Обратная связь в управлении

Posted On 13.12.2017

Все описанные выше простейшие структурные схемы управления содержали канал обратной связи, по которому в управляющий орган поступает осведомительная информация о фактическом состоянии управляемого объекта. Рассмотрим более подробно вопрос о роли, видах и способах реализации обратной связи в системах управления. Следует отметить, что не всегда системы управления обязательно содержат цепи обратной связи.

Системы управления, в которых для формирования управляющих воздействий не используется (обратная связь) информация о величине управляемых величин, называются разомкнутыми системами управления.

Значительно более результативными с точки зрения точности достижения управляемой системой заданных параметров, а значит, и с точки, зрения реализации конечной цели управления, являются замкнутые системы управления, в которых для формирования управляющих воздействий используется информация о состоянии объекта управления, получаемая от датчиков, измеряющих необходимые параметры, характеризующие объект.

Цепь системы управления, начинающаяся на выходе объекта и заканчивающаяся на его входе, обеспечивает осуществление так называемой обратной связи. Обратная связь может реализоваться в виде непосредственной связи между выходом и входом всей системы (глобальная обратная связь) или любой части системы (локальная обратная связь).

Различие между прямой и обратной связями заключается в том, что прямая связь в системах управления обеспечивает передачу воздействия, информации с выхода одного элемента на вход другого элемента, а обратная связь ¾ с выхода некоторого элемента на вход того же элемента.

Из сказанного следует, какую важную роль играет обратная связь при реализации задач управления, и поэтому изучению ее роли и влияния на процессы управления уделяется большое внимание. Обратную связь считают одним из важнейших понятий теории управления.

Дата добавления: 2013-12-12; Просмотров: 248; Нарушение авторских прав?;

Читайте также:



Обратная связь

ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение

Как определить диапазон голоса — ваш вокал

Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими

Целительная привычка

Как самому избавиться от обидчивости

Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам

Тренинг уверенности в себе

Вкуснейший «Салат из свеклы с чесноком»

Натюрморт и его изобразительные возможности

Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.

Как научиться брать на себя ответственность

Зачем нужны границы в отношениях с детьми?

Световозвращающие элементы на детской одежде

Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия

Как слышать голос Бога

Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)

Глава 3. Завет мужчины с женщиной

Оси и плоскости тела человека — Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков — Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) — В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Подготовка руководителя к предоставлению обратной связи подчиненному

Место обратной связи в цикле управленческой деятельности

Обратная связь – это реакция руководителя на действия подчинённого, с целью сформировать адекватную оценку ситуации и скорректировать способ действия по достижению поставленных целей.

Обратная связь — это возможность для сотрудника получить информацию о себе, понять, в правильном ли направлении идет профессиональное движение, как воспринимаются слова и действия со стороны, что нуждается в корректировке и насколько адекватно он может реализоваться в коллективе

Обратная связь показывает сотруднику, как оценивается его работа

Обратная связь

Отношение руководителя к обратной связи

O Давать обратную связь или сам поймет?

O Сказать сейчас или потом?

O Сказать «как надо» или «как не надо»?

Отношение к обратной связи

Я не даю позитивную обратную связь, потому что:

o у меня нет на это времени

o не знаю, как это делать

o не хочу, чтобы подчиненные считали меня слишком мягким

o моим сотрудникам это не нужно — они и так мотивированы

o если я похвалю сотрудника, он подумает, что я им доволен, а это не так;

o у меня слишком много подчиненных, чтобы придумывать что-нибудь хорошее для каждого

o работать хорошо — обязанность сотрудников (почему я должен хвалить их, если они делают то, что им положено?)

o мои подчиненные и так знают, что они все делают правильно

o я не считаю, что позитивная обратная связь что-то изменит

Оценка уровня использования обратной связи руководителем

Понимают ли Ваши подчиненные:

o Как Вы оцениваете результаты деятельности сотрудника?

o В чем его работа соответствует Вашим ожиданиям и в чем не соответствует?

o Какого вклада в решение общих задач подразделения (компании, проектной группы) от Вы ожидаете от подчиненного?

o По каким критериям компания оценивает работу подчиненного (кроме объема продаж и объема производства)?

o Каковы критерии хорошего результата?

Что нужно изменить сотруднику в своей работе (квалификации), чтобы повысить эффективность?

o Какие именно деловые умения и качества сотрудника представляют ценность на данном этапе развития компании?

o И что он должен сделать, чтобы иметь возможность перейти на следующий шаг в иерархии?

Виды обратной связи

Модель обратной связи

«Бутерброд»

Наиболее известная модель — и широко применяемая. Проста для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.

Описание: блок развивающей/корректирующей и мотивирующей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд».

Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников.

Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника

                   
   
Четко сформированные факты, которые говорят о том, что руководителя устраивает в работе подчиненного
 
 
   
Четко сформированные факты, которые руководитель хочет исключить из профессионального поведения сотрудника
 
   
 
 
   
Определенный диалог между руководителем и подчиненным, в котором присутствуют вопросы, ответы, выводы и поддержка
   
 


Подготовка руководителя к предоставлению обратной связи подчиненному

Вопрос Ответ (заполняется до встречи с сотрудником) Замечания (заполняется по ходу и после встречи)
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь? 1.   2.  
Что именно в действиях сотрудника Вы цените? 1.   2.  
Что именно в действиях сотрудника Вы бы желали улучшить? 1.   2.  
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного? 1.   2.  
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться?   2.  
Сколько времени понадобиться для встречи?

Обратная связь в системах управления

1.   2.  
Формулирование цели перед подчиненным
Повысить дисциплину    
Работать лучше    
     

Правила обратной связи

  1. Обратная связь должна быть регулярной и планомерной.
  1. Обратная связь сразу после поступка.
  1. Определите цель обратной связи.

Давая обратную связь, сосредоточьтесь на улучшении — не используйте обратную связь только для критики.

Обратная связь не должна сводиться к тотальному контролю.

Не надо стремиться проконтролировать все – лучше сосредоточиться на наиболее важных моментах, где нужно помочь подчиненному избежать возможных ошибок.

  1. Оцените потребность и готовность получения обратной связи.
  1. Не интерпретируйте. Обратная связь всегда сводится к оценке моделей поведения сотрудника и не имеет ничего общего с оценкой личности сотрудника.
  1. Описывайте и приводите примеры поведения, а не общие модели. Учитывайте детали. Обратная связь должна быть основанной на фактах.
  1. Концентрируйтесь на поведении, которое может быть изменено. Обратная связь должна быть конструктивной.
  1. Оценивая работу подчиненных, надо выявлять не только недостатки, но и успехи.
  1. Задавайте вопросы. Необходим диалог, а не монолог.
  1. Предлагайте решение проблемы.

Практика

Стандартная фраза Оптимальный вариант
Из-за твоей медлительности и несобранности мы срываем исполнение важного поручения  
Ты нарушаешь сроки  
Ты понимаешь, что это неприемлемо?  
Ты говоришь, что задержки вызваны тем, что смежное подразделение предоставляет информацию не в стандартном формате. Но ведь есть общая база данных, где собраны стандартные шаблоны документов. Проконтролируй, чтобы твои смежники использовали шаблоны из этой базы  
Ну, Вы даете, кто же так делает!  
Какой ты молодец!  
   

Что такое обратная связь?
Какие основные цели обратной связи?

Обратная связь — информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему для того, чтобы получить желаемое поведение в будущем. Далее для удобства буду использовать сокращение ОС.

Цели ОС

  • Донести до сотрудника свое понимание ситуации и оценку деятельности, уточнить его видение и самооценку.
  • Закрепить «хорошее».
  • Исправить «плохое».
  • Сохранить и  усилить мотивацию сотрудника на развитие.

Причины, по которым менеджеры не предоставляют ОС?

  • Нехватка времени на обратную связь
  • Отсутствие четких алгоритмов
  • Страх перед конфликтами
  • Обязанности подчиненных (и так обязаны)
  • Такая функция не является обязательной

Почему ОС является обязательным?

  • Повышает результативность работы
  • Помогает усовершенствовать процесс
  • Выстраивает эффективную команду
  • Помогает подобрать необходимые формы контроля
  • Мотивирует сотрудников на достижение результата

Виды обратной связи
Позитивная обратная связь — направлена на закрепление положительных форм поведения.
Конструктивная обратная связь — направлена на изменение существующих форм поведения, которые оцениваются негативно

Характеристики обратной связи

  • конкретная
  • сбалансированная
  • с обоснованиями
  • своевременная
  • конструктивная

Чего делать нельзя в процессе ОС

  • Союз «НО», сказанное в обратной связи, перечеркивает все, что было сказано до этого.

    Понятие об управлении

    «Ты молодец, но можно было сделать и лучше!»

  • Лично окрашенные комментарии: «Вы эгоист, вы думаете только о себе»
  • Обезличенное высказывание: «это ложь»;
  • Ссылка на обобщенный авторитет: «ни один нормальный человек на моем месте тебе бы не поверил
  • Оценка: „доклад был слабый“;
  • Готовые выводы и решения: „в следующий раз сделайте…“
  • Различные формы обобщений: „Вы всегда опаздываете“, „Вечно вы все забываете“ — создают ощущение фатальности — раз всегда», «все», «вечно», значит, невозможно что-либо исправить
  • Прошедшее время «Надо было сделать по-другому», «Если бы вы сделали все вовремя…»

Что важно и нужно делать в процессе ОС
Принципы ОС:

  • Оценивать поведение, действия, а не личность
  • Быть конкретным (факты, наблюдения)
  • Акцентировать внимание на 1-2 фактах (особенно важно для конструктивной обратной связи).
  • Давать ОС вовремя: «хороша ложка к обеду»
  • Помнить, что ОС дается для мотивации
  • Иметь цель помочь (в работе и/или развитии)
  • Обратную связь (особенно конструктивную) нежелательно «смешивать» с обсуждением других вопросов
  • Конструктивную обратную связь давать тет-а-тет (не при подчиненных)

Алгоритм позитивной ОС

  • Что было сделано хорошо?
    Например: «Ты написал очень четкий и детальный отчет» или «Ты хорошо ответил на вопрос клиента (пример вопроса и ответа)».
  • Почему это было хорошо? К каким положительным результатам привели действия сотрудника?
    Например: «Твой отчет показал нам, где необходимо прикладывать дополнительные усилия» или «Твой ответ помог клиенту сделать выбор и принять решение о покупке».
  • Ваши ожидания в будущем? Мотивация на дальнейшее сохранение и улучшение достижений.
    Например: «Я верю, что квартальный отчет Вы подготовите также качественно» или «Теперь ты понимаешь, как можно помочь клиенту на этапе принятия решения о покупке».

Позитивную ОС давать приятнее и для вас и для сотрудника
Важно уметь предоставлять конструктивную ОС, которая изменит поведение сотрудника и соответственно, его (и ваши результаты).
Когда у сотрудника есть план развития, это идеальная подача ОС. Как это сделать?

Алгоритм конструктивной ОС

  • Позитивный факт, акцентирующий внимание на сотрудничестве.
    Например: «Я знаю Вас как первоклассного специалиста».
  • Описание конкретного поведения, которое оценивается негативно.
    Например: «Сегодня Вы опоздали на 20 минут, и это, к сожалению, не первый случай опозданий за последние 2 недели».
  • Каковы последствия такого поведения?
    Например: «Такое нарушение трудовой дисциплины с Вашей стороны — плохой пример для новых сотрудников, для которых Вы являетесь наставником».
  • Мотивация на изменение и улучшение ситуации.
    Например: «Я верю, что Вы проявите организованность и ответственность в этом вопросе! Это поможет Вам добиться лучших результатов в качестве наставника».

Техники усиливающие эффект от ОС

Техника подчеркивания общности
Что нас объединяет?

  1. Мы оба хотим добиться ….
  2. Мы с тобой оба давно работаем…
  3. Мы вместе можем…
  4. Я такой же как и ты и у меня так было…

Техника подчеркивания значимости
Важно:
1. Конкретность и обусловленность фактами
1. Искренность
Твоя идея/мысль … очень важна!
То, как ты обслуживаешь клиентов — очень ценно!
Твоя скорость просто радует!
Я несколько раз сегодня вспоминала, как здорово ты …
Я ценю…
Важно…..
Мне важно…..

Правила обратной связи

ОБСУЖДАЙТЕ НЕ ОБСУЖДАЙТЕ
Конкретные действия «Вы сдали этот отчет на два дня позднее срока» Личность сотрудника «Вы вообще очень неорганизованный человек»
Реальные наблюдения «Я слышал, как Вы резко ответили клиенту» Свои гипотезы и интерпретации «Тебя вообще не волнует…», «Вы избегаете ответственности…»
Реальные наблюдения «Я слышал, как Вы резко ответили клиенту» Свои гипотезы и интерпретации «Тебя вообще не волнует…», «Вы избегаете ответственности…»
Недавние события «Вчера Вы пришли позже на 15 минут» События, случившиеся давно «А вот еще в прошлом году…»
Недавние события «Вчера Вы пришли позже на 15 минут» События, случившиеся давно «А вот еще в прошлом году…»
Свое отношение к происходящему «Я был очень расстроен, когда узнал…» Открытое выражение эмоций Разговор на повышенных тонах: «Это просто недопустимо!»
Последствия негативных действий «Это может привести к срыву сроков всего проекта» Общие фразы Происходит ухудшение морального климата»

2016   Алгоритм конструктивной обратной связи   Алгоритм позитивной обратной связи   Виды обратной связи   Конструктивная обратная связь   обратная связь   Позитивная обратная связь   Правила обратной связи   Принципы обратной связи   развитие персонала   Техники обратной связи   Техники усиливающие эффект от обратной связи   Характеристики обратной связи   цели обратной связи   Чего делать нельзя в процессе обратной связи

  • Telegram канал c конспектами книг @fresh_brain

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *