Что такое обратная связь в общении?

Обратная связь показывает степень полезности общения. Человек ищет в собеседнике подтверждение правоты своих слов. Важен эмоциональный контакт, умение договориться и сделать совместные выводы. Это процесс, показывающий сформировавшуюся степень доверия. В психологии понятие часто употребляется как оценка состоявшейся коммуникации между людьми. Без этого процесса не обходится ни одна форма общения. Личность всегда хочет чувствовать себя нужной и значимой, при любых обстоятельствах.

Определение понятия

Если давать точное определение, то обратную связь следует понимать, как возможность увидеть реакцию на собственные слова, действия и поступки. Всем хочется чувствовать, что его понимают, принимают во внимание произнесенные фразы. Если бы люди проявляли по отношению друг к другу большую терпимость, то смогли бы существовать в комфорте. Чувство удовлетворения приходит в ответ на позитивные изменения и качественные преобразования.

Говоря иными словами, обратная реакция становится средством, с помощью которого люди осознают, что понимают друг друга. Это способ понять, насколько можно доверять собеседнику.

Форма передачи информации

Необходимо понимать, что существует несколько форм передачи информации. Выбор осуществляется в зависимости от того, каким был первоначальный вопрос. Как правило, человек действует согласно внутренним убеждениям и старается не переходить собственные границы.

Прямая

Обратную связь можно дать несколькими способами. Это не какой-то один метод, который необходимо воспринимать как единственно правильный вариант. Прямая форма предполагает отсутствие иносказательности. Индивид стремится полностью направлять энергию на собеседника. Обратно она возвращается с тем же настроением.

Разговор может принимать как положительную, так и отрицательную окраску. Примечательно то, что чувства не скрываются, а выносятся на обозрение. Если оппонент готов идти на контакт, завязывается оживленная беседа. Прямая форма предполагает отсутствие скрытой агрессии. Эмоции немедленно выражаются вслух.

Косвенная

Вид ответной реакции, предполагающий управление с помощью непрямого воздействия. Здесь действует принцип – не обидеть собеседника. О чувствах говорится с осторожностью, максимально деликатно произносятся требования и ожидания. Косвенная форма не подразумевает горячих споров. О важных деталях говорится с осторожностью, дабы не вызвать на себя неоправданный гнев. Присутствует избегание конфликта, попытка контролировать происходящее.

Иногда люди подолгу ходят вокруг да около и никак не переходят к теме беседы. Пример: нужно решить вопрос с выполнением рабочего проекта. Собеседники – коллеги. Оба настолько боятся обидеть друг друга или подчеркнуть недоверие, что предпочитают скрывать недовольство до тех пор, пока не становится слишком поздно для того, чтобы решать проблему. В результате накапливается непонимание, возрастает неуверенность в себе.

Типы

Отклик может носить различный характер. Чтобы знать наверняка, нужно понимать некоторые психологические особенности. Необходимо определиться с типами взаимодействия. При правильном подходе человек сможет изменить отношение к собеседнику, направить разговор в нужное русло. Главное при этом – не терять присутствие духа и сохранять внутреннее равновесие.

Конструктивная

Взаимодействие, предполагающее, что общение приносит пользу обоим участникам. Оппоненты выступают по отношению друг к другу интересными лицами, которым есть, чем поделиться. Конструктивное взаимодействие предполагает равнозначный обмен. Оба участника тратят энергию в равной степени и получают ее взамен от собеседника. Такое происходит, когда люди обмениваются полезным опытом, ищут точки соприкосновения друг с другом.

Пути решения насущных проблем как будто находятся сами собой. Подтверждение тому – продолжительный период сотрудничества или искренняя дружба, пронесенная сквозь годы. Отмечается готовность отдавать, не ждать взамен чего-то ценного, а просто присутствует живое реагирование на все происходящее.

Положительная

Такое влияние, которое делает личность счастливой. Каждый человек испытывает потребность в том, чтобы делиться с кем-то собственной радостью, осознавать сопричастность к жизни другого. Иногда люди настолько переполняются энергией радости, что ее становится невозможно держать в себе. Им становится мало собственного ресурса. Хочется испытывать вдохновение, обнаруживать, что имеешь отношение к важным событиям общества и человечества.

Некоторые люди постепенно приходят к выводу, что могут украсить суровые будни тех, кто находится рядом с ними. Это происходит невольно, из переполненности собственным счастьем. Положительное влияние ощущается по следующим критериям:

  1. Постоянное чувство насыщенности жизнью. При общении собеседник испытывает радость, чувство легкости и нереального блаженства. Возникает ощущение, что можно свернуть горы, сделаться частью общественной жизни. Хочется немедленно начать искать новые пути повседневных проблем.
  2. Расширение границ и возможностей. Речь идет об осознании собственных стремлений. Прежние победы начинают представляться значительными, имеющими неоспоримый вес в обществе. Неожиданно появляются преданные друзья и надежные соратники. В некоторых случаях личность спешит получить дополнительное образование, состояться в параллельной профессии. В голову приходят решения прежних проблем. Если что-то помогает почувствовать себя компетентным исполнителем, к данному состоянию надо стремиться.

Механизм

Обратная связь – это годами отработанный механизм. Люди следуют ему бессознательно, даже не понимая, что с ними происходит. Процесс запускается в случае, если участники интересны друг другу. Здесь подключается даже физиология – на физическом уровне оппоненты чувствуют, насколько приятны друг другу.

Цели получения и предоставления связи

Люди вступают в межличностное взаимодействие, имея конкретные задачи. Бездумные действия нельзя назвать осмысленными, потому они не ведут к нужному результату. Рассмотрим цели, которые мотивируют на то, чтобы начать общаться:

  1. Личностное развитие. Бессознательно у большинства людей присутствует стремление к саморазвитию. Хочется узнавать новое, достигать значительных успехов в выбранном направлении. С этой целью опыт состоявшихся коллег становится воодушевляющим примером. Своевременное консультирование поможет преодолеть преграды, заручиться необходимой поддержкой.
  2. Увидеть результат. Разумные действия совершаются с конкретной целью. Если человек намеренно идет к результату, то должен прислушиваться к тем, кто уже прошел похожий путь. Опыт победителя может оказаться кстати, если имеется стремление стать сильной личностью, расширить горизонты возможностей. Увидеть результат прилагаемых усилий – значит, поверить в себя, раскрыть полноту потенциала.
  3. Осознание своей ценности. Человек не может быть счастлив в одиночку. Получив отклик, многие понимают, какие перспективы их ожидают в будущем. Происходит осознание возможностей, обнаруживается стремление сделать мир лучше, прожить яркую качественную жизнь.

Функции и уровни инструмента

Стоит отметить несколько этапов, которые проходит личность, взаимодействуя со своим оппонентом. Это позволяет отследить сам процесс взаимодействия, получить от него максимальную выгоду.

  1. Первый уровень – прощупывание ситуации. Сначала необходимо понять, ради чего затевать спор или начинать спокойную беседу.
  2. Второй уровень – определение возможностей. каждый из участников обнаруживает присутствие внутренней силы для разговора либо констатирует ее отсутствие.
  3. Третий уровень – поиск конструктивных решений. Разговор имеет цель, которая должна быть достигнута. Если имеются разногласия, люди стремятся прийти к общему знаменателю. Нередко выбирается компромиссный подход.

Принципы подачи и принятия

Совместный диалог характеризуется конкретными проявлениями. Нужно обратить внимание на следующие составляющие:

  1. Яркая экспрессивность. Некоторые люди настолько рьяно доказывают свою правоту, что не дают собеседнику возможность вставить лишнее слово. Высокая эмоциональность помогает выразить чувства, понять, насколько проблема затрагивает изнутри.
  2. Сдержанное проявление. Похоже на безоценочное участие. Диалог протекает вяло, как будто ему мешают дополнительные обстоятельства. Сдержанность говорит о спокойном характере и нежелании ввязываться в спор.
  3. Уверенность в себе. Когда есть, что доказывать, личность начинает информационную «атаку». Возникает потребность доказать свою правоту во что бы то ни стало. Желание донести другому важные мысли становится навязчивой идеей, которая придает сил.

Обратная связь – это необходимый способ почувствовать себя нужным. Появляется возможность испытать ответную реакцию, увидеть, насколько произносимые слова отражаются на жизни собеседника, его способе воспринимать окружающую реальность. В некоторых случаях может произойти переоценка ценностей. Такое переосмысление необходимо для полноценного личностного роста.

Перефразирование — приём активного слушания, заключающийся в пересказе речи собеседника с помощью других слов. Перефразировать — значит сказать ту же мысль собеседника, но несколько иначе. Этот прием помогает удостовериться, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и продолжать общение дальше с полной уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

Правила перефразирования

  • Перефразирование можно начинать следующими фразами:

— Правильно ли я тебя понял, что…

— Верно ли я вас услышал, что…

— Другими словами, вы считаете, что… и т.д.

  • При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
  • Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Повторяя дословно, мы будем напоминать попугая. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
  • Желая перефразировать собеседника, не стоит перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, думает о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

В каких ситуациях использовать?

Перефразирование — универсальный прием: его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и при пустом трёпе. Но особенно эффективно перефразирование в следующих случаях:

1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем быть «премированы» миллионами потерянных рублей.

2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять.

3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддержать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область.

4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) — оно не дает притупиться нашему вниманию.

5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно — своевременно внести необходимые исправления.

В предыдущей статье я рассказал о семи важных правилах, которыми пользуются успешные руководители, давая обратную связь сотрудникам. В этом материале мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют эффективно построить такой разговор. Для удобства будем использовать примеры.

«Бутерброд» обратной связи

Наиболее известная модель — и широко применяемая. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.

Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.

Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.

Пример:

  1. Начните с положительной оценки. «Сергей, приятно отметить, что в этом месяце ты вошел в группу лучших продавцов, которые выполнили план по объему продаж на 100%. Вижу, что тебе пришлось много потрудиться и наладить отношения со многими клиентами — по количеству активных клиентов ты также в лидерах». После таких одобрительных слов сотрудник будет готов обсуждать области работы, требующие улучшений.
  2. Обсудите то, что требует улучшений и изменений, согласуйте план действий. «При этом, еще есть куда расти. Обрати внимание на продажи новой марки. В этом месяце ты выполнил только половину из запланированного. Для компании сейчас важно вывести этот продукт на рынок. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель». Заметьте, критики нет. Есть диалог и конструктивное обсуждение.
  3. Завершите беседу на позитиве. «Отлично, план согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с клиентами тебе эта задача по плечу. Помни: увеличишь продажи новой марки — сможешь войти в тройку призеров в соревновании, которое сейчас идет. Будет нужна помощь — заходи».

Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырех ступеней модели. Поведение (Behaviour) — Результат (Outcome) — Чувства (Feelings) — Будущее (Future).

Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.

Пример:

  1. Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о ее работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлен о том, что от него ждут.
  2. Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как ее поведение (раздражение и грубость при работе с клиентами, игнорирование запросов, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве жалоб от клиентов, на количестве обслуживаемых Клиентов.
  3. Чувства (Feelings). Скажите о том, что Вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, Вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие сотрудницы, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится работать с дополнительной нагрузкой. Тем самым Вы поможете Ирине осознать неприемлемость ее поведения.
  4. Future (Будущее). Обсудите с Ириной, что она может сделать в будущем для того, чтобы исключить подобное поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках — наметьте план действий на будущее. И очень желательно запланировать дату встречи, на которой вы подведете итоги работы над собой, которую будет делать Ирина.

Описание: Стандарт (Standard) — Наблюдение (Observation) — Результат (Result).

Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддержки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.

Пример:

  1. Стандарт (Standard). Напомните об установленных стандартах. «В нашем подразделении уже второй год действует стандарт быстрого реагирования — по любой заявке ответ должен быть дан в течение 15 мин. Это не значит, что неисправность обязательно будет устранена за эти 15 минут, но наш заказчик получит ответ о том, что заявка принята, и мы начали работать».
  2. Наблюдение (Observation). Изложите факты и наблюдения. «По заявке, которая поступила к тебе вчера в 10:25 из отдела развития бизнеса, заказчик ответа не получил до начала сегодняшнего дня. Неисправность не устранена: доступа в систему до сих пор нет».
  3. Результат (Result). Обсудите влияние поведения на бизнес, команду, клиентов, сотрудника. «В результате отдел по развитию бизнеса вынужден был вчера отложить переговоры с крупным клиентом, они не смогли получить необходимую для подготовки информацию. Это важный для компании клиент, и у нас нет гарантий, что они не начнут переговоры с конкурентами из-за нашей нерасторопности».

Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.

Описание: Успехи (Successes) — Уроки (Learn) — Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.

Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.

Пример:

Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать свое мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.

Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.

Владимир Беляев
По материалам «B-training»

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *