Конфликтогены это слова

Конфликтогены – факторы, способствующие возникновению и развитию конфликтов. К их числу относят слова, речь, интонации, а также невербальные (телесные) проявления (гримасы, агрессивные позы, жесты), действия (или бездействие), которые могут провоцировать возникновение или эскалацию конфликта.

Сюда же следовало бы отнести специфику восприятия и эмоционального реагирования. Если на агрессивный жест один человек реагирует так же агрессивно, а другой смотрит спокойно, на крик, повышение голоса один человек неминуемо повторяет ту же модель поведения, а другой, несколько отстраняясь, как будто это происходит не с ним, напротив, уменьшает тембр голоса, начинает говорить еще медленнее, ведь и результат такого взаимодействия будет разным. Один человек будет реагировать с повышенной бдительностью, видеть во всем личную угрозу (о таких людях часто говорят, что они тревожны, мнительны__________), а другой, используя юмор, «нейтрализует» ситуацию. Естественно, и конечный результат таких взаимодействий будет отличаться.

Кроме того, есть такой показатель, как условия, которые могут стимулировать или тормозить возникновение конфликтов. Под условиями обычно понимают те обстоятельства или факторы, которые влияют на саму

возможность его возникновения и определяют характеристики явления.

Условия конфликта, входящие в число его структурных характеристик, включают в себя условия его возникновения и условия его протекания.

Под условиями возникновения конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации, которые считаются существенными для возникновения конфликта. Описывая причины социальных конфликтов, Р.

Дарендорф, например, пишет о «технических условиях» (появление руководящих лиц в подгруппах), «политических» (возможность организации противоположных интересов) и «социальных» условиях возникновения конфликтов (возможности общения и увеличение числа членов подгрупп). В возникновении социальных явлений, как правило, существенную роль играют факторы, связанные с людьми (с их особенностями). И в этом случае очень трудно или даже невозможно определить те факторы, которые могут рассматриваться как необходимые или достаточные для возникновения конфликта.

В межличностных ситуациях можно говорить об отношениях людей.

Любая ситуация взаимодействия при этом независимо от отношения людей к ней или оценки своих отношений характеризуется взаимозависимостью людей – позитивной (кооперативная ситуация) или негативной (конкурентная ситуация). Стремится ли индивид к правде и справедливости, или он любыми способами хочет достичь своей цели, готов ли он к тому, чтобы услышать «правду и справедливость» другой стороны, может ли учитывать не только свои переживания, но и чувства другого? Как гласит русская пословица: «Чтобы понять друг друга, надо вместе съесть пуд соли».

Иногда люди не один год едят эту соль и не один пуд ее уже съели, но понимание так и не приходит к ним. Известно, что есть семьи, можно сказать построенные на любви – ненависти. Супруги постоянно воюют друг с другом, причиняя множество неудобств, создавая друг другу много проблем, но при этом остаются вместе, продолжая так «любить». Бывают и другие ситуации, когда люди принимают решение быстро и категорично. Все в их жизни происходит, как в песенке из фильма «Карнавальная ночь»: «Но бывает, что минута все меняет очень круто, все меняет раз и навсегда».

Известны случаи, когда люди разводились, делили все до мелочей, а потом не могли вспомнить, что послужило причиной этого события. Более того, по прошествии времени обе стороны с сожалением говорили о том, что зря потеряли друг друга. Правда, бывают ситуации, когда гибкость сторон, в противовес предыдущему примеру, приобретает какие-то причудливые очертания. Мне знакома пара, которая официально разводилась четырежды, и трижды они снова расписывались. Последний раз оказался роковым – они расстались окончательно. Это уже трудно назвать гибкостью и совсем нельзя считать толерантностью.

Конфликтогены и сопутствующие условия делают свое дело, если мы не умеем управлять ситуацией. Сами люди могут не рассматривать свои отношения как противоречивые или конкурентные, однако считается, что объективно именно конкурентные отношения являются одним из условий, способствующих возникновению конфликтов. Известно, что с появлением в семье второго ребенка, все внимание отдается маленькому, а старший, который тоже может быть небольшим, начинает страдать, обижаться и конфликтовать. Сам того не понимания, он попадает в ситуацию конкуренции.

Разнообразные соревнования внутри группы или между группами также создают благоприятные условия для возникновения конфликтов. Когда детей в детском саду вовлекают в игры соревновательного типа «Кто дальше?», «Кто больше?», «Кто смелее?» и т. д., необходимо понимать, что эти игры закладывают условия для будущих конфликтов, что соревнования активизируют детей. Какой же выход из этой противоречивой ситуации?

Использовать соревновательные игры необходимо, но в них обязательно должны быть элементы, ориентированные на учет интересов партнера, требующие взаимодействия с ним, к примеру, игры в футбол, баскетбол и т. д. предполагают конкуренцию и сотрудничество одновременно. Как показывает анализ, детские игры, в которых присутствует такая идея (невозможно выиграть, если не учитывать партнера), эффективны для воспитания толерантности.

Как правило, тесные контакты между людьми (например, супружеские отношения) потенциально содержат в себе и множественные виды кооперативных связей, и одновременно – в явном или скрытом виде противоречия в целях и интересах. Отсюда ясно, что в этих отношениях обязательно будут конфликты. Поэтому, когда люди говорят, что в их семье не бывает конфликтов, стоит задуматься о правдивости этих высказываний или подумать об искренности отношений. Иными словами, эти люди либо что-то скрывают, либо отношений попросту нет, и в целом они сохраняют только видимость семейных отношений. Не следует только забывать, что форма внешнего проявления конфликтов здесь очень важна. Люди воспитанные и толерантные используют внешне более приемлемые формы и не столь сильно травмирующие.

Типы конфликтогенов.

1. Стремление к превосходству:

— прямое заявление (приказание, угроза, замечание, отрицательная оценка чего-либо, критика, насмешка, обвинение и т. д.);

— снисходительное отношение (проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности);

— хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах;

— категоричность (проявление излишней уверенности в своей правоте: я считаю, я уверен, я должен, я знаю);

— навязывание своих советов;

— перебивание собеседника;

— напоминание о каких-либо проигрышных для собеседника ситуациях;

— перекладывание ответственности на другого человека, особенно если есть уверенность, что он не сделает;

— просьба одолжить денег.

2. Проявление агрессии.

3. Проявление эгоизма.

Дата добавления: 2014-12-26; просмотров: 3934;

Вам нравится быть человеком, который избегает конфликтов на работе? Насколько важны для вас отношения с коллегами? Даже если вы стараетесь избегать открытого противостояния, вы всё равно влияете на обстановку и климат в коллективе наравне с более боевитыми коллегами. Если думаете, что, не раскачивая лодку и не поднимая спорных вопросов, помогаете работе, вы ошибаетесь. Любой команде, особенно начинающему стартапу, требуются конфликты и споры. Такие столкновения позволяют разобраться в трудных ситуациях, услышать разные точки зрения и найти решения проблем. В выяснении отношений, конечно, нет ничего приятного, но ведь не зря говорят, что «в споре рождается истина». Если конфликт — не ваша стихия, то мы поможем вам выйти из этой ситуации с достоинством.

Многие люди ненавидят стычки с коллегами. Они уверены, что несогласие с общим мнением может обидеть кого-нибудь и разрушить рабочие отношения в коллективе. Они боятся, что их идея может кому-то не понравиться, и их место займёт кто-то менее конфликтный.

Сидя молча в сторонке, вы, конечно, остаётесь всеми любимым тихоней, который со всем согласен и не мешает никому жить. Но вы делаете это за счёт собственного роста, ведь ваша идея могла бы очень помочь компании, пускай она и пойдёт вразрез с общей линией. Вы делаете это за счёт принятия неправильного решения, которое может очень неприятно отразиться на фирмы, и вы об этом знаете. Вы не приносите ничего хорошего ни себе, ни компании, в которой работаете. Не велика ли цена только за то, чтобы быть милым для всех?

Быть милым не значит молчать и ничего не делать. Можно быть неконфликтным и при этом выражать свое мнение, обсуждать неудобные вопросы и помогать своей компании двигаться вперед. Весь секрет в том, как вы подаете своё мнение и под каким соусом.

Чтобы немного изменить свое мышление, просто подумайте не о том, как часто вы со всем соглашаетесь, а о том, как часто привносите в рабочие моменты что-то своё. Если только соглашаетесь со всем, то вы просто руки, которые делают всю необходимую работу, но развития не получают никакого. Начните предлагать свои идеи, тогда вы станете мозгом, который не просто выполняет механическую работу, но ещё и растет и развивается. А чтобы понять, как же подать своё мнение, чтобы не разразилась буря, просто придерживайтесь следующих советов.

Используйте «И» или «А» вместо «НО»

Старайтесь использовать больше «И» или «А» в своих рассуждения, ведь чтобы вы оказались правы, не обязательно, чтобы кто-то был не прав. Если вы слышите от коллеги что-то, с чем не согласны, то не доказывайте ему, что он дурак, а просто выскажите свое мнение как противовес. «Вы думаете, что ночь в клубе — это лучшая идея для корпоратива, а я думаю, что вылазка на природу всем отделом будет более полезной и интересной. Как вы считаете?» Да, вашим коллегам придется подумать, но так вы не превратите аргументированный спор в свару.

Представляйте возможные ситуации

Когда вы не согласны с оппонентом, не стоит начинать словесную перепалку. Просто попросите представить гипотетическую ситуацию, при которой выбирается ваш сценарий или оппонента, и подумайте вместе , во что это выльется. «Вы говорите, что мы должны предложить людям такую возможность. А теперь давайте представим, как в итоге будет выглядеть наша кампания». В такие моменты выключаются защитные рефлексы и включается логика. Не у всех, конечно, но у разумных людей точно. А итог какой? Вы предложили своё решение проблемы и избежали драки.

Спросите о последствиях

Прямые открытые вопросы будут крайне полезны при обсуждении рабочих вопросов. Если выработано решение, которое изменит стратегию компании, то попросите ваших коллег подумать, какие последствия это изменение принесёт. «Наш сервис интересен широкой публике. А давайте переведём его в представительский сегмент и будем грести деньги лопатой». Спросите своих коллег, какой будет реакция на их действия. Думаю, ответ очевиден: «Многие откажутся пользоваться нашим сервисом и уйдут к конкурентам. А надо ли нам это?». Так вы покажете, что не против общей линии, но в ней есть недостатки. То есть выскажете своё мнение и не начнете затяжной конфликт.

Разберитесь в причинах

Многие конфликты возникают из-за того, что люди видят одну и ту же ситуацию по-разному. Если вы не согласны с выбранным путем развития, вместо того, чтобы скандалить и ругаться, лучше попробуйте понять, что стоит за этим решением. Возможно, вы неправильно поняли задумку руководства. «Почему нам урезали премию? Начальник прибрал к рукам наши деньги». На самое деле, средства просто вложены в развитие бизнеса. И, скорее всего, начальник вложил своих денег больше, чем вы. Выяснив причину, вы яснее увидите всю ситуацию.

Попросите вам помочь

Другая тактика для «неконфликтных конфликтов» — открытое выражение своего непонимания. Если кто-то предлагает что-то невероятное, просто спросите: «Я немного не понял. Как это вяжется с…?». Если идея вашего коллеги не так уж и хороша, то простая серия вопросов поможет проверить её на прочность. Возможно, ещё раз обдумав свою мысль, он сменит позицию. Еще, как вариант, вы можете попробовать 5 почему.

Конфликт — столкновение различных точек зрения. Когда это столкновение приводит к агрессии и эскалации, то ничего хорошего из этого не выходит. Если конфликт — не ваша стихия, то попробуйте одну из вышеописанных тактик. Если спор — ваша стезя, то вам эта статья и не нужна. Данные советы подойдут как для рабочего, так и для домашнего использования. Будьте логичны, разумны и последовательны, тогда любой спор будет за вами.

А часто ли вы становитесь участниками конфликтов?

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

Характеристика конфликтогенного поведения

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

• открытое недоверие;
• перебивание собеседника;
• принижение значимости его роли;
• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
• постоянное навязывание своей точки зрения;
• неискренность в суждениях;
• резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

• Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
• Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
• Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
• Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
• Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
• Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
• Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
• Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
• Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Типы конфликтных действий

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

• прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;
• снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете…» и др.;
• хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
• излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
• навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;
• перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression ) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим конфликтогеном; во-вторых, человеке абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает— «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как удержаться от конфликтогенов

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

• предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
• сознательным принижением собственных достоинств;
• осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

• Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
• Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.).
• Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начала наших поступков.

3. Преодоление эгоизма. Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать. Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье). Суть трех подходов состоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Конфликты присутствуют во всех сферах нашей жизни, там где есть другие люди (семья, друзья, работа, общественные места и злободневные поликлиники). Любой конфликт сопровождается эмоциями, часто очень даже высокими по силе (гнев, обида, злость, стыд, вина, боль, страх). В основе конфликта лежит несоответствие ожиданий и действий, мотивов и установок людей. Каждый смотрит на ситуацию со своей точки зрения и отвечает другому исходя из нее.

Роль конфликтогенов в возникновении конфликтов

Конфликтогены — слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Перечень основных конфликтогенов:

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Угрозы вызывают страх, обиду, враждебность: «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения»; «Делайте как сказано или…»

Приказы, когда мы прибегаем к власти над другими: «Срочно зайдите ко мне в кабинет»; «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».

Критика: «Вы недостаточно прилежно работаете». «Вы постоянно жалуетесь».

Оскорбления: «Такое может сказать только идиот»: «Ну ты просто дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»

Слова-«должники»: «Вы должны вести себя более ответственно». «Вы должны смотреть на факты»; «Вы не должны так сердиться».

Диагноз мотивов поведения: «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы».

Подчеркивание разницы между собой и партнером: «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное.

Допрос: «Сколько часов у вас ушло на это?»; «Во сколько это обошлось?»; «Почему ты так поздно?»; «Чем ты занимаешься?»

Категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. «Это факт», «Обсуждению не подлежит», «Разговор окончен».

Отказ от обсуждения вопроса: «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы».

Навязывание своих советов и мнения. «Я тебе сейчас скажу, что нужно делать», «У меня тоже такое было, сделай..»

Несвоевременные советы, когда человек просто хочет быть выслушанным: «Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»; «Почему ты не сделал это вот так?»; «Просто не обращай на них внимания».

Убеждение логикой: «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

Успокоение отрицанием: «Не нервничай», «Не волнуйся, все образуется»; «Все пройдет»; «Ты прекрасно выглядишь».

Перебивание собеседника — показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Вызывает раздражение.

Смена темы: «Очень интересно… Я смотрел вчера смешной фильм…»

Соревнование: «Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию… — Это что, ты бы посмотрел на мою…”

Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее за­кончить неприятный разговор.

Утаивание информации. Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Из-за тайн, секретов возникает ощущение пустоты, недостатка информации, что заполняется слухами, домыслами, сплетнями, так как вызывает много тревоги.

Сокрытие важной информации: «Вам этот проект придется по душе» — не сказав, что с ним связано.

Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.

Подшучивание и насмешки, могут ранить, обидеть человека, даже если Вам кажется, что это пустяк.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Похвала с подвохом: «У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишите еще один?»

Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Один из партнеров не хочет решать проблему, и придумывает отговорки для того, чтобы этим не зани­маться. Например: «У меня есть только пять минут».

К обману относится и манипулирование.

Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. Игнорирование эмоциональных высказываний другого, обесценивание его эмоциональных переживаний, что накаляет обстановку.

Избегание пространственной близости и контакта глаз с партне­ром. Это тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции в разговоре — это воспринимается как нежелание продолжать раз­говор

Проявления агрессивности. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Ситуации, которые вызывают повышенное напряжение, провоцирующие агрессивное поведение, что увеличивает вероятность возникновения конфликта:

• Незнакомая обстановка, в которой оказался человек.
• Ощущение физической боли.
• Общение с человеком, который для нас неприятен.
• Беспокойство о чем-либо.
• Выполнение ответственного дела при дефиците времени, при наличии каких-то помех.
• Выполнение нескольких дел одновременно, при условии, что кто-то постоянно мешает.

Есть закономерность, которая называется «эскалация конфликтогенов». Заключается она в том, что на конфликтоген другой человек скорее всего ответит другим конфликтогеном, и чаще всего еще более сильным.

«Пострадавший» защищается, а лучшая защита — нападение. Желание избавиться от раздражения, обиды может компенсироваться ответной защитной агрессией. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, что приводит к конфликту.

Стратегии выхода из конфликта

Как только мы вступаем в конфликт или видим, как он надвигается, мы можем сознательно выбрать наш подход к нему. Однако мы делаем это не всегда, скатываясь к привычной нам цепи реакций. Мы можем считать их естественными, однако многие из этих «естественных» реакций на деле просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт сходным образом, значит, вы выработали у себя одну из нескольких «конфликтных привычек».

УХОД или избегание или игнорирование. Человек всячески избегает кон­фликта, старается в любых ситуациях сделать вид, что ничего не про­изошло; такой человек часто говорит, что считает себя неконфликт­ным, что у него почти не бывает конфликтов.

Конфронтация (подавление) или уступка. Использование этого способа приводит к тому, что выигрывает один человек, а второй проигрывает, то есть один получает выигрыш на 100%, а другой получает ноль. Выигравший может также выиграть и чувство вины, а проигравший выиграл обиду. Уступающий может длительное время пренебрегать своими потребностями.

КОМПРОМИСС. Это когда мож­но что-то поделить поровну. Минус данного способа заключатся в том, что обычно человек обращает внимание не на то, что получил, а на то, что не получил. Нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами — уже достижение.

Сотрудничество. Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Этот вариант хорош тем, что каждому участнику можно выиграть сто процентов, а может быть, и сто пятьдесят. Конечно, выход найти не так просто, но это единственный способ, который гарантирует хороший результат.

Поведение в конфликте. Способы регулирования конфликта

1. Постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

2. Второе — проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе Ваши слова, действия. He замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»

3. Выяснить в чем заключается конфликтная ситуация, какое основное противоречие. Истинные причины нередко маскируются, а прояснить их можно с помощью принципов эффективного общения: активное слушание, «я-высказывание», перефразирование, повторение, резюмирование, уточнение.

Отчасти рекомендации данные ниже – это прямая противоположность конфликтогенов.

• Не меняйте темы.
• Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками.
• Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т.п. Не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так.
• Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: «Как вы на все это смотрите?»
• Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах. «Я вижу, что…»; «Я могу себе представить, что…»; «Создается впечатление, что вам было нелегко…»; «Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает».
• Перепроверьте услышанное — убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали. «Правильно ли я понимаю…?» Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему. «Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.», «Значит ли это, что …?».

• Резюмируйте услышанное — убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок — делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.
• Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходят от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.

Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить. Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону

Использование «Я-высказываний» наравне с активным слушанием влияет на эффективность общения. Если вы хотите что-то сказать, но не уверены, как это сделать, «я»-высказывание» — хорошее начало. Даже если проблема не решается, вы чувствуете себя лучше, если вы можете показать вашим «я»-высказыванием», насколько вас волнует данная проблема.

Рецепт «Я-высказывания» требует объективного описания события или ситуации, приведшей к проблеме, отреагирования своего эмоционального переживания, связанного с этим событием, предложения варианта изменения ситуации. Формула: «Когда …, я чувствую … Мне бы хотелось, чтобы…»

Описание события: «Когда»

Объективность означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Речь идет о беспристрастном, безоценочном описании происшедшего. Например:

• «Когда на моем столе оставлены бумаги…»

Менее объективное описания того-же события, которое несет в себе оценку, осуждение, бренебрежение, враждебную окраску:

• «Когда вы оставляете ваше барахло разбросанным по моему столу…»

Если представить событие, как чисто вашу проблему, опровергнуть заявление будет еще труднее. Сосредоточьте внимание на последствии произошедшего для вас.

• «Когда мне приходится отделять свои бумаги от чужих …»

Объективное описание происшедшего может даже помочь другому человеку увидеть свои действия в новом свете. Возможно, они и не подозревали, что их действия как-то отражались на вас.

Ваш отклик, эмоциональная реакция: «Я- чувствую»

Люди не всегда осознают, какое воздействие их поступки оказывают на вас, если вы им об этом не скажете. Бесполезно говорить: «Они должны сами знать». Дело в том, что они могут не знать, что в их действиях обидело вас.

Скажите «Я расстроен», «Я злюсь», «Я нервничаю», вместо «Ты меня расстраиваешь», «Не зли меня», «Ты заставляешь меня нервничать».

Если вы обвиняете других, как причину вашей эмоциональной реакции, они обычно начинают яро защищаться, отвергая обвинение подобным образом: «Если вы рассердились, это ваше дело»; «Что я могу сделать, если вы расстраиваетесь из-за всякой мелочи». Нужно тщательно следить за тем, чтобы ваши «заявления от Я» были чистыми, т.е. чтобы в них не было прямого или скрытного осуждения, и тогда шанс на то, что вы сосредоточите свое внимание именно на обсуждении проблемы возрастает.

Ваша реакция может быть эмоциональной, но иногда бывает легче описать, что вы делаете при наличии определенных эмоций, вместо описания самих эмоций. Например: «Я ухожу в себя»; «Я начинаю кричать на вас»; «Я решаю все делать сам».

Главное, что можно получить с помощью «я-высказывания» — вернуть себе право чувствовать то, что вы чувствуете, не перекладывая ответственности на других.

Предпочитаемый исход, предложение выхода из конфликтной ситуации: «Если бы», «Мне хотелось бы».

Когда вы говорите другим, что они должны сделать что-то, они зачастую противятся этому. Если они не чувствуют свободы выбора, они могут сопротивляться вашим предложениям только потому, что чувство автономии очень важно для них. Например «Ты должен», «Ты обязан», «Просто сделай так».

Когда что-то не нравится нам так, как оно есть, мы часто хотим, чтобы кто-то исправил положение или изменил его так, чтобы это было нам больше по вкусу. До тех пор, пока мы будем рассчитывать на других в этом плане, у нас не будет подлинного контроля над нашей жизнью. Нам стоит, быть может, задуматься над следующей мыслью: «Для того чтобы что-то изменилось, я должен сначала измениться сам».

Когда вы говорите о предпочитаемом вами исходе — третьей составной части «я»-высказывания», старайтесь оставить как можно больше вариантов открытыми. Если вы ясно представляете себе, чего вы хотите достичь, ваш партнер может увидеть более четко, кто может внести вклад и какой. Например:

• «Мне бы хотелось, что бы на моем столе сохранялся порядок».

Пример «Я-высказывания», если кто-то кричит на вас:

Сделайте глубокий вдох, сконцентрируйтесь, твердо поставив ступни.

1. Когда вы поднимаете на меня голос (событие);

2. Я чувствую себя униженным (реакция);

3. Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы с вами в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).