Иск к туроператору

Туристическая поездка — это радостные сборы, предвкушение удовольствия, отдых, море, солнце… Так должно быть. На практике же иногда бывает по-другому. Не тот отель, не те условия, полёт не тем классом — и всё удовольствие испорчено. Споры с туроператорами — распространённое явление.

Содержание

На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги?

Законодательство в области туризма — громоздкая вещь. Если начать изучать этот вопрос, выяснится, что туризм регулируется массой нормативных актов, начиная от международных договоров и заканчивая административными регламентами Ростуризма. К счастью, чтобы эффективно вести споры с туристическими компаниями, знать все эти документы не обязательно. А вот Гражданский процессуальный кодекс — необходимо.

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность, и которые важны в спорах с туроператорами:

  • Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон «Об основах…»);
  • Постановление Правительства РФ № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;
  • Письмо Роспотребнадзора №0100/8935-07-23 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»;
  • «Закон о защите прав потребителей» — необходим, когда права туристов нарушены, во время споров с туристическими фирмами. Ведь турист – потребитель услуги;
  • Гражданский кодекс Российской Федерации.

Если вы не хотите тратить время и вникать в юридические тонкости, как вернуть деньги за испорченный отдых, запишитесь к нам на бесплатную консультацию. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию, напишут юридически правильную претензию туроператору, а самое главное — вернут деньги за ваш испорченный отдых, даже если это придётся делать в суде.

Что важно знать о туроператорах и турагентах

Нужно знать, чтобы не путаться. В спорах с туроператорами последние могут начать запутывать туриста этими терминами, перекладывая ответственность друг на друга.

Туроператоры и турагенты — не совсем одно и то же, хотя понятия близкие. О туроператорах и турагентах сказано в статье 1 Закона «Об основах…». И туроператор и турагент имеют право заключать договор с заказчиком (с туристом, то есть), рекламировать туры, участвовать в ярмарках, печатать буклеты и так далее.

Но только туроператор имеет право заключать договоры с отелями, перевозчиками, экскурсоводами и т.д., то есть с теми, с кем турист будет иметь дело на отдыхе. Это называется формированием туристского продукта. Кроме того, туроператором может быть только юридическое лицо.

Важно знать: туроператор обязан быть зарегистрированным в Едином федеральном реестре туроператоров (статья 4.1 Закона «Об основах…»). Если туроператор не зарегистрирован в реестре, работать он не может.

С турагентами ситуация другая. Они не обязаны входить ни в какие реестры (хотя добровольный реестр турагентов существует). Турагентом может быть не только юридическое лицо, но и индивидуальный предприниматель. Турагент обязан иметь договор с туроператором, от имени которого турагент действует (статья 9 Закон «Об основах…»).

Важно знать: фактически турагент – это всего лишь посредник. Почти всю ответственность несёт туроператор, с него-то и нужно требовать деньги, если качество тура оказалось ниже, чем указывалось в договоре.

Правила оформления договоров и обязанности туроператоров

Как в гражданском праве, так и в туристской деятельности, основной документ, который гарантирует права туриста — это договор. Во время споров с турфирмами без него никуда. Особенно важна статья 10 Закона «Об основах…», потому что в ней сказано, что обязательно должно быть указано в договоре и какие условия считаются существенными.

В договоре указываются:

  • информация о самом туре — программе, маршруте, условиях размещения и проживания (где находится отель, сколько у него «звёзд» и подобное), питании, перевозках туриста, об экскурсоводе, гиде, инструкторе и т.д.;
  • данные о туроператоре (его наименование, адрес, почтовый адрес и номер в реестре);
  • размер финансового обеспечения, данные о договоре страхования ответственности туроператора;
  • стоимость тура в рублях;
  • сведения о самом туристе;
  • условия расторжения и изменения договора;
  • данные о сроках предъявления претензий или требований выплаты страхового возмещения;
  • информация о договоре добровольного страхования в пользу туриста.

Могут быть и другие пункты, но те, что перечислены выше — обязательные.

Важно знать: в споре с туроператором турист может требовать изменения договора (перерасчёта стоимости тура), если:

  • условия тура на практике оказались хуже, чем было указано в договоре;
  • изменился срок (тур на 2 недели, а пришлось улетать через 10 дней).

Договор может быть расторгнут, если путешествие не состоялось по обстоятельствам, которые от туриста не зависят — болезнь, отказали в выдаче визы и т.д. Нормы о том, что договор может быть пересмотрен в связи с существенным изменением обстоятельств, содержится не только в статье 10 Закона «Об основах…», но и в статье 451 ГК РФ.

Теперь мы подобрались к самому главному — как вернуть деньги в споре с туроператорами, если турфирма нарушила договор или есть поездка вообще не состоялась?

Как вернуть деньги в спорах с туроператорами, если путешествие не состоялось?

Важно знать: все споры с туроператорами начинаются с подачи претензии. Суд не будет рассматривать иск, если истец сначала не предъявил претензию другой стороне. Для успешности дела очень важно, чтобы претензия была составлена юридически грамотно.

Разберём частые случаи, из-за которых возникают споры с туристическими компаниями.

1. Турист сам отказался от поездки.

В таком случае турист имеет право вернуть деньги: об этом говорят статьи 782 ГК РФ и статья 32 Закона «О защите прав потребителей». Правда, есть оговорка — в таком случае турист будет обязан возместить турфирме расходы, которые она успела понести в связи с исполнением договора (компания уже оплатила отель, экскурсии и т.д.). Правда, часто турфирмы не могут документами подтвердить, что понесли расходы. А значит, должны вернуть деньги полностью. Опытный юрист поможет вам найти и воспользоваться такими важными мелочами.

Важно знать: турфирма не вправе устанавливать в договоре «штрафы» за отказ от тура. Это установлено статьёй 16 Закона «О защите прав потребителей» и пунктом 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. Коммерческие организации вообще не могут взыскивать штрафы, только государство имеет такое право.

2. Турист не смог поехать, потому что не дали визу

Так же — вернуть деньги можно, основываясь на статьях 782 ГК РФ и 32 Закона «О защите прав потребителей».

Судебная практика: в споре с туристической фирмой мужчина дошёл до Верховного Суда и выиграл. Ситуация была простая — муж и жена купили тур в ОАЭ, но супруге не дали визу (мужу дали). Дело дошло до Верховного Суда, который встал на сторону туристов. Суд указал, что турагентство не проинформировало клиентов о правилах оформления визы. Довод турфирмы о том, что мужчина мог полететь, поскольку ему-то визу дали, не помог, ведь продавался именно семейный тур, а не два тура по отдельности.

3. Спор с турфирмой возник из-за того, что турист заболел и не смог лететь

В этом случае всё так же. Болезнь — это обстоятельство, которое не зависит от воли туриста, кроме того, это существенное обстоятельство. Турист вправе отказаться от исполнения договора и получить деньги за тур, но турагент может удержать ту сумму, которую он уже потратил на исполнение договора со своей стороны.

Важно знать: если турфирма задерживает выплату, то она должна заплатить туристу неустойку. А также штраф, начинают «капать» проценты за пользование чужими денежными средствами (статья 395 ГК РФ). Всё это необходимо отразить в досудебной претензии в споре с туроператором. От того, как составить претензию, зависит, отреагирует ли туроператор на неё. Лучше, если претензию напишет опытный юрист – от правильности ее составления зависит вернут вам деньги или нет.

Как вернуть деньги, если турфирма нарушила условия договора?

Сюда относятся случаи, когда класс отеля не соответствовал заявленному, отель находился не в том месте, не тот режим питания, отсутствие трансфера, не было экскурсий, хотя они были предусмотрены договором и другие подобные случаи.

Статья 10 Закона «Об основах…» установила, что условия проживания, питания, услуги гида и другое — это существенные условия договора. Изменение этих условий даёт право туристу требовать изменения договора — то есть возврата части денег, уплаченных за тур. И спор с туристической фирмой решит, сколько денег она должна будет заплатить.

Более того. Допустим, турист приобрёл тур на 2 недели, но после 1 недели отель, в котором турист жил, заставил его съехать, и туристу пришлось из собственных средств оплачивать неделю проживания в другом отеле. Это убытки. Туроператор обязан эти убытки возместить. Так гласят статья 15 ГК РФ, 29 Закона «О защите прав потребителей», 6 Закона» Об основах…».

Важно знать: у туриста есть 20 дней на предъявление претензии, а туроператор обязан в течение 10 дней на эту претензию ответить (статья 10 Закона «Об основах…»). В спорах с туроператорами очень важно, чтобы претензия была написана профессионально, со ссылками на статьи законов и постановлений. Иначе турфирма деньги не вернёт — так говорит юридическая практика.

Почему нужно обратиться к юристу

Споры с туроператорами показывают, что они очень изобретательны по части отговорок. В ход идёт всё, начиная от сказанного секретарём «нет, я не могу принять у вас претензию, потому что это может сделать только директор» и заканчивая настоящим подлогом документов.

Например, туроператору нужно обосновать, что он понёс затраты на реализацию тура (на самом деле никаких трат у него не было). Для этого он делает запрос в отель, в котором должен был жить турист, и отель высылает туроператору фиктивную справку о зачислении средств за аренду номера. Туроператор получает законную возможность эти деньги туристу не возвращать. По бумагам всё «чисто». Зачем это отелю? Туроператор – его клиент, и отель не хочет его терять, поэтому приходится быть сговорчивым.

Поэтому и нужен опытный юрист. Специалист, который заранее знает, на какие уловки может пойти туроператор. И который умеет возвращать ваши деньги, даже если туроператор решил их не отдавать.

Услуги наших юристов

  • бесплатная юридическая консультация по спорам с туроператорами о том, как вернуть деньги;
  • анализ договора, построение тактики действий;
  • запросы в отели для подтверждения того, что турист там не жил, сбор других нужных для дела документов;
  • написание профессиональной и обоснованной претензии туроператору с требованием вернуть деньги;
  • написание и подача иска;
  • представительство в суде.

Помните — в турфирме всё устроено так, чтобы не возвращать деньги. Бессмысленно общаться по телефону с их сотрудниками — в споре с туристическими компаниями нужно использовать только письменные претензии, иначе реакции не будет, да и в суде потом ничего не доказать. Да, помощь юриста нужна не всегда. Иногда, чтобы вернуть деньги в споре с турфирмой, достаточно сходить на консультацию к опытному юристу и написать претензию по его рекомендациям — это вполне может сработать.

Приходите к нам на консультацию — она полностью бесплатна и ни к чему вас не обязывает. Наш юрист расскажет вам, как можно вернуть деньги, как написать претензию и какими отговорками обычно пользуются туристические фирмы, чтобы деньги не возвращать или не принимать претензию.

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке.

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные».

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.

Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней.

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный.

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок?

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

Образец предварительного ответа — 1*

Образец предварительного ответа — 2*

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

СТОИМОСТЬ:

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензионная работа входит в некоторые пакеты абонентского обслуживания.
Если Вам на регулярной основе требуется претензионная работа, более выгодным будет работа по аутсорсингу с «Юристами для турбизнеса «Байбородин и партнеры».

Напишите нам о Вашей ситуации! Направьте запрос на почту info@ukab.ru или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!

Тур был мною своевременно оплачен. При заключении договора с турагентством и после его заключения я неоднократно спрашивала — нужен ли паспорт для моего ребенка. На данный вопрос менеджер турагентства неизменно отвечала, что паспорт не нужен, поскольку имеется запись в паспорте у родителя. Кроме того, перед получением билетов я снова спросила: не будет ли у нас проблем на границе, поскольку у ребенка нет паспорта. Менеджер снова меня уверила, что лично созванивалась с представителями Пулково и уточнила, что паспорт для ребенка не нужен.

«___» _________ 201 __ года по прибытию в аэропорт «Пулково», при регистрации у меня сразу начались проблемы, поскольку сотрудники аэропорта четко сказали, что ребенок должен иметь паспорт, но они всё же пропустили меня и моего ребенка в самолёт. Когда мы прилетели в аэропорт страна, город , сотрудники иностранного пограничного поста не пустили нас в страну, указав на то, что у ребенка отсутствовал паспорт. В результате сотрудником пограничного контроля был оформлен возврат лица без права на въезд в иностранное государство. Причина отказа – отсутствие документов на ребёнка Ф. И. О. , _____ года рождения.

Из-за того, что сотрудниками ООО » Наименование турагентства » были неверно оформлены документы, и того, что мы как туристы были ложно информированы о том, что ребенку не нужен загранпаспорт, условия договора со стороны исполнителя были исполнены ненадлежащим образом, а мне был причинен материальный ущерб и моральные страдания.

В соответствии со статьями 9, 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иным заказчиком. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагентство осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентством, от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться порядок взаимодействия между ними в случае предъявления им претензий туристов, взаимная ответственность туроператора и турагентства, а также ответственность каждой из сторон перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия или бездействие третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

В соответствии со статьёй 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Согласно пункта 21 Постановления Правительства РФ от 18 июля 2007 года №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», претензии, в связи с нарушением условий договора и реализации туристского продукта, предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены ГК РФ, ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Законом РФ «О защите прав потребителей».

На основании пункта 2 Постановления Правительства РФ №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с формировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности РФ» и ГК РФ.

Согласно статьи 17.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами туроператором либо по его поручению турагентами.

В соответствии со статьёй 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста при наступлении страхового случая. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста такой ущерб, что в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору, либо туроператору и страховщику совместно. Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством РФ.

Приобретенные мной услуги являются туристским продуктом в соответствии с положениями статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ. Заключенный договор направлен на получение мной потребительских туристских услуг, в связи с чем, правоотношения сторон должны регулироваться нормами Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей». Заключенный договор содержит всю необходимую информацию о программе пребывания на курорте, о средствах размещения, об условиях питания, об услугах по перевозке туристов в стране временного пребывания.

Документ о возврате лица без права на въезд в Название страны от «___» _________ 201 __ года, форма для невъездных пассажиров, авиабилеты с указанием неверной даты обратного выезда из Название страны свидетельствуют о нарушении условий заключенного договора. Считаю, что предоставление неверной информации, документов необходимых для реализации комплекса туристских услуг по организации туристской поездки свидетельствуют о том, что ООО » Наименование турагента » не выполнил свои обязательства по договору. В то же время ООО » Наименование туроператора «, как туроператор, должен нести ответственность перед мной за действия турагента.

Поскольку мной была полностью оплачена стоимость туристского продукта, но в результате действий ответчиков я была лишена возможности осуществления туристической поездки, считаю, что ответчик обязан выплатить мне всю стоимость путевки в размере ______ тысяч рублей, а также компенсацию морального вреда в размере ______ тысяч рублей.

В соответствии со статьёй 15 Закона РФ от 07 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

В соответствии с пунктом статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

«___» _________ 201 __ года я направила в адрес ответчиков претензию, однако моя жалоба была проигнорирована.

Согласно части 7 статьи 29 ГПК РФ иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца, либо по месту заключения или месту исполнения договора.

На основании изложенного и в соответствии со статьями 13, 15, Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», статьями 6, 9, 10, 17.1, 17.4 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,

ПРОШУ:

1. Взыскать с ООО » Наименование турагентства » и ООО » Наименование туроператора » в мою пользу сумму оплаты по договору оказания туристических услуг в размере ______ тысяч рублей.

2. Взыскать с ООО » Наименование турагентства » и ООО » Наименование туроператора » в мою пользу компенсацию морального вреда в размере ______ тысяч рублей.

3. Взыскать с ООО » Наименование турагентства » и ООО » Наименование туроператора » штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере ______ тысяч рублей.

Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу. Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по спорам с туроператорами Екатеринбурга разъяснит Вам как составить претензию туроператору: профессионально, выгодно и в срок. Звоните прямо сейчас!

Основания для претензии туроператору

Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

  • если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
  • если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
  • если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
  • если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
  • если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
  • другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре

Претензия туроператору от турагента

Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.

ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Досудебная претензия туроператору за отель

Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий.

До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу). К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат составит для Вас претензию за 24 часа после обращения

Претензия туроператору за перенос рейса

Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д. Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей.

Как составить претензию туроператору?

Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.

Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

  1. об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
  2. о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
  3. в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
  4. в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
  5. претензия должна быть подписана.

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами как составить претензию правильно

Способы подачи претензии туроператору

Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

  1. ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
  2. ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;
  3. ♦ направить телеграмму;
  4. ♦ направить претензию по электронной почте.

Из указанных способов наиболее надежными являются первые два. Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим. Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию.

СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов.

Сроки для подачи и ответа на претензию

Как мы знаем, получив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору. В какой же срок подать претензию?

При определении срока необходимо исходить из срока действия заключенного между туроператором и туристом договора. Согласно положениям статьи 10 закона от 24.11.1996 № 132, который регулирует основы туристской деятельности в РФ, и положениям пункта 21 постановления правительства РФ от 18.07.2007 № 452, которым утверждены правила оказания услуг по реализации туристского продукта, претензия туроператору должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня, когда окончил свое действие договор.

ВНИМАНИЕ: договором может быть предусмотрен более длительный срок для предъявления претензии. Однако, лучше предъявлять претензию сразу после путешествия.

После того, как туроператор получил претензию, он должен ее рассмотреть и соответственно дать ответ в течение 10 дней.

Нарушение срока рассмотрения претензии может повлечь для туроператора негативные последствия в виде финансовых санкций, установленных законом о защите прав потребителей.

Что делать, если претензию туроператор не удовлетворил?

  • ► При неудовлетворении туроператором претензии, следующим шагом туриста будет подготовка иска в суд.

Иск подготавливается с учетом требований процессуального законодательства, в котором излагаются все обстоятельства дела и основания, по которым предъявляется иск туроператору. В иске перечисляются копии документов, которые подтверждают доводы истца (туриста) и которые прикладываются к иску.

ВНИМАНИЕ: обязательно необходимо приложить копию претензии, которая предъявлялась туроператору и копии документов, которые подтверждают, что туроператор получил претензию определенного числа. Претензия служит доказательством соблюдения претензионного порядка, который является обязательным.

  • ► После подготовки иска и копий документов, необходимо направить или вручить копию иска туроператору (ответчику) вместе с копиями документов, которые у него отсутствуют. Копии документов о направлении или вручении иска ответчику следует приложить к иску, который будет предъявляться в суд.
  • ► Когда все необходимые действия по подготовке иска и направлении его ответчику выполнены, истец должен направить или подать иск в суд.

После принятия иска судом к производству, суд назначит судебное заседание.

  • ► Турист должен принять участие в заседании суда, озвучить свои требования и дождаться решения суда.

При удовлетворении судом требований истца, последний должен дождаться вступления такого решения в силу.

  • ► Когда решение суда вступит в силу, а туроператор не исполнит его добровольно, следует обратиться в суд за получением исполнительного листа и предъявить его в службу судебных приставов.

Приставы обязаны принять исчерпывающие меры в рамках исполнительного производства по исполнению туроператором требований исполнительного документа.

ВАЖНО: постоянно напоминать приставам о себе, требовать предоставления информации о принимаемых мерах, направлять письменные запросы, писать жалобы при отсутствии действий со стороны приставов и т.д. Главное в работе с приставами «не перегибать палку» и не нарушать закон, т.е. ни в коем случае не следует скандалить с приставом, угрожать ему из-за того, что он не может взыскать деньги с туроператора.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат составит для Вас исковое заявление за 24 часа после обращения

Помощь адвоката по спорам с туроператорами

Получив некачественный туристский продукт, желая получить компенсацию морального вреда, возмещение убытков, туристу следует предпринять активные действия. Наши адвокаты всегда могут помочь в решении вопросов с туроператорами, начиная с подготовки претензии и заканчивая, работой с судебными приставами в рамках исполнительного производства.

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *