Положение об отделе по работе с клиентами

Posted On 14.05.2018

Общие положения

1.1.Отдел продаж является подразделением коммерческой службы с под­чинением директору по коммерции.

1.2.Отдел продаж возглавляется заместителем директора по коммерции — начальником отдела продаж, который назначается и освобождается от должности генеральным директором в соответствии с заключен­ным контрактом.

1.3.На должность заместителя директора по коммерции — начальника отдела продаж назначается лицо, имеющее высшее специальное об­разование и опыт работы не менее 5 лет.

1.4.Структуру и штатное расписание отдела утверждает генеральный ди­ректор, исходя из условий и особенностей производства, а также из объема работ, возложенных на отдел.

1.5.Отдел продаж руководствуется в своей деятельности действующим законодательством РФ и другими нормативными актами, а также приказами и распоряжениями руководства и настоящим положением.

Задачи

2.1. Обеспечение выполнения планов поставки продукции в срок и по номенклатуре в соответствии с заключенными договорами и полу­ченными заявками потребителей.

2.2.Обеспечение выполнения доходной части бюджета продаж в установ­ленные сроки.

2.3.Соблюдение нормативов кредиторской и дебиторской задолженностей.

2.4.Соблюдение нормативов складских запасов на складе готовой про­дукции.

2.5.Поиск новых потребителей продукции.

2.6.Регулирование взаимоотношений с потребителями, ведение деловой переписки.

2.7.Определение направлений в разработке новых видов изделий, вос­требованных рынком.

2.8.Разработка мероприятий по увеличению и стимулированию объемов продаж продукции.

2.9.Анализ конкурентов и географических факторов сбыта.

2.10.Планирование и организация рекламной деятельности предприятия.

2.11.Разработка рекомендаций по формированию ценовой политики пред­приятия.

2.12.Анализ запросов и претензий потребителей.

2.13.Подготовка и заключение договоров с потребителями на поставку вы­пускаемой продукции.

2.14.Подготовка годовых, квартальных и ежемесячных номенклатурных планов продаж и производства продукции предприятия.

Дата публикования: 2015-02-28; Прочитано: 224 | Нарушение авторского права страницы

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2018 год.(0.001 с)…

Положение об отделе сервиса

Вписывание функции обслуживания клиентов в систему управления компанией

Геннадий Рескин

Идея централизованного обслуживания клиентов требует поэтапного внедрения и не может быть реализована кавалерийским наскоком. Внедрение системы обслуживания клиентов требует активной коммуникации этой идеи как вне, так и внутри организации. Самая коммуникация как понятийный термин предполагает рекламу конкретной идеи.

Однако большинство отделов маркетинга и/или рекламы компаний СНГ даже не рассматривают данную концепцию: их деятельность в основном направлена на продвижение основной продукции или услуг, нежели собственно обслуживания клиентов. В этой связи начнем с рекламирования отдела обслуживания клиентов среди самих клиентов.

Общепринятым среди современных компаний является использование качественной бумаги для фирменных бланков, деловых конвертов и т.д. В последнее время во многих американских корпорациях распространилась практика создания самостоятельных бланков для отделов обслуживания клиентов. Тому две причины:

1. Показ клиенту, что функция обслуживания клиентов является „выделенной“ функцией и ей уделяется особое внимание

2. Снятие с верхнего руководства необходимости подписания писем клиентам. Это перекладывается на менеджера отдела обслуживания клиентов.

Даже если в компании и нет самостоятельного подразделения по рассматриваемой функции, бланк несуществующей службы все равно создается, тем самым косвенно показывая внешнему миру степень внимания компании обслуживанию клиентов.

Мы также рекомендуем помещать на визитные карточки персонала, связанного с обслуживанием клиентов фотографии этого персонала. На первый взгляд, это кажется нарушением правил хорошего тона, ведь на визитные карточки помещаются в основном фотографии поп-звезд и специалистов в области продажи недвижимости, в других случаях это не принято. Здесь как раз исключение из правил. Исследования психологов показали, что помещения фотографий персонала обслуживания клиентов на их визитные карточки, значительно укрепляет доверие клиентов. Поэтому, если Вы уверены, что данный работник не покинет вскоре Вашу компанию, рекомендуем инвестировать дополнительную сумму в фотографии работников отдела клиентского обслуживания на визитных карточках.

Отдельный вопрос – самостоятельная брошюра отдела обслуживания клиентов. Ее главный принцип – строгость и простота. Мы специально подчеркиваем данный аспект, ибо это не совсем стандартный рекламный материал. Главная задача данной брошюры – информировать клиента о возможностях системы обслуживания клиентов Вашей компании. Здесь нет необходимости показа броских продуктов, зданий и сооружений. Основное для клиента информативность и персонификация. Последнее может быть достигнуто не только текстом брошюры, но и групповой или персональной фотографией (фотографиями) самого персонала отдела обслуживания клиентов.

Отдел обслуживания клиентов должен поддерживать постоянный контакт со своими клиентами. Это аксиома, которая не требует доказательств. Данное направление может быть реализовано с помощью внутриотдельских информационных писем, или новостных брошюр. И тот, и другой вид письменной коммуникации может выполнять несколько функций: представлять персонал, информировать о новых политиках и процедурах, объяснять внедрение новых форм документов, методов возврата товара и т.д. Один из наших клиентов в штате Мичиган (фармацевтическая фирма) уже второй год совмещает указанную выше информацию на настенных календарях, рассылаемых ежемесячно клиентам компании. Если Вы не хотите тратиться на внутриотдельские информационные письма, полезной альтернативой является выделение самостоятельного раздела во внутрифирменной корпоративной газете. Она может использоваться для опроса клиентов по качеству обслуживания. Ниже приведен пример подобного вопросника, разработанного нашей компанией для одного из наших клиентов в Венесуэле. Вопросник был впрямую вставлен в рассылаемую клиенту корпоративную газету с маркой почтовой оплаты. Респонденту оставалось только вырезать вопросник и после ответа и забросить его в почтовый ящик.

  • Знаете ли Вы как наш клиент, что мы за компания и как мы зарегистрированы в телефонных справочниках, рекламных средствах массовой информации и торговых каталогах?
  • Знаете ли Вы, что все наши продукты имеют адрес, куда клиенты могут обратиться и телефон?
  • Когда Вы обращаетесь в нашу компанию, попадаете ли Вы сразу в нужный отдел, или Вам приходится по несколько раз объяснять одно и тоже разным людям?
  • Сколько в среднем времени Вам нужно ожидать на линии, пока в нашей компании поднимут трубку?
  • Как часто Вы слышите сигнал „занято“ при звонке в нашу компанию?
  • Как часто Вас ставят на ожидание на линии во время телефонного звонка? Продолжительность этого ожидания?
  • Называют ли представители нашей компании свое имя во время приветствия по телефону?
  • Задают ли наши работники вопросы, позволяющие определить природу Вашей проблемы?
  • Отвечают ли на Ваши вопросы точно и компетентно?
  • Насколько на Ваш взгляд наши работники осведомлены о продуктах и услугах компании?
  • Как быстро наши работники возвращают Вам свои обещанные звонки?
  • Сколько времени на Ваш взгляд требуется нашему работнику для решения Вашей проблемы?
  • Как Вы оцениваете вежливость наших работников по пятибалльной шкале, где 1-грубое отношение, 5 очень вежливое отношение?
  • Как Вы в целом оцениваете наше обслуживание клиентов, где 1-грубое отношение, 5 очень вежливое отношение?

Несмотря на стандартность вопросника, сама увязка его с корпоративной газетой, резко повышает вероятность обратной связи.

Вы наверно уже обратили внимание, что излагая материал, посвященный продвижению функции обслуживания клиентов, мы основное внимание уделяем твердой копии, оставляя в стороне теле и радио медиа. И это действительно так. Действительно, постоянство и настойчивость печатного слова делает более эффективным продвижение функции обслуживания клиентов именно через этот канал. Это даже более эффективное средство, чем устная коммуникация. Причин несколько:

  • Люди забывают. И они забывают устную коммуникацию с ошеломляющей скоростью. Исследования показывают, что через один день после получения вербального сообщения 28% его полного объема забывается. После одной недели 48%, после одного месяца 70%. При такой постановке вопроса, даже если Вы через день будете говорить своим клиентам о деталях Вашей системы обслуживания, они все равно не смогут воссоздать детали, а это ведет увеличению загрузки Вашего персонала.
  • Забывая, люди неверно воспринимают информацию, причем часто делают это преднамеренно, стремясь получить максимум от компании, производителя продуктов и услуг. В этом случае, представитель отдела обслуживания клиентов, попадает в сложную ситуацию: в одном случае, сталкиваясь с намеренным искажением информации, — он восстанавливает против себя клиента, следуя политике компании, но противореча ему. В другом случае, даже если представитель отдела обслуживания клиентов и убедит потребителя в его ошибке, у последнего остается неприятный осадок.

Именно поэтому, мы рекомендуем при продвижении функции обслуживания клиентов, основное внимание уделить письменному продвижению, и не тратить средства на радио- теле- рекламу. Еще менее эффективно в этом смысле устная обработка клиента. Один из наших заказчиков в Канаде, компания по продаже текилы (мексиканской водки), пыталась привлечь потребителей к своей розничной торговой сети, через продвижение культуры пития. Первоначальная идея заключалась в общественных собраниях в магазинах, где за счет «просвещения» клиента через дегустацию, привлекалось внимание именно к данному брэнду и производителю в сравнении с другими. Несмотря на вложенные средства, данный вид обслуживания клиентов успеха не имел. И только привязка к горлышку бутылки небольшой книжечки с рецептами коктейлей на базе текилы, и проставление бесплатного телефона отдела обслуживания клиентов на этикетке, для звонков из Канады в Мексику с целью задания вопросов по применению продукта и возможности заказа в определенной степени улучшил ситуацию.

Развивая письменное продвижение функции обслуживания клиентов, не забывайте о восприятии чтения. Не думайте, что Ваши послания, как самостоятельные, так и в составе продукта будут читать. Поэтому печатное обращение следует повторять несколько раз, чтобы быть уверенным, что оно дошло и воспринято потребителем.

Отдел по работе с клиентами

Задачи

Общие положения

Положение об отделе продаж

1.1.Отдел продаж является подразделением коммерческой службы с под­чинением директору по коммерции.

1.2.Отдел продаж возглавляется заместителем директора по коммерции — начальником отдела продаж, который назначается и освобождается от должности генеральным директором в соответствии с заключен­ным контрактом.

1.3.На должность заместителя директора по коммерции — начальника отдела продаж назначается лицо, имеющее высшее специальное об­разование и опыт работы не менее 5 лет.

1.4.Структуру и штатное расписание отдела утверждает генеральный ди­ректор, исходя из условий и особенностей производства, а также из объема работ, возложенных на отдел.

1.5.Отдел продаж руководствуется в своей деятельности действующим законодательством РФ и другими нормативными актами, а также приказами и распоряжениями руководства и настоящим положением.

2.1. Обеспечение выполнения планов поставки продукции в срок и по номенклатуре в соответствии с заключенными договорами и полу­ченными заявками потребителей.

2.2.Обеспечение выполнения доходной части бюджета продаж в установ­ленные сроки.

2.3.Соблюдение нормативов кредиторской и дебиторской задолженностей.

2.4.Соблюдение нормативов складских запасов на складе готовой про­дукции.

2.5.Поиск новых потребителей продукции.

2.6.Регулирование взаимоотношений с потребителями, ведение деловой переписки.

2.7.Определение направлений в разработке новых видов изделий, вос­требованных рынком.

2.8.Разработка мероприятий по увеличению и стимулированию объемов продаж продукции.

2.9.Анализ конкурентов и географических факторов сбыта.

2.10.Планирование и организация рекламной деятельности предприятия.

2.11.Разработка рекомендаций по формированию ценовой политики пред­приятия.

2.12.Анализ запросов и претензий потребителей.

2.13.Подготовка и заключение договоров с потребителями на поставку вы­пускаемой продукции.

2.14.Подготовка годовых, квартальных и ежемесячных номенклатурных планов продаж и производства продукции предприятия.

3.1.Обеспечение успешной коммерческой деятельности предприятия по сбыту продукции и освоению новых рынков.

3.2.Участие совместно с соответствующими службами предприятия в фор­мировании планов производства и реализации продукции, графиков сдачи готовой продукции для обеспечения поставок номенклатуры в установленные сроки в соответствии с заключенными договорами и заказами.

3.3.Осуществление учета и контроля за выполнением поставки по но­менклатуре в разрезе полученных заявок.

3.4.Обеспечение своевременного получения заявок на поставку продукции.

3.5.Осуществление совместных работ с инженерно-техническими служ­бами по вопросам подготовки, проведения процессов производства и реализации новых видов изделий.

3.6.Проработка заявок потребителей на вопрос возможности изготов­ления данного вида изделий.

3.7.Формирование ежемесячного плана бюджета по статье «Доходная часть бюджета».

3.8.Организация и проведение маркетинговых исследований — сбор и об­работка внутренней и внешней информации.

3.9.Участие в формировании ценовой политики предприятия.

3.10.Организация сбора, систематизация и анализ информации о рыноч­ных ценах на все виды продукции, выпускаемой предприятием.

3.11.Подготовка и организация участия в специализированных выставках.

3.12.Разработка и организация размещения рекламы в средствах массовой информации, в специализированных периодических изданиях, ката­логах, справочниках, разработка и изготовление наружной рекламы.

3.13.Разработка прайс-листов на все виды продукции предприятия.

3.14.Оформление договоров, контрактов, спецификаций и всей докумен­тации, касающейся выполнения договоров и их изменений.

3.15.Формирование портфеля заказов.

3.16.Формирование годовых, квартальных и ежемесячных планов про­даж и производства продукции.

3.17.Анализ реализации по товарным группам продукции и регионам сбыта.

3.18.Анализ выполнения плана продаж.

4.

Взаимоотношения с другими подразделениями компании (фрагмент)

Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 369; Нарушение авторских прав?;

Читайте также:

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сер­виса — предложить покупателям имеющийся товар и оказатьим помощь в полу­чении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний по­купателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использо­вания приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: при­влечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое об­служивание и торговое обслуживание. Сервисные услуги могут ока­зываться до и после покупки товара.

Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса Действия сервисной службы
до покупки товара после покупки товара
Техническое обслуживание Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и де­талями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания
Торговое обслуживание Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования Право обмена товара. Поставка.

Положение об отделе сбыта

Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восста­новлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении про­блем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по на­дежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, вы­полняют послепродажный сервис — доставку, монтаж, контроль, техническое об­служивание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими ор­ганизациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие до­говоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тари­фы) на каждый вид работ и услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантий­ное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока га­рантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобре­тенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис — центры могут ор­ганизовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис — центры могут проводить и рекламные кам­пании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального пору­чительства (гарантии) фирмы — производителя товара за выполнение ею в гаран­тийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия каче­ственного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различа­ются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Информация отдела контроллинга
Создание группы анализа рентабельности
Проведение анализа сбыта и рентабельности
Анализ характеристик сомнительных товаров на ЭВМ
Обобщение результатов анализа руководством фирмы
Принятие решений руководством
Оставить производство без изменения
Изменить маркетинговую среду
Продать производство товара другой фирме
Осуществить ускоренную распродажу оставшихся запасов, продолжая обслуживание бывших покупателей
Снять товар с производства и вывести с рынка

Схема принятия решений по элиминации товара.

Дата публикования: 2014-10-20; Прочитано: 1124 | Нарушение авторского права страницы

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2018 год.(0.002 с)…

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *