вы себя чувствуете?

     — Какое у вас сейчас настроение?

     -Что вы ждёте от тренинга?

     Так как сегодняшнее наше мероприятие заявлено, как тренинг, позвольте мне напомнить вам основные принципы психологического тренинга:

  • «Здесь и теперь». Предметом нашего разговора, анализа должны быть ситуации, возникающие в группе в данное время, мысли, появляющиеся в данный момент.
  • Искренность и открытость. Самое главное – не лицемерить и не лгать.
  • Принцип «Я». Основное внимание участников должно быть сосредоточено на самоанализе и рефлексии.

Конструктивный разговор в семейной паре (+схема)

Запрещается использовать высказывания типа «Мы считаем…», «У нас другое мнение» и т.п. Все высказывания должны строиться от первого лица единственного числа: «Я чувствую…», «Мне кажется…» и т.п.

  • Активность. При групповой работе невозможно «отсидеться», поскольку психологический тренинг относится к активным формам обучения и развития.
  • Конфиденциальность. Всё, о чём говорится в группе относительно участников тренинга, не должно выходить за её пределы.

3.     Сообщение темы. Разогрев группы.

       Человек постоянно находится в водовороте контактов с людьми близкими ему и совершенно незнакомыми. Его успехи, достижения, а так же душевное благополучие во многом зависит от того, как хорошо он освоил искусство общения. Общение – это сложный процесс установления и развития контактов между людьми. Даётся человеку от природы умение общаться или этому необходимо учиться? Конечно же, навыкам общения люди обучаются всю жизнь. Причём научиться общению можно только в процессе самого общения, а не только по книгам и советам знающих людей. В педагогической практике общение является важнейшим фактором профессионального успеха. «Высокая техника педагогического общения – не только один из компонентов, но и ведущая составляющая педагогического мастерства» (Скаткин М.И.). именно поэтому обучение и отработка навыков общения становятся первоочередной задачей педагога, стремящегося к эффективному взаимодействию с коллегами, с детьми и их родителями.

       Итак, тема нашего сегодняшнего тренинга — «КОНСТРУКТИВНОЕ И НЕКОНСТРУКИИВНОЕ ОБЩЕНИЕ».

       Предлагаю вам для разминки выполнить первое упражнение «Презентация».

 Каждый участник записывает своё имя вертикально печатными буквами. Напротив каждой буквы имени пишет своё качество, которое начинается с этой буквы.

4.     Постановка проблемы.

       Существуют разные виды общения, но относительно его продуктивности обычно выделяют 2 вида:  конструктивное и неконструктивное.

       Виды неконструктивного общения.

       Конечно, пробовать их обыгрывать мы не будем, дабы они не закрепились в нашей практике, в нашем сознании, но познакомиться мы с ними должны.

  • Сравнение. «Ты такая же, как твоя подруга. Делаешь те же самые ошибки». Результат: у человека возникает обида и снижается чувство собственной значимости.
  • Пренебрежение. «Мне бы твои проблемы…». Результат: снижение значимости проблемы и связанных с ней переживаний.
  • Приказ. «Немедленно успокойся». Запрет на переживания.
  • Невключённое слушание. Слушающий задаёт какие-либо формальные вопросы, не затрагивающие сущности проблемы. Результат: человек чувствует, что его не слушают и он не интересен.
  • Поторапливание. «Короче говоря…», «Да понял я всё уже…»
  • Собственная интерпретация. «На самом деле ты говоришь об …». Слушающий придаёт ситуации другой смысл и интерпретирует её по-своему. Результат: в связи с непониманием либо гнев, либо человек замкнётся.
  • Критика. «Ты не прав, как всегда…», «Ну ты как обычно…».
  • Предвидение. «Я же тебе говорила…», «Я тебя предупреждала…».

       Виды конструктивного общения.

  • Рефлексивное (активное) слушание.

      Для того, чтобы процесс общения оказался более эффективным, педагогу желательно овладеть некоторыми техниками слушания. Они включают в себя следующие приёмы: дословное повторение, перефразирование, резюмирование.

       Дословное повторение – включает в себя воспроизведение вслух части сказанного в неизменённом виде. Это может быть целая фраза или несколько слов, которые дают собеседнику понять, что его внимательно слушают.

       Перефразирование – подразумевает повторение основного содержания сказанного в более сжатой форме или своими словами. Этот  приём позволяет поверить, насколько правильно мы поняли партнёра по общению.

      Резюмирование – представляет собой подытоживание, выделение основных идей говорящих. Данный приём позволяет правильно расставить акценты, определить главное в речи собеседника, а при необходимости – подвести беседу к заключительному этапу.

  • Поддержка разного вида (таблица).

ПОДДЕРЖКА

Вид поддержки

Язык поддержки

Психологический механизм

Возможные ошибки

Указание на сильные стороны личности

«Пусть так, однако…», «Я знаю, что ты…»

Расширение взгляда  человека на себя, переключение с негатива на позитив

Сильная сторона личности, на которую вы указываете, должна реально существовать. Нельзя льстить человеку.

Разрешение на ошибку

«Знаешь, это бывает с каждым…»

Снятие чувства вины

Покровительственный тон

Признание объективной сложности ситуации

«В такой ситуации другого выхода нет»

Снятие личной ответственности

Драматизация ситуации

«Я такой же, как ты»

«Я бы тоже так поступил»

Ощущение равенства позиций

«Перетягивание одеяла» на себя

Указание на положительные стороны ситуации

«Зато ты теперь имеешь такой опыт…», «Хорошо, что это произошло сейчас, а не потом»

Изменение точки зрения на ситуацию. Взгляд на неудачу с положительной стороны.

Игнорирование значимости ситуации

Предложение помощи

«Чем я могу тебе помочь?»

Ощущение заботы, готовности разделить ответственность

Решение проблемы вместо человека, который нуждается в помощи

       Участникам тренинга предлагается в тройках проработать техники активного слушания и виды поддержки (один рассказывает другому, третий – наблюдатель, потом – меняются ролями).

       Высказывания по поводу проведенного упражнения:

       — Легко ли было быть в роли слушателя?

       — Чего не хватало?

       — Что помогало рассказывающему?

       — Как себя чувствовали в роли наблюдателя?

5.     Завершающее упражнение.      

Упражнение «Пожелание».

      Закончим наш сегодняшний тренинг пожеланиями на сегодняшний день. Высказывание должно быть коротким, желательно в виде одного – двух слов. Вы бросаете мяч тому, кому хотите что-то пожелать, и говорите добрые слова. Поймавший мяч бросает его следующему т.д. Будем внимательно следить за тем, чтобы мяч побывал у всех.

6.     Подведение итогов занятия. Рефлексия участников.

       Прежде чем нам разойтись, мне бы хотелось, чтобы вы оставили свои листики на дереве. Это необычное дерево – это дерево знаний, эмоций и вопросов. У кого листочек зеленого цвета – запишите на нём кратко те знания, которые вы сегодня приобрели на нашем тренинге; у кого листочек красного цвета – опишите те эмоции, которые вы испытали сегодня; у кого листочек зелёного цвета – запишите те вопросы, которые остались непонятными, может которые возникли в процессе  тренинга или просто хочется задать в данный момент мне. 

7.     Резюме ведущего.

Прощание.

       Сегодня мы тренировали наше мастерство в общении. Кому-то было легко, кому-то сложновато. Но на достигнутом не стоит останавливаться. Постарайтесь в своей педагогической практике, да и в повседневной жизни отказаться от различных видов неконструктивного общения, а использовать только конструктивные виды  общения. И я уверена, что у вас всё получится! До свидания!

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *