Продажи работа с возражениями

Posted On 24.11.2017

Пятый этап «Работа с возражениями в продажах»

Важно уметь грамотно работать с возражениями клиента в продажах. Возражения могут возникнуть на любом из этапов встречи.
Многие менеджеры по продажам, считают, что услышать возражения клиента — это плохой признак. На самом деле это очень даже хорошо, если клиент возражает вам, значит от слушает вас и участвует в диалоге.

Ваша задача качественно отработать возражения и убедить клиента сделать покупку.

Техник и методов работы с возражениями клиентов много. Я представлю вам самую простую схему, состоящую всего из трех этапов,как отработать возражения. 

Техника работы с возражениями:

1. Присоединение
2. Логический аргумент
3. Закрытие

 

1. Присоединение

Выслушав возражение клиента, необходимо присоединиться к его словам. Тем самым вы выражаете понимание его реакции и настраиваете клиента на позитивный разговор.

Это означает, что прежде чем предметно отвечать на вопрос или возражение клиента, необходимо расслабить ситуацию, сказав, например:

— я вас понимаю;
— мне понятна ваша реакция;
— наверное я также отреагировал бы на вашем месте;
— хороший вопрос;
— вы просто читаете мои мысли, именно этот вопрос я хотел сейчас с вами обсудить;
— отлично, что вы задаете такой вопрос, я планировал ответить чуть позже на него;
— да, это самый острый вопрос, сейчас все объясню;
— и так далее.

В некоторых тренингах я встречала в схеме работы с возражениями вместо этапа «Присоединение» этап «Согласие». С одной стороны, это очень близкие по значению названия, но на практике они имеют довольно существенное отличие.

Так, «Согласие» с клиентом означает, что вы согласны с его мнением, возражением, даже если на самом деле это не так. И если клиент скажет вам, например: «Я вам не доверяю, ваша компания обманет меня» и вы согласитесь с клиентом, сказав «Да, я с вами согласен». Получится, что ваша компания действительно обманывает клиентов.

Присоединение работает иначе. Вместо того, чтобы согласиться с клиентом, вы просто разделяете его высказывания, его чувства, но это не означает, что вы согласны с его мнением.

Например:

«Да, я понимаю вашу реакцию. Для меня тоже очень важна надежность партнера». Но вы не согласны с тем, что ваша компания его обманет и кроме того, присоединение снимает ощущение, что вы спорите с клиентом. Ведь ваша компания не обманывает клиентов.

2. Логический аргумент

Следующий этап «Логический аргумент». После присоединения вам необходимо аргументировать возражение клиента. Выяснить чем он недоволен, почему так думает. Аргументация не может быть какой то стандартной, она зависит от вопроса или от возражения. Составить шаблон на аргумент не просто. Однако, если вы знаете наиболее часто встречающиеся возражения, то их можно продумать и найти наиболее удачные способы аргументации. Например,

Клиент: «А какие у вас гарантии?»

Менеджер: «Да, это очень важный вопрос (присоединение).  Это единственное, что вас останавливает? То есть, если бы вы были уверены, что компания надежная, вы бы стали нашим клиентом?» (проверка: вскрыта ли потребность)

Клиент: «Может быть».

Менеджер: «А что бы вас убедило? Что является гарантией надежности лично для вас?» (клиент перечисляет, а вы ему подсказываете):

• рекомендации наших клиентов;
• многолетний опыт успешной работы;
• квалифицированные сотрудники;
• качественный продукт.

В зависти от того, что называет клиент, вы приводите аргументы на каждый его критерий надежности.

Например:

рекомендации наших клиентов — покажите отзывы или рекомендации ваших клиентов
многолетний опыт успешной работы — укажите сколько лет вы уже работаете на этом рынке
квалифицированные сотрудники — расскажите, что для особых клиентов вы закрепляете персональных менеджеров
качественный продукт — выделите самые важные конкурентные преимущества вашего товара или услуги

3. Закрытие

После того как вы аргументируете возражение клиента, вы переходите к следующему этапу «Закрытие». В качестве закрытия используйте вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог и понять сняли вы это возражение или нет?

Например:

— Я ответил на ваш вопрос?
— Все ли мы прояснили?
— Теперь мы можем перейти к заключению договора?
— и.т.д.

Пример полного цикла работы с возражениями клиента:

Возражение: У вас слишком дорогое программное обеспечение.

Присоединение: Да, конечно вопрос цены очень важен. Я вас прекрасно понимаю. Поэтому хочу показать вам экономический расчет, который показывает какую выгоду вы получите приобретя наш продукт.

Логический аргумент: Вот посмотрите, ваши инвестиции окупятся уже через 6 месяцев работы, а за год ваш товарооборот вырастет минимум на 25% благодаря нашей CRM системе.

Закрытие: Вас устроят такие результаты?

Но следует понимать, что не все возражения можно отработать, по различным причинам. Поэтому попыток отработать одно и тоже возражение не должно быть более 3, иначе вы попросту можете разозлить клиента. Лучше вернуться к нему спустя какое то время.

Кроме того, важно отличать истинные возражения от ложных. Но об этом в следующей статье.

Мы занимается разработкой и написанием скриптов (сценариев) по работе с возражениями. Обратившись к нам, вы получите адаптированный под ваш продукт сценарий работы с возражениями, ответы на самые частые возражения клиентов и многое другое.

Следующий этап продаж: Закрытие

Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов – это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

  • менеджеры по продажам;
  • клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
  • сотрудники call-центров;
  • коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом, вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

  • в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором – абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
  • в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов.

Работа с возражениями в продажах: эффективные техники достижения цели

А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

  • Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
  • В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
  • Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
  • Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
  • Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
  • Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
  • Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
  • Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
  • Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

  1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
  2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
  3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

  • в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
  • во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
  • в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации,  подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай, дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% – преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

— Это дорогой товар!

— Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

 

— Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

— А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника – согласиться с ним и преобразовать возражение в довод. Например:

— Доставка товара 2 недели – слишком долго!

— Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

  1. Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
  2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
  3. Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
  4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
  5. Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!

Петр Столыпин, 2014-12-03

Вопросы и ответы по теме

По материалу пока еще не задан ни один вопрос, у вас есть возможность сделать это первым



Сохраните статью в социальные сети:

«16 способов обойти возражение Дорого»

«16 способов обойти возражение Дорого»

Добрый день, милые Леди!

Возражение «Дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Когда Вы планируете ответ на возражение «Дорого», имейте ввиду, что оно возникает по четырем основным причинам:

  1. Цена товара выше его ценности. Презентация была не убедительной и клиент не готов выделить данную сумму из своего бюджета на приобретение. На текущий момент, для него есть более важные расходы.
  2. Вызов на торг. Клиент готов купить данный товар, но хочет попробовать снизить на него цену. Это можно определить по интонации и невербальным сигналам.
  3. Расчет на более выгодное предложение. Клиент видел этот товар дешевле, либо предполагает, что может купить это дешевле в другом месте.
  4. Инертная отговорка. Клиент в данный момент не готов к покупке и использует данное возражение как вежливую форму отказа или уход от давления продавца.

Обработка возражения «Дорого» сводится к тому, чтобы в комфортной обстановке, не разрушая доверие, выяснить его реальную причину и в зависимости от этого провести дальнейшую обработку.

Ниже приведены несколько способов первого реагирования, которые помогут Вам достичь необходимых результатов.

1. Конкретизация
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Вы с чем-то конкретным сравниваете?

2. Вербализация.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — А что для вас «дорого»?

3.

Прояснение.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Правильно ли я понимаю, если бы у Вас была такая сумма, то вы бы это купили и вопрос только в деньгах?

4. Сравнение.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Позвольте уточнить, это для вас дорого или вообще дорого?

5. Альтернатива.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Да, может показаться, что этот костюм стоит дорого, в то же время здесь используются только качественные натуральные ткани.

6. Эхо.
Клиент: — Это дорого.
Продавец (вопросительно): — Это дорого?

7. Сарказм.
Клиент: — Это дорого.
Продавец (с улыбкой): — Для этого замечательного товара?

8. Метафора.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Знаете как говорят «я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи».

9. Психологическое айкидо.
Клиент говорит: — Это дорого.
Вы говорите: — Конечно дорого, этот товар не может стоить дешево.

10.

Особенности работы с возражениями в сфере продаж

Прошлый опыт.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Скажите, а у вас бывало такое: сначала думаешь что купил дорого, а со временем понимаешь, что хорошо, что это купил?
Продавец: — Я понимаю. Также согласитесь, бывает покупаешь что-то дешево, а потом именно за это и переплачиваешь.

11. Наполнение ценности.
Клиент: — Это дорого.
Вы говорите: — Да, это дорого. Только обратите внимание, что это качественный бренд, натуральная кожа, оригинальная вещь, не подделка, плюс Вы получите скидку 20% на следующую покупку.

12. Ссылка на нормы.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Это дорого? По нашим исследованиям, эта одна из самых низких цен в стране.

13. Перевод в вопрос.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Правильно ли я понимаю, вы хотите, чтобы я ответил на вопрос, почему это столько стоит?
Клиент: — Да.
Продавец: — Это столько стоит, потому что (перечисляете преимущества). Я ответил на ваш вопрос?

14. Недостаток информации.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Да, я Вас понимаю. Я же не рассказал вам почему это столько стоит.

15. Сравнение.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Да ладно вам. Цена как в ресторан один раз сходить.
Продавец: — Смотря с чем сравнивать. От стоимости годового контракта, это всего лишь 10% стоимости.

16. Экономия.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Правильно я понимаю, для Вас наиболее важен фактор экономичности?

p.s. Подбирайте ответ в зависимости от ситуации, цикла продаж и специфики вашего бизнеса. Я уверен, среди указанных вариантов, Вы обязательно найдете то, что подойдет именно Вам и позволит увеличить продажи.

При создании статьи использовались материалы В. Галицына

© Константин Никулин

Следующая статья >>

Вы можете оставить свой комментарий

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *