Фронт и бэк офис

Бэк-офис – это термин, относящийся к той части бизнес операций, которые направлены на решение задач необходимых для нормального функционирования компании. Данное определение происходит от традиции размещать технические и другие не связанные с публичной деятельностью отделы в задней части бизнес объекта.

Что такое бэк-офис, простыми словами.

Простыми словами – бэк-офис, это сотрудники компании которые не взаимодействуют с публикой. Они обеспечивают всю техническую деятельность компании, которая обычно скрыта от глаз. В качестве примера можно привести такие отделы как бухгалтерия, IT – отдел, складские рабочие и так далее.

Основные составляющие бизнеса.

Традиционно, практически любой бизнес состоит из нескольких областей, которые формируют целостную и рабочую структуру компании. Каждая из областей в строгом порядке выполняет свои задачи по обеспечению работы других отделов.

Архитектура компании:

  • Фронт-офис;
  • Мидл-офис;
  • Бэк-офис.

А теперь рассмотрим каждый сектор более подробно.

Фронт-офис – это область компании, которая отвечает за прямое взаимодействие клиентов с продавцами. Сюда можно включить: продавцов, менеджеров по продажам, консультантов, инвестиционных брокеров, трейдеров и так далее. В общем, к данной категории можно причислить тех сотрудников, которые непосредственно приносят доход компании, так сказать, делают живые деньги. Помимо конкретных специальностей, фронт-офисом принято называть витрину коммерческого сайта, в частности интернет магазина.

Мидл-офис – это сфера деятельности, в которой работает административный и управленческий персонал. Сюда можно отнести аналитические отделы, отделы по управлению финансами, маркетологов и так далее.

Бэк-офис – это область, которая напрямую не приносит дохода в бизнес, а обеспечивает жизненно важную поддержку и администрирование. К таким можно отнести: отдел кадров, бухгалтерию, логистику, технический персонал, почтовый и складской отделы, IT – отдел. По аналогии с фронт-офисом, внутреннюю административную часть сайта, к которой нет доступа у простых пользователей, принято называть бэк-офисом. Иногда встречаются варианты употребления термина бэк-офис в качестве определения личного кабинета в том или ином интернет проекте.

В чем разница между фронт-офисом и бек-офисом?

Прочитав выше приведенные короткие определения данных сфер занятости, можно сделать вывод, что основное отличие заключается в публичном взаимодействии с клиентами. Следует отметить, что не существует существенной разницы в заработных платах между этими нишами. В данном вопросе существенную роль играет конкретная профессия и возложенные на человека обязанности.

Интернет магазин кассовой техники, помимо оборудования, поставляет также программное обеспечение для автоматизации торговли. Это универсальное кроссплатформенное ПО рассчитано на применение в коммерческих предприятиях любого уровня, от небольших магазинов до сетевых гипермаркетов самообслуживания. Его применение позволяет рационально организовать работу кассиров, оптимизировать контроль над проведением расчетных операций, возвратов и т. д.

Программы для фронт-офиса

Основная задача данного программного обеспечения — информационная и операционная поддержка работы с клиентами, а также осуществления эффективного контроля над ней со стороны руководства. Для этого в нем реализовано множество функций, среди которых:

  • автоматизация места кассира, включающая различные типы оплат (наличный и безналичный расчет, бонусные карты) и возможность их сочетания в одном чеке, перерасчет валют, оформление предоплат, прием платежей и другие торговые операции;
  • поддержка и упрощение товароучета, в том числе инвентаризации, переоценок, приемки и списания товаров, выгрузки данных о них в режиме реального времени, обмена информацией с учетной системой и прочих операций;
  • управление системой дисконтов и бонусов, администрирование процессов и событийный контроль на кассе, интеграция с системами видеонаблюдения для отслеживания работы кассира и иные функции;
  • возможность взаимодействия с различным ПО для товароучета, платежными системами, контроль-кассовыми терминалами, весами и другим оборудованием.

Достоинствами поставляемого нашей компанией программного обеспечения для «front-office” является его кросплатформенность. Оно устанавливается на компьютеры планшеты с операционными системами семейства Windows и Linux, при этом не требует от аппаратного обеспечения высокой производительности. Это позволяет снизить затраты на переоборудование предприятия и обучение персонала. Заказать данное ПО вы можете в компании «КА-Холдинг” по номеру 8 (800) 707-36-45 или оформив его покупку на сайте через «Корзину”.

Также Вы можете купить программное обеспечения для склада в нашем интернет-магазине.

Оставить заявку

Независимо от того, сколько в компании сотрудников и чем она занимается, в ней обязательно имеется фронт-офис. Даже если на предприятии работают всего два человека, один из них будет представителем этой части офиса. И это будет секретарь руководителя.

Говоря простыми словами, фронт-офис – это то, что соединяет компанию с внешним миром. В простейшем случае это один человек, причем коммуникация даже может быть не единственной его функцией. Но в большинстве случаев фронт-офис – это специализированное подразделение, занимающее специальное помещение или даже несколько помещений.

Сотрудники фронт-офиса – это люди, непосредственно взаимодействующие с теми, кто:

  • нуждается в товарах и услугах компании;
  • является её клиентом;
  • предъявляет к ней претензии по каким-либо вопросам.

Каждый менеджер фронт-офиса действует в соответствии со своей должностной инструкцией. При этом часть вопросов решается им непосредственно во фронт-офисе компании, а все остальные, которые на месте решить невозможно, передаются в бэк-офис.

Структура фронт-офиса и сервис для посетителей в значительной степени определяется видом деятельности компании и её финансовыми возможностями.

К примеру, крупные девелоперские компании строят специальные офисы продаж в виде одно-двухэтажных зданий, в которых размещаются все варианты планировок квартир, предлагаемых к продаже. Квартиры полностью меблируются, что позволяет наиболее наглядно показать все достоинства продаваемой недвижимости.

Дизайн фронт-офиса элитного салона красоты призван обеспечить максимальный комфорт посетителей, тогда в компаниях, работающих в секторе b2g, этому параметру придают минимальное значение, а в кадровых агентствах, занимающихся массовым наймом низко квалифицированных рабочих, об их комфорте вообще не заботятся.

Алгоритм работы фронт-офиса даёт четко понять, зачем и кто кому больше нужен – клиент компании или компания клиенту.

Фронт-офис банка весьма аскетичен и не располагает к длительному нахождению в нём, тогда как VIP-залы ресторанов делают всё, чтобы каждый посетитель был доволен.

В настоящее время во многих областях бизнеса конкуренция настолько велика, что успех всего предприятия зависит исключительно от того, насколько успешно его сотрудники вступают в контакт к клиентами.

Есть ещё отдельные направления, где клиенты стучат в дверь сами и стоят в очереди в ожидании приёма, но этих ниш становится всё меньше.

Стремясь сохранить свой бизнес и не доверяя маркетологам, руководители всё чаще покидают свои кабинеты и выходят в торговые залы, лично наблюдая за бизнес-процессами.

Стало традицией подходить к клиентам, интересоваться их мнением и вручать визитку с прямыми контактами, предоставляя возможность обратиться к владельцу бизнеса напрямую с жалобой или предложением.

Известны случаи, когда владелец организовывал для себя дополнительное рабочее место непосредственно в зоне, отведенной для клиентов, и находился там больше половины рабочего времени. По сути, бэк-офис осуществил интервенцию на клиентскую территорию.

Эти новые веяния меняют организационную структуру предприятия, выдвигая на первый план традиционно недоступных представителей руководства.

Возникающая эвтектика управления размывает традиционное распределение функций и территориальное размещение офисных служащих.

Особняком стоит «front-office CRM», позволяющий осуществлять дистанционное взаимодействие с клиентом в автоматическом или полуавтоматическом режиме.

Фронт-менеджер — это лицо отеля, первый человек, которого встречает гость. Первичное впечатление об уровне обслуживания клиент формирует исходя из общения со служащим за стойкой. Каким он должен быть и что входит в его обязанности, разберемся ниже.

Общепринятое представление о фронт-менеджере ограничивается лучезарной улыбкой, хорошо поставленной речью и наглаженной формой. Однако, это лишь визуальное восприятие специалиста за стойкой отеля.

Одним из основных качеств, которыми должен обладать фронт-менеджер — это стрессоустойчивость. Работа с людьми всегда предполагает наличие эмоций и возникновение конфликтов. Одной из задач фронт-менеджера является поиск нестандартных решений. Для этого он всегда должен оставаться спокойным и уравновешенным, только так возможно быстро проанализировать ситуацию и предложить клиенту вариант решения.

Немаловажным качеством фронт-менеджера является умение слушать гостя и помогать ему решить возникающие проблемы. Работа за стойкой регистрации посетителей помогает сотрудникам воспитать в себе дипломатичность и умение не принимать близко к сердцу негатив. Ведь люди бывают разные, а фронт-менеджер обязан при любых обстоятельствах быть дружелюбным и помогать клиенту найти выход из любой ситуации. Конечно, такой подход к работе не каждому по силам. Поэтому, текучка на этой должности вполне обычное явление во многих отелях.

Задача фронт-менеджера — это общение с гостем при регистрации и помощь в случае необходимости. При работе в международных отелях для этого потребуется владение иностранными языками. Стоит учитывать, что в некоторых гостиницах туристы могут быть из Китая либо арабских стран, которые не владеют английским. И даже с ними фронт-менеджер должен уметь общаться.

Квалифицированный специалист ставит в основу своей работы индивидуальный подход к каждому гостю. Приоритетом при общении с клиентами отеля должны быть забота и внимание со стороны фронт-менеджера. Не лишним будет звонок через некоторое время после заселения с вопросом, все ли в порядке и не нужно ли чего-то принести. Индивидуальный подход показывает отношение к клиенту и способствует увеличению постоянных гостей.

В задачи фронт-менеджера входит работа с клиентом в случае неправильных действий других сотрудников отеля. В такой ситуации, он должен извинится и предложить гостю какой-либо бонус. Это могут быть конфеты или бутылка вина. Однако, сначала фронт-менеджер должен разобраться в ситуации и сделать правильные выводы.

Так каким же должен быть идеальный фронт-менеджер? Ответ прост — идеальных работников, как и людей в целом, не бывает. Каждый совершает ошибки и промахи. Однако, есть одно качество, которым фронт-менеджер должен обладать обязательно — это дружелюбие и искренняя любовь к людям. Без этого никакое знание языков и профессиональное образование не поможет качественной работе в этой сфере.

Данная статья является продолжением данных рассуждений

Анекдот:

«Если Вам не повезло с мужем — помните, что есть и другие мужчины. Если Вам повезло с мужем — помните, что есть другие женщины»

На своей страничке в статьях и блоке я поделилась размышлениями (в том числе и моих коллег) по поводу того, что любые отношения между мужчиной и женщиной строятся по определенным правилам.

Как говорится давно не брал я в руки шашки… поэтому наконец то нашла время, чтобы поразмышлять дальше.

Итак… «фронт-офис» и «бэк-офис».

Немного напомню, о чем это. У человека, как и у предприятия, есть «фронт-офис» и «бэк-офис». В первые мгновения, часы, дни, недели знакомства мы обычно показываем «фронт-офис»: все свое самое лучшее (цветы, вкусные пирожки, намытая машина, билеты на концерт, просмотр вместе футбола и т.д., и т.п.). Так сказать, товар лицом. Товар в данном случае – это мы сами. «Бэк-офис» – это все остальное (грязные чашки, стирка, невыплаченный кредит именно на этот намытый автомобиль, страсть к игре в казино или работа старшим помощником менеджера по уборке территории).

Так чем же эти два уровня могут нам помочь на пути построения длительных отношений с противоположным полом?

Если мы общаемся на уровне «фронт-офиса», то это напоминает брачные игры животных или птиц. Ведь теоретически спариться и дать потомство могут любые птицы или звери, которые подходят по габаритам друг другу. Но на практике все отличается… и именно продолжают род или строят пару животные внутри одного вида. Ведь у разных животных это «брачное» поведение совершенно разное. И определённые ритуалы дают им понять, что ты моего круга, а ты не моего.

Уж извините за аллегорию, но так и у людей. В этом случае «Фронт-офис» это не только поведение напоказ, но и сигналы «ты свой» или «ты чужой». Исходя из этой логики, когда люди общаются на уровне «фронт-офиса» у них есть (им самим часто и не осознаваемые или понятные) правила поведения (ценности, принципы, стиль жизни), которые, так сказать, уже реализуются «по умолчанию» с определенного возраста. И знание этих правил, или попадание в них – залог начала отношений.

Ведь если в общении по типу «фронт-офиса» мы объясняем какие-то нормы, и о чем-то для нас понятном долго и упорно договариваемся, то это не тот человек. И не стоит объяснять претензии, «своему» это должно быть понятно само собой, так ведь принято именно в Вашем кругу, в Вашей семье. Ведь по сути мы ради этого и вступаем в «отношения» — найти своего, близкого. И мы не просто думаем, что он(она) и так догадаются, мы уверены, что если этого не случилось, то он примитивный(ая), или наоборот чересчур сложный(ая) и т.д. В общем потенциала для длительных и главное ГАРМОНИЧНЫХ отношений в этом нет.

Бэк-офис – это когда можно показать все. Просто ты не думаешь о том, что ты сделаешь или скажешь. Ты расслаблен и непосредственен. Это всегда можно почувствовать, заметить в мимике, интонации партнера, опять же в интимной стороне вопроса, ну если ты не жутко засекреченный шпион. Здесь уже можно черпать информацию из того, о чем он говорит и как себя ведет. И на этом уровне, как говорят, держи ушки на макушке. Ведь именно в «бэк-офисе» можно как-то понять, а получится ли у него(нее) ИМЕННО ЕСТЕСТВЕННО по ходу своей жизни закрывать ваши базовые потребности (подробнее о них в этой статье https://www.b17.ru/article/10456/) или просто он(она) сейчас выпендривается или играет, а потом не выдержит.

Итог — технология проста:

— на уровне «Фронт-офиса» если в общении что-то не так, ты пытаешься донести про правила своей жизни, семьи, принципы, стиль жизни, то можно прекращать и идти дальше.

— если отношения перешли на уровень «Бэк-офиса», то смотрите и слушайте внимательно. Лучше сейчас, чем потом. И вместо того, чтобы возмущаться, что он(она) странные, подумайте почему человеку важно говорить именно об этом и думать именно так. Что у него в его «бэк-офисе» и сможете ли Вы с ним взаимодействовать дальше.

Если статья была вам полезна и интересна — нажмите «Сказать Спасибо»

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *