Поведенческие индикаторы

Posted On 11.02.2018

Что такое ассессмент-центр?

Ассессмент-центр (от англ. assessment center) — комплексная оценка персонала, основанная на использовании взаимодополняющих методик, оценивающая уровень развития компетенций сотрудников, а также выявляющая потенциальные возможности.

Ассессмент-центр является наиболее точным методом оценки компетенций сотрудников.

Как оцениваем? Разработка моделей компетенций

Компетенция – это совокупность знаний, умений, навыков и личностных качеств, позволяющих специалисту или руководителю быть эффективным на данной должности. Это типичные модели поведения человека, в определенных ситуациях, являющиеся результатом его опыта, знаний и внутренних установок, способствующие успешной реализации бизнес целей и соответствующие целям компании.

  • Виды компетенций: управленческие, профессиональные, корпоративные
  • Модель компетенций — это полный набор компетенций должности, обеспечивающих эффективность. Каждая компетенция описывается по уровнево поведенческими индикаторами.
  • Поведенческий индикатор – это описание проявлений компетенции в поведении человека. По сути – это ответы на вопросы «Что делает? Как делает ?»

Пример описания корпоративной компетенции «Ориентация на результат»

Уровни
Поведенческие индикаторы
3
МАСТЕРСТВО
  • В своей работе всегда ориентируется на достижение высоких результатов и добивается их
  • Стремится к достижению цели с высоким энтузиазмом и положительным настроем
  • Может быстро определять способы достижения поставленных целей в работе
  • Всегда может эффективно мотивировать себя на достижение высоких результатов
  • Имеет высокий уровень самодисциплины
2
ОПЫТ
  • В своей работе ориентируется на достижение результатов, иногда добивается высоких результатов, но чаще результаты на среднем уровне
  • Положительно настроен на результат, проявляет старания в работе
  • Часто может определять способы достижения поставленных целей в работе
  • Может мотивировать себя на достижение высоких результатов, если они соотносятся с достижением личных целей
1
Требует опыт
  • В своей работе стремится к результату, иногда добивается средних результатов, а иногда не добивается положительных результатов вообще
  • Проявляет нейтральное либо скептическое отношение при получении новых задач, с которыми ранее не сталкивался
  • Иногда может определять способы достижения поставленных целей, иногда не понимает как достигать поставленных целей
  • Может мотивировать себя на достижение высоких результатов, если они соотносятся с достижением личных целей
  • Имеет средний или низкий уровень самодисциплины и самомотивации в зависимости от решаемых задач
0
НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ
  • В своей работе не стремится к достижению высоких результатов, так как ориентирован больше на процесс
  • При получении новых задач часто сопротивляется
  • Не может определять способы достижения поставленных целей
  • Не может расставлять приоритеты в работе
  • Не может эффективно мотивировать себя на достижение высоких результатов
  • Не имеет внутренней самодисциплины

В каждой компании свои индивидуальные модели компетенций на различные должности.

Процедура проведения асессмент — центра:

Определение компетенций исследуемой группы персонала

Разработка моделей компетенций оцениваемой группы персонала

Разработка методов оценки персонала

Презентация процедуры оценки заказчику, утверждение

Обучение внутренних экспертов процедуре асессмента

Проведение асессмент центра

Обратная связь
(отчеты, консультирование, написание ИПР)

Рассмотрим уровни компетенции на примере компетенции «Принятие решений».

Определение:

Принятия решений — это способность выявлять источники нужной и объективной информации, системно их анализировать, делать логические выводы, а затем принимать решения с учетом временных рамок и бизнес-приоритетов.

Как составить и оценить модель компетенций

Поведенческие индикаторы:

  • Выявляет нужную информацию.
  • Оценивает имеющуюся информацию.
  • Проверяет предположения.

  • Приходит к логическим выводам.
  • Определяет задачи и их приоритетность.
  • Принимает решения в отведенные сроки.
  • При необходимости может принимать непопулярные решения.
  • Может принимать решения при отсутствии очередности.
  • Оценивает прибыли и убытки от тех или иных решений.
  • Берет на себя личную ответственность за решения.

Уровни компетенции:

Уровень 1: отсутствие опыта

Принятие решений беспорядочно и неструктурировано.

Упускается важная информация.

Нет иерархии приоритетов.

Требуется постоянный контроль.

Уровень 2: базовый опыт

Принятие решений основано на выявлении ключевых моментов.

Вся легко доступная информация обрабатывается.

На основе опыта делаются пристрастные суждения.

Достигаются приемлемые результаты.

Уровень 3: достаточный опыт

При принятии решений берутся в расчет общие вопросы бизнеса.

Анализируется материал из широкого круга источников.

Оценивается противоречивая информация.

Рассматривается ряд вариантов.

Уровень 4: большой опыт

Все решения хорошо обоснованы.

Принятие решений основано на широком круге бизнес-факторов.

Трудные решения принимаются под личную ответственность.

Способен решительно действовать в кризисных ситуациях.

Уровень 5: эксперт

Учет всех необходимых источников информации

Решения всегда грамотны, эффективны и оперативны

Поиск стратегических решения для других сотрудников

Решения учитывают стратегические позиции бизнеса

Система компетенций КБ «Х»
Компетенция Индикаторы
Общекорпоративные
1. Ориентированность на результат Демонстрирует понимание целей организации и своего подразделения. Ставит цели, амбициозные по срокам и результатам
Достигает результатов согласно поставленным целям и в срок
Запрашивает обратную связь, старается улучшить навыки и получить новые знания
Следит за новейшими разработками и передовым опытом в своей области
2.Инициативность/Инновации Способен предлагать новые идеи и решения, соответствующие бизнес-потребностям
Систематически работает над улучшением процессов, процедур и повышением эффективности
Поощряет людей к проявлению инициативы
3. Работа в команде Распределяет четкие роли внутри команды (если руководитель) и понимает свою роль в команде (если сотрудник)
Помогает создать и поддерживать командный дух
Сотрудничает с коллегами в команде для достижения общих целей и соблюдения процессов. Ищет возможности для взаимодействий с другими командами
Делится информацией и знаниями с членами команды, прислушивается к мнению других
4. Ориентация на клиента (внешнего и внутреннего)

Проводит мониторинг удовлетворенности клиентов. Ставит удовлетворенность клиента во главе списка приоритетов команды (если менеджер)

Выявляет и отвечает на потребности, ожидания и требования клиентов
Устанавливает и поддерживает хорошие взаимоотношения с клиентами. Соблюдает политики и практики для обеспечения корректного обслуживания клиентов
Умеет вести переговоры / обладает навыками продаж
Менеджерские
1. Стратегическое видение Имеет четкое общее представление об организации, ее бизнесе и окружении
Умеет эффективно переводить стратегию в конкретные планы деятельности
Анализирует риски и возможности каждой ситуации
Способен принимать оптимальные решения в каждой ситуации
2. Управление изменениями Борется за введение изменений, необходимых общей стратегии
Оценивает и отслеживает разрыв между текущей и требуемой ситуацией
Поощряет других смотреть на проблемы и процессы с разных сторон
Продолжает держать в фокусе внимания главную цель в период неопределенности и изменений
3. Коммуникация В качестве коммуникатора эффективно выполняет роль моста между топ-менеджментом и своей командой
Обращается к нужному сотруднику напрямую, не используя влияния иерархического руководителя
Создает атмосферу открытого и эффективного взаимодействия между людьми
Ясно и логично излагает свои мысли, принимая во внимание предмет общения, окружение и аудиторию
4. Развитие подчиненных Помогает членам команды понять, как их вклад в работу отражается на общей картине происходящего
Помогает людям развиваться и расти, предоставляя им отзывы об их работе и хваля их за успехи
Мотивирует людей добиваться более высоких целей
Приветствует обмен опытом и обучение среди своих сотрудников

Как видно из таблицы, большинство сотрудников оцениваются только по 4 компетенциям:

– инициативность;

– ориентированность на результат;

– работа в команде;

– ориентированность на клиента.

Возможно, более эффективно было бы сделать набор компетенций более гибким. Безусловно, 4 основных компетенций крайне важны для всех сотрудников банка (единственное, вес каждой может очень отличаться для различных категорий), при этом в каждом направлении деятельности есть своя специфика и, соответственно, могут появиться новые важные компетенции.
В ходе работы над проектом было для примера разработано предложение по наборам компетенций для сотрудников основных отделов внутри Факторингового департамента (Отдел анализа и кредитных рисков, Клиентская служба (бэк-офис и фронт-офис), Отдел продаж). На данный момент и аналитик, и менеджер по продажам, и специалист фронт-офиса (поддержание отношений с текущими клиентами), и специалист бэк-офиса (обработка документации и проведение операций в системах), занимающиеся совершенно разной деятельностью, имеют одинаковый набор компетенций, которые, к тому же, никак не разделены по весу.

Был разработан примерный набор компетенций для каждого из четырех направлений и примерным весом каждой компетенции. Ниже кратко описана специфика деятельности отделов, далее будет приведена общая таблица с компетенциями и их весом для каждого отдела.

1. Отдел анализа и кредитных рисков. Сотрудники занимаются кредитным анализом, они должны быть сильными математиками и аналитиками, с одной стороны, с другой стороны – должны уметь защищать свое решение на кредитном комитете, на котором присутствуют топ-менеджеры банка, соответственно, у них должны быть развиты навыки коммуникации, убеждения и умение работать с возражениями со стороны менеджеров по продажам, имеющих сильные коммуникативные и презентационные навыки и обычно настроенных противоположно (они за то, чтобы заключить сделку, аналитики должны предотвратить заключение рискованных сделок).

Если говорить о командной работе, в основном аналитик работает самостоятельно, поэтому выраженность компетенции «Работа в команде» является не сильно критичной для него. То же самое можно сказать о компетенции «Инициативность».

2. Отдел продаж. У этой категории сотрудников в первую очередь должны быть развиты навыки коммуникации и презентации, умение убеждать, активность, настойчивость и инициативность. Обычно в этом подразделении они работают самостоятельно, командная работа не так важна.

3. Клиентская служба, фронт-офис. Сотрудники фронт-офиса занимаются работой с текущими клиентами, поддержанием и развитием отношений с ними. В первую очередь они должны быть клиентоориентированны, очень стрессоустойчивы, должны быть готовы к работе в режиме многозадачности, под давлением. Также они занимаются кросс-продажами, поэтому какие-то навыки продаж у них должны быть. Командная работа также имеет место, так как здесь очень важно всегда быть на связи с клиентом, быть готовым помочь коллегам и заменить их в случае необходимости. Для развития отношений с клиентами имеет применение компетенция «Инициативность»

4. Клиентская служба, бэк-офис. Сотрудники бэк-офиса во многом похожи на сотрудников бухгалтерии. Они работают автономно, выполняют однообразные механические операции, коммуницируют минимально. Самые важные качества для них – это аккуратность, ответственность, готовность и желание заниматься рутинной работой.

По результатам рассмотрения этих 4 категорий сотрудников в список из 4 основных компетенций были добавлены новые:

1. Аналитическое мышление – способность анализировать проблему, логически рассуждать, понимать ситуацию при помощи разбиения ее на мелкие части, отслеживать предпосылки шаг за шагом, по принципу подчиненности

2. Стрессоустойчивость – умение преодолевать трудности, работать под давлением и в сжатые сроки, умение подавлять свои эмоции, понимать человеческие настроения, проявляя выдержку и такт.

3. Ориентация на качество работы – под этим термином в данном случае понимается точное, качественное выполнение работы в срок, в независимости от того, интересна эта работа или она рутинна и однообразна. Индикаторами могут быть пунктуальность, аккуратность, точность, ответственность.

4.

Поведенческие индикаторы компетенций

Навыки продаж, умение убеждать (этот навык был одним из индикаторов ориентации на клиента, предлагается выделить его в отдельную компетенцию из-за исключительной важности для некоторых категорий сотрудников) – здесь конкретно навыки продаж будут пониматься как умение презентовать, убедить, работать с возражениями, отстоять свою точку зрения, найти к человеку оригинальный подход.

5. Коммуникабельность (является одной из менеджерских компетенций в банке, но очень важна для некоторых сотрудников, поэтому предлагается добавить ее в общий лист) – ясно и логично излагает свои мысли, принимая во внимание предмет общения, окружение и аудиторию. Умеет строить эффективные взаимоотношения с коллегами, руководством, прямыми и косвенными подчиненными, клиентом.

Таблица 7

>

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *