Кто такой внутренний клиент?

Нужно отметить, что, несмотря на возрастающую популярность, единого определения понятия «клиентоориентированность» вы не встретите ни в одном словаре. Вероятнее всего потому, что слово происходит от английского «customer-oriented»/»with a customer focus», что в переводе на русский означает «ориентированный на клиента». Поэтому за расшифровкой значения данного понятия мы обратились к HR-специалистам.

Консультант Ассоциации социального развития ASD Russia group, преподаватель МВА ИБДА ГОУ Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Дина Ушакова, под термином «клиентоориентированность» понимает «ориентацию человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе».

Светлана Эверт, начальник отдела по работе с персоналом, банк ВТБ24 (ЗАО) (Базовый филиал № 6602, г. Екатеринбург), говорит, что для нее «клиентоориентированность» – это «умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их».

Олег Абашев, эксперт по рекрутингу RUSSIA CONSULTING, утверждает, что «клиентоориентированным» является «специалист, который ставит интересы клиента выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов».

Внутренний и внешний клиент

Необходимо также пояснить, что клиент может быть как внешним, так и внутренним.

«Клиентоориентированность» — это умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их.

Внешний клиент – это лицо, обратившееся в компанию извне с целью получения оказываемых организацией услуг. По словам Светланы Эверт, клиентоориентированность непосредственно работающих с клиентами сотрудников (также их называют работниками «фронт-линии») «позволяет последним оказывать услуги на более качественном уровне, что делает внешнего клиента (в нашем случае – потребителя банковских услуг и продуктов) лояльным и постоянным».

Внутренним клиентом в таком случае будет любой сотрудник компании, который может по каким-то вопросам обращаться в любое подразделение (HR-службу, секретариат, бухгалтерию, отдел ИТ и т.д.). Ориентированность сотрудника в своей работе на внутреннего клиента, поясняет Светлана Эверт, «дает возможность быстро решать задачи за счет налаженного взаимодействия с другими подразделениями».

Что думают рекрутеры, когда видят в резюме качество «клиентоориентированный»?

Олег Абашев признает, что «не так часто обращает внимание на то, какие именно личные качества указаны кандидатом в резюме, так как обычно за этим кроется простое перечисление социально желаемых профессиональных и личностных характеристик». Он «отталкивается от тех качеств, которые потребуются от кандидата на конкретной должности, и проверяет их наличие в процессе собеседования».

Светлана Эверт говорит, что любое личное качество, указанное кандидатом в резюме, «изначально воспринимает просто как фразу на бумажном носителе». Если же говорить о качестве «клиентоориентированность», она считает его «социально ожидаемой компетенцией и просто модным понятием», добавляя, что «только после собеседования можно понять, чем руководствовался соискатель, указывая в резюме то или иное личное качество, и не являлось ли это просто изначальным желанием кандидата заработать себе «дополнительные баллы»».

Как рекрутеры проверяют «клиентоориентированность» кандидата?

Собеседование часто называют аналогом сделки «купли-продажи», в результате которой необходимо продать клиенту какой-либо продукт. В данном случае продуктом являются профессиональные знания и навыки, а также личностные качества кандидата.

По мнению Олега Абашева, «даже то, каким образом, кандидат ведет беседу, зачастую легко может ответить на вопрос, является ли соискатель клиентоориентированным». Таковым, например, можно считать соискателя, который ориентируется на вопросы собеседника и проявляет живой интерес к тому, о чем он рассказывает. И напротив – вероятнее всего не ориентированным на клиента окажется кандидат, который не дает рекрутеру вставить слова и много говорит сам.

Дина Ушакова считает, что «максимально достоверное представление о наличии такого качества, как «клиентоориентированность», можно получить, исследуя прошлый опыт кандидата методами «Интервью по компетенциям» и «Ситуация «здесь и сейчас»». Кандидату в таком случае предлагается решение кейса или ролевая ситуация. Задания могут быть различными. Например, в ходе коллективного интервью, в котором обычно участвует от четырех до шести человек (практикуется в случае с претендентами на должность продавца-консультанта), соискателей могут попросить:

  • сказать друг другу как можно больше комплиментов;
  • продать любой товар (к примеру, это может быть самая обыкновенная ручка);
  • обслужить нескольких клиентов сразу, при этом никого не обойдя вниманием, даже если покупатели требуют прадавца одновременно.

Предпочтение в данном случае будет отдано кандидатам, которые не застесняются, не потеряются, не начнут возмущаться бессмысленностью задания, а подумают минуту-другую и с энтузиазмом примутся за его выполнение.

Светлана Эверт говорит, что «»клиентоориентированность» – это примеры успешного поведения сотрудника, который в своей каждодневной работе проявляет такие деловые и личностные качества, как «позитивность», «открытость и стремление помочь», «уверенность» и «умение убеждать»».

По ее словам, «наличие этих компетенций можно оценить при помощи технологии «С-Д-Р», где

  • С – это ситуация,
  • Д – действие,
  • Р – результат».

В качестве иллюстрации она приводит несколько «поведенческих вопросов, которые используются в интервью с сотрудниками фронт-линии, в чьем функционале значится продажа банковских услуг.

Вопрос № 1. Приведите пример ситуации, когда Вам удалось преодолеть возражение клиента, в результате чего он согласился с Вашей точкой зрения. Что было причиной возражения клиента? Какие аргументы Вы использовали для того, чтобы убедить его. Сталкивались ли Вы с подобными ситуациями впоследствии? Как поступали в таких случаях?

Ответ на этот вопрос позволяет проверить наличие у кандидата компетенции «Умение убеждать». Задача рекрутера в данном случае – обратить внимание на следующие навыки и умения соискателя:

  • умеет ли кандидат преодолевать возражения клиента;
  • может ли он выстраивать свою стратегию убеждения и дальнейшую презентацию продукта/услуги на основе фактов, а не догадок.

Вопрос № 2. Для каждого сотрудника, занимающегося продажами, актуален баланс интересов клиента и компании. Приведите пример ситуации, когда интересы клиента противоречили интересам компании. Опишите подробно Ваши действия. Как Вы вышли из этой ситуации? Устроил ли клиента предложенный Вами вариант?

Этим вопросом проверяется наличие у кандидата таких компетенций, как «Открытость и стремление помочь» и «Уверенность». Задачи менеджера по подбору персонала в этом случае будут следующими:

  • выяснить, умеет ли кандидат находить подход к разным людям;
  • выявить способы, с помощью которых он это делает;
  • оценить наличие возможных негативных проявлений, принимая во внимание факт того, что недопустимо делать при работе с клиентами: перебивать, грубить, показывать свое превосходство, критиковать конкурентов, не сдерживать обещания, подводить и т.д.»

Это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами.

Иногда проверить наличие «клиентоориентированности» можно совершенно неожиданными способами для соискателя. Так, например, Олег Абашев рассказывает, что может «спросить кандидата о том, насколько он гостеприимен: любит ли принимать гостей дома, каким образом это происходит, приезжают ли к нему знакомые из других городов и стран, как они проводят время вместе».

В этом случае рекрутер сможет понять, на что более ориентирован человек в общем и целом: на собственную персону или же на других людей и их потребности.

По словам Олега Абашева, «в обычной жизни «клиентоориентированным» является человек, с которым приятно находиться рядом и беседовать, который хочет, чтобы другие чувствовали себя комфортно. В бизнесе же это выглядит несколько сложнее, так как стремление к тому, чтобы клиенту «было хорошо», должно успешно сочетаться с желанием и стремлением заключить с клиентом наиболее выгодную сделку. Как правило, успеха добивается тот, кто умеет успешно сочетать оба пункта».

Кому необходимо быть клиентоориентированным, а кому не обязательно?

Если исходить из того, что всегда приятней иметь дело с клиентоориентированным человеком, можно сказать, что в идеале данной компетенцией должен обладать любой сотрудник компании, в независимости от занимаемой им должности.

Но нужно быть реалистами и понимать, что для некоторых категорий работников наличие такой компетенции, как «клиентоориентированность», не будет являться приоритетным. Олег Абашев, в частности, утверждает, что «это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами».

Однако в данном случае можно сказать, что для любого сотрудника, выполняющего контролирующие функции, либо отвечающего за определенный бизнес-процесс в компании, не будет лишним наличие «клиентоориентированности» на внутреннего клиента. По словам Светланы Эверт, у них в компании «ежеквартально проходит опрос линейных руководителей, который носит название «КВС» («Качество внутреннего сервиса»). В ходе данного опроса руководители оценивают и комментируют бизнес-процессы и услуги, оказываемые тем или иным сервисным подразделением, а результаты «КВС» являются показателем уровня «клиентоориентированности» всех сотрудников компании».

Дина Ушакова полагает, что «в производственной сфере у каждого работника должна быть выражена ориентация на внутреннего клиента, который участвует вместе с ним в цепочке производства».

В случае работы с внешними клиентами обладать таким качеством, как «клиентоориентированность», должны в обязательном порядке сотрудники, которых часто называют специалистами «фронт-линии» или «фронт-офиса», то есть люди, непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, приходящих в компанию извне.

По мнению Светланы Эверт, «такая компетенция, как «клиентоориентированность», в банковской сфере обязательна для всех, кто работает с внешними клиентами. И так как обслуживание потребителя не замыкается одной операцией, а включает в себя целый спектр услуг, в том числе и кросс-продажи, клиентоориентированными должны быть все работники операционного офиса: и директор, и менеджер по обслуживанию, и кассир, и операционист».

Олег Абашев считает «наличие клиентоориентированности обязательным для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги)». Кроме того, по его мнению, «в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством».

В заключение хотелось бы отметить: указывать в резюме такое качество, как «клиентоориентированность», или нет, решать вам. Но прежде чем сделать это, необходимо ответить самому себе всего на несколько вопросов: «Являюсь ли я на самом деле клиентоориентированным?» Важно ли для специалиста моей профессии и моего уровня наличие клиентоориентированности?» И только в случае утвердительных ответов можно смело вписывать это модное на сегодняшний день личное качество в свое резюме.

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 1 (85) 2010

УДК 331.108.26

С. Н. АПЕНЬКО

Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ______________________________

Обоснована авторская трактовка понятия клиентоориентированности персонала, его взаимосвязи с понятием клиентоориентированности организации, что обуславливает методологию оценки уровня клиентоориентированности сотрудников. Новым является выделение отличий в оценке характеристик клиентоориентированности персонала, клиентоориентированного поведения, качества обслуживания клиентов. Данные положения содействуют выработке политики клиентоориентированности организаций сферы услуг (банковский сектор, индустрия гостеприимства, сфера торговли, образовательная сфера и пр.), которые преобладают в экономической структуре как Омского региона, так и других регионов России.

Ключевые слова: клиентоориентированность, оценка, персонал.

В настоящее время в различных сферах экономики все чаще применяют термин «клиентоориентированность», под которым в широком смысле подразумевают политику организации, осознающей, что в центре ее деятельности стоит клиент. Корпоративная клиентоориентированная политика базируется на соответствующей кадровой политике, все направления которой подчинены приоритетной задаче обеспечения клиентоориентированности персонала. В рамках этой политики поведение персонала и его способность выстраивать долгосрочные эффективные отношения с клиентами рассматриваются в числе главных факторов, определяющих уровень качества услуг. Но для того, чтобы персонал действительно стал таким фактором, необходимо наличие у него мотивации к клиентоориентированности и набора соответствующих поведенческих и личностных характеристик. Поэтому перед клиентоориентированными организациями возникает важнейшая задача оценки и развития требуемых мотивационных, деловых, личностных характеристик и моделей поведения сотрудников.

Однако на пути решения задачи оценки и развития клиентоориентированности персонала возникает целый комплекс проблем, начиная с отсутствия однозначной трактовки сущности клиентоориентированности персонала, форм её проявления, специфики взаимосвязи с качеством обслуживания и заканчивая недостаточной обоснованностью и глубиной проработки методического инструментария (показателей, методов и технологий оценки и развития). Представим некоторые методологические положения, направленные на решение обозначенных проблем.

В среде ученых и практиков не сложилось единого понимания сущности клиентоориентированности организации. Обобщая определения разных авторов, можно говорить о том, что клиентоориентированность — это концепция, провозглашающая первенство принципов удовлетворения потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям, предвосхищения их желаний при осуществлении всех направлений организационной деятельности. Многие авторы подчер-

кивают ключевую роль персонала в обеспечении клиентоориентированности организации. Так, например, ориентация на клиента определяется как принципиальная позиция компании, которая отражается в стремлении всех подразделений и сотрудников к быстрому и гибкому выявлению и удовлетворению запросов и требований фактических и потенциальных клиентов. Цель клиентоориентированности состоит в управлении взаимоотношениями с клиентами, направленном на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде. Для этого на общеорганизационном уровне необходима разработка единой политики и стандартов в области работы персонала с клиентами. Все сотрудники компании должны твердо знать: что можно и нужно делать по отношению к появившемуся перед ними клиенту и чего делать нельзя ни при каких обстоятельствах.

Если понятие клиентоориенированности организации в различных публикациях раскрывается, то трактовка понятия клиентоориентированности персонала на данный момент отсутствует. Опираясь на понятие клиентоориентированности, можно дать следующее определение. Клиентоориентированный персонал — это сотрудники клиентоориентированной организации, которые благодаря наличию у них определенного набора компетенций и их реализации в соответствующем поведении способствуют формированию и поддержанию долгосрочных отношений с клиентами через выявление и учет их индивидуальных потребностей, через формирование интереса к предлагаемым услугам или товарам. Клиентоориентированным можно назвать такой персонал, который:

во-первых, обладает знаниями о типах и предпочтениях клиентов организации, об особенностях предлагаемых услуг, о технологиях реализации услуг и пр.;

во-вторых, обладает развитыми навыками и мотивацией к быстрому и гибкому выявлению и удовлетворению запросов фактических и потенциальных клиентов;

в-третьих, обладает способностями распознавать и учитывать индивидуальность каждого клиента;

в-четвертых, своим поведением формирует и поддерживает долгосрочные отношения с клиентами, ориентируясь как на интересы клиента, так и на экономические цели организации.

В конечном счете, данная совокупность характеристик персонала, соответствие поведения персонала стандартам качества обслуживания и личное осознание каждым работником важности ориентации на клиента позволяют организации рассчитывать на долгосрочную устойчивую прибыль.

Таким образом, клиентоориентированные организации не могут существовать без персонала, обладающего соответствующими качествами для реализации стратегии ориентации на клиента. Поэтому приоритетной задачей их кадровой политики становится оценка и формирование клиентоориентированности сотрудников. Вместе с тем, ощущается дефицит методологических и методических рекомендаций по комплексной и многосторонней оценке клиентоори-ентированности персонала. В статьях часто приводится практика, при которой, оценивая клиентори-ентированность организации или качество предоставляемых услуг, предполагается, что тем самым оценивается клиентоориентированность персонала. Такие отождествления некорректны и искажают смысл клиентоориентированности персонала, что можно аргументировать следующими положениями.

Во-первых, клиентоориентированность персонала и клиентоориентированность организации — пересекающиеся, но при этом разные характеристики. Клиентоориентированность персонала является составной частью клиентоориентированности организации и отражает лишь определенный набор личностных, поведенческих и мотивационных качеств персонала. Например, удобство для клиентов помещений, режима работы, условий обслуживания и пр. — это показатели клиентоориентированности организации, но не персонала.

Во-вторых, на качество обслуживания клиентов влияет клиентоориентированность персонала. Но качество услуг зависит не только от клиентоориенти-рованности сотрудников, поэтому по показателям качества услуг можно лишь косвенно и частично судить о клиентоориентированности сотрудников. Например, наличие и степень проработки технологии обслуживания клиентов, стандартов работы — это показатели качества услуг, но не показатели клиентоориен-тированности персонала. Последнюю будет характеризовать показатель соблюдения сотрудником требований стандартов обслуживания.

В-третьих, оценка персонала клиентоориентированной организации и оценка клиентоориентированности — это не одно и тоже. Считается, что если сотрудник непосредственно работает с клиентом, то все его компетенции — это и есть показатели клиентоориентированности. На взгляд автора, клиентоориентированность является лишь одной из составляющих общей модели компетенций персонала. В модель компетенций обычно включают знания, навыки, умения, личностные и деловые качества, мотивацию, способности. Клиентоориентированность относится к личностным и деловым качествам, наряду с такими, как ответственность, дисциплинированность, инновационность и пр. Но в организациях, специализирующихся на обслуживании клиентов, клиентоориентированность, являясь одним из личностных и деловых качеств, влияет и на остальные составляющие модели компетенций. В этих элементах также появляются характеристики персонала, отражающие клиентоориентированность. Например, сотрудник дол-

жен знать технологию предоставления услуг, уметь выстраивать коммуникации, иметь в структуре мотивов желание удовлетворять потребности других людей, быть способным чувствовать интересы и эмоциональное состояние клиентов и пр. Подчеркнем, что наряду с клиентоориентированностью в сфере обслуживания, в частности в индустрии санаторно-курортных услуг, должны оцениваться и иные критерии — количество и качество труда, отношение к работе, готовность к сотрудничеству и поддержанию культуры и пр. То есть оценка клиентоориентированности — это часть общей оценки персонала.

Из сказанного видно, что клиентоориентирован-ность персонала — это совокупность разнообразных компетенций сотрудников (особых знаний, навыков, умений, способностей, мотивации, моделей поведения и пр.), благодаря которым формируются и поддерживаются долгосрочные отношения с клиентами.

Более глубокому пониманию клиентоориентированности персонала способствуют следующие дополнительные пояснения.

1. Клиентоориентированность — это именно характеристики персонала, а привлечение, удержание и развитие долгосрочных отношений с клиентами — это цель клиентоориентированности, тот результат, который зависит от клиентоориентированности и персонала, и организации в целом.

2. Наряду с наличием требуемых характеристик сотрудник должен еще их демонстрировать в своем поведении, то есть они должны стать компетенциями — качествами, которые можно измерить через поведение. Поэтому в клиентоориентированность следует включить кроме характеристик сотрудника еще и клиентоориентированное поведение. Важно понимать отличие качеств клиентоориентированности персонала и клиентоориентированного поведения персонала. Сотрудники могут обладать этими качествами, но не демонстрировать их в своем поведении. Например, компетенция «знание ассортимента услуг» является косвенным признаком клиентоориентированности, более точным показателем будет «умение предоставить нужную клиенту информацию об ассортименте услуг». То есть сотрудник может хорошо знать услуги, но не быть в полной мере клиентоориентированным. При оценке клиентоориенти-рованности важно выявлять и качества, и поведение персонала.

3. В свою очередь, на поведение и качества персонала влияют ситуации взаимодействия с клиентом. Ряд теорий говорит о том, что личные качества, ситуации и поведение постоянно взаимодействуют между собой. Например, этот взгляд основывается на работе американского психолога Альберта Бандуры и известен как «взаимный детерминизм». Согласно этой теории, вопрос о том, что определяет поведение — личные качества или ситуация, — лишен всякого смысла, так как психологические качества человека и ситуации взаимодействуют и влияют на поведение. А поведение, в свою очередь, может влиять на людей или ситуацию.

Из вышесказанного ясно, что, даже хорошо зная характеристики личности как одну из групп показателей клиентоориентированности, невозможно с полной уверенностью предугадать поведение, так как ситуационные факторы тоже играют очень важную роль. Люди, идеально подходящие для определенной работы, в частности, обладающие способностями клиентоориентированности, могут не добиться успеха из-за ситуационных факторов, таких как влияние других людей или каких-то внешних причин.

ОМа<ИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №1 (85) 2010 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 1 (85) 2010

Методы оценки клиентоориентированности персонала

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Группы показателей клиентоориентированности Методы оценки клиентоориентированности

Показатели результатов деятельности персонала Оценка количественных показателей объема реализованных услуг, привлеченных клиентов, обслуженных клиентов, вторично обратившихся клиентов и пр.

Показатели степени развитости характеристик клиентоориентированности персонала Психологические тесты, профессиональные тесты, собеседование (интервью) на диагностику качеств и т.д.

Показатели клиентоориентированного поведения Метод «тайный посетитель», опрос руководителя и коллег (метод поведенческих рейтинговых шкал), ситуационные опросные методики, метод «Центр оценки», деловые игры, тренинги и т.д.

Показатели удовлетворенности клиентов качеством услуг, обслуживания Опрос клиентов, анализ информации из книги жалоб и предложений и «горячей линии»

Поэтому важно оценивать не только характеристики и поведение персонала, но и выявлять их проявление в тех или иных ситуациях.

Таким образом, клиентоориентированность персонала обеспечивается совокупностью различных качеств и особенностей поведения, которые необходимо оценивать, формировать и развивать с учетом складывающихся ситуаций. Под оценкой клиентоориентированности следует понимать совокупность различных процедур, технологий, в основе которых лежит использование методов и методик, и с помощью которых можно определить степень развитости требуемых характеристик персонала и его поведения при предоставлении услуг клиенту.

В литературе выделяют три подхода к оценке клиентоориентированности персонала:

— по результатам деятельности сотрудников;

— по поведенческим и личностным характеристикам;

— путем выявления косвенных показателей, характеризующих взаимоотношения с клиентами в конкретных ситуациях.

Каждый подход включает в себя различные методы оценки и имеет определенные преимущества и недостатки (табл. 1).

Так, оценка клиентоориентированности по результатам деятельности может быть проведена с помощью показателей «объем предоставленных услуг», «количество привлеченных и обслуженных клиентов» и пр. Эти показатели влияют на прибыть организации, следовательно, в первую очередь интересуют компанию. Но не всегда рост объема реализации услуг или количества клиентов связан с усилиями сотрудников, в том числе и уровнем клиентоориентиро-ванности.

Оценка по поведенческим и личностным характеристикам проводится с помощью показателей наличия у сотрудников различных качеств (коммуникативные свойства, стрессоустойчивость и пр.) и демонстрируемых моделей поведения в общении с клиентами. Эти показатели, особенно поведенческие, напрямую демонстрируют клиентоориентированность, позволяют выявить слабые и сильные стороны во взаимодействии с клиентами. Но они обладают субъективностью. Кроме того, происходит влияние фактора случайности, о чем говорилось выше.

Оценка по косвенным показателям удовлетворенности клиентов позволяет получить мнение клиентов, что очень важно для организации, но на отношение клиента к полученным услугам влияет не только кли-

ентоориентированность персонала, но и различные аспекты деятельности организации (ценовая политика, маркетинг услуг, менеджмент и пр.).

Учитывая, что у каждого подхода существуют свои преимущества, очевидно, что лучше использовать их в совокупности.

Таким образом, решение практических задач оценки и формирования клиентоориентированности персонала, обоснованного выбора необходимых методов, методик и технологий напрямую зависит от взятой за основу методологии, которая содержит базовые принципы исследования клиентоориентированности с учетом её сущности и содержания, форм проявления в поведении, характеристиках персонала и результатах его взаимодействия с клиентами. Слабая проработанность методологических основ оценки клиентоориентированности персонала, прослеживающаяся на данный момент в научных и прикладных публикациях, осложняет решение обозначенных задач. С целью устранения отмеченной проблемы автором предложен ряд новых положений, раскрывающих понятие клиентоориентированности персонала, содержание основных признаков клиентоориентированного персонала и их проявление в личностных характеристиках, поведении и результатах деятельности сотрудников организации. Эти положения способны оказать методологическую поддержку усилий тех организаций, которые в рамках осознанно выстраиваемой клиентоориентированной политики обращаются к задаче оценки и обеспечения клиентной направленности своих сотрудников. При этом квалифицированное осуществление оценки клиентоориентированности персонала способствует проявлению преимуществ клиентоориентированного подхода: выделению на фоне конкурентов; усилению привлекательности имиджа в глазах клиентов; сведению к минимуму чувствительности к изменению цены; повышению степени удовлетворенности и удержанию клиентов; повышению прибыльности работы; улучшению отношения сотрудников к делу; повышению производительности труда.

АПЕНЬКО Светлана Николаевна, доктор экономических наук, профессор кафедры экономики и социологии труда.

Адрес для переписки: e-mail: apenkosn@yandex.ru

Клиент – это человек, который пользуется определенными услугами. С юридической точки зрения, клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся какими-либо услугами организации или компании. В статье рассмотрено происхождение названия, и значение слова «клиент» в современном мире.

Откуда произошло название?

Ещё в 16 веке появилось слово «клиент» в русском языке. Его скопировали с немецкого слова Klient, которое произошло от латинского названия cliēns, характеризующее того, кому оказывают покровительство.

Сегодня слово «клиент» активно используют во всех языках земного шара, в том числе славянских. Этим словом пользуются поляки, украинцы, белорусы, чехи, словаки.

Многие западнославянские языки, кроме польского, названием, пришедшим из латыни, заменили старославянский термин «заказчик». В то же время восточнославянские языки сопоставляли эти два названия параллельно, считая их синонимами.

Значение слова в современном мире

Несмотря на то, что слово «клиент» имеет свою славную и древнюю историю, сегодня у этого термина есть несколько иное значение. Так, в современном обществе, клиентом принято считать человека или организацию, активно пользующуюся услугами учреждения, предприятия. Более простым языком, клиентом называют покупателя, посетителя, вкладчика или заказчика.

Данное понятие рассматривается в двух смыслах:

  • В узком. Клиент является отдельным персонифицированным потребителем товаров или услуг в конкретном сегменте производства.
  • В широком. Под этим понятием понимается определенное физическое или юридическое лицо, с которым подписывается определенный договор о деловых отношениях с оговоркой всех требований и условий.

Также клиентом называют человека, который зависит от кого-либо (начальника, хозяина). Это изначальный смысл понятия «клиент», пришедшего к нам ещё из Древнего Рима. Так, практически все сотрудники каких-либо организаций считаются клиентами своих руководителей, в то время как многие поставщики – это клиенты своих покупателей.

Разница между клиентом и потребителем

Сравнивать этих два существительных по смыслу нельзя, поскольку они не являются полными синонимами, напротив – контекстуальными. Произошло это потому, что их значения, несмотря на общую схожесть, существенно разнится. Взять, к примеру, то, что в английском языке для их обозначения используется два разных слова: client и customer.

О том, кто такой клиент, уже можно не говорить. А вот «потребителем» называют человека, который пользуется товарами или услугами для удовлетворения собственных нужд, но не для получения денежной выгоды. Другими словами, если в магазине гражданин приобрел упаковку стирального порошка для стирки вещей – он является потребителем. Если же приобретение товара было с целью перепродажи второму лицу, потребитель автоматически становится клиентом.

Какие бывают клиенты: их виды и классификация

Зачастую классификация клиентов проводится на основе объёмов продаж, но может осуществляться и по другим критериям, к примеру, по кредитному рейтингу, сфере деятельности, потенциалу продаж или товарным линиям.

Любая система классификации является отражением разницы в объёме трудозатрат на обслуживание разных классов клиентов, и, соответственно, привлекательностью каждого класса клиентов для компании или организации.

В зависимости от того, с какой целью человек пользуется услугами, предоставленными ему, выделяется несколько видов клиентов:

  • Целеустремленный. Клиент, которому достаточно много известно о товаре, который он приобретает. Человек самоуверен, может поспорить с продавцом и выведать его же знания о продаваемой продукции или предоставляемой услуге. На самом же деле клиент не всегда прав в своих убеждениях, и такого человека можно переубедить, но только в случае, если имеются железные аргументы.
  • Всезнайка. Человек, пришедший больше поговорить, нежели выслушать. Ему необходима похвала и одобрения. Другими словами, это общительный клиент, готовый приобрести товар, но перед этим о чём-то поговорить.
  • Нерешительный. Клиент, которому хочется попробовать товар или услугу, но он не знает, как правильно спросить и уточнить информацию. Он неуверенный и нерешительный, потому продавец должен помочь клиенту определиться в выборе. Клиент поддается убеждению, но давить на него нельзя.
  • Спорщик. Клиент, который любит пообщаться, нуждается в слушателе, который будет с ним соглашаться. С такими клиентами нужно вести себя вежливо и аккуратно, тогда они будут готовы приобрести товар/услугу.
  • Необщительный клиент. Такой человек не любит разговаривать, он нуждается во времени для принятия самостоятельного решения.
  • Позитивно настроенный клиент. Встретить такого заказчика – мечта каждого продавца. Такой человек доброжелателен, не тратит своё время и время продавца. Готов сразу же совершить покупку.
  • Импульсивный клиент. Человек практически всегда негативно настроен, не верит тому, что ему говорят, злится и грубит. Продавец должен проявлять терпение к негативно настроенному клиенту.

Также клиенты классифицируются по количеству приобретаемого ими товара:

  • Розничный покупатель. Человек, который приобретает одну или несколько единиц в небольшом количестве.
  • Оптовый покупатель. Лицо или организация, приобретающая товар в крупных размерах: большим или мелким оптом.

По частоте покупок можно выделить два вида клиентов:

  • Постоянный. Совершает частые покупки у предприятия.
  • Разовый. Тот, кто 1-2 раза сделал покупку в магазине или заказал услугу у организации.

Дополнительно рекомендуем прочитать статью о типологии клиентов по темпераменту.

Характеристики и значение потенциального клиента

Потенциальным клиентом называют такого человека, который при желании может приобрести понравившийся товар или услугу, ведь у него есть материальные и физические возможности. В данном случае существует несколько понятий потенциального клиента: с точки зрения маркетинга и для продавца.

Потенциальный клиент для продавца

Для продавца потенциальным клиентом является лицо, у которого есть потребность в предлагаемом товаре, но имеются некоторые сомнения. В такой ситуации продавец должен убедить потенциального клиента в высоком качестве товара и в том, что он ему необходим по тем или иным причинам.

Длинные продажи требуют от продавца кропотливой работы с потенциальными продавцами: сбор телефонных контактов, сообщение о новых акциях, предложение специальных услуг. Продавец для своего удобства должен вести учет потенциальных клиентов.

Зачастую клиент становится потенциальным для продавца по причине отсутствия в нынешнее время финансов, из-за чего нет возможности совершить покупку. Иногда клиент просто не располагает временем. Продавцу требуется понимать, что если клиент имеет потребность, он обязательно её удовлетворит, но нужно чтобы он приобрел товар или услугу именно у него.

Потенциальный клиент в маркетинге

При рассматривании потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга, то в данном случае под вопросом целевая аудитория, для которой будет предоставлен товар или предложена услуга. Перед тем, как выпустить товар, любой предприниматель задаётся вопросом о том, кто будет его покупать. Обязательными считаются исследования потенциальных клиентов для понимания того, где можно будет предлагать товар и какими способами это делать.

По сути, выявить потенциальных клиентов можно по нескольким параметрам:

  • В чём нуждается клиент? Требуется разобраться с проблемами, с которыми может столкнуться потенциальный клиент при потреблении товара или пользовании услугой. Предпринимателю понадобится найти решения возможных проблем.
  • Пол, возраст, материальное положение. Когда предприниматель решается заняться своим бизнесом, выпускать товар на прилавки, он, первоначально должен определиться, для кого будет этот товар: для мужчин, женщин или детей. Для какого возраста он рассчитан, по какой цене его выгодно продавать.
  • Когда и где приобретается товар. Важно понять, где находится целевая аудитория.
  • Чем руководствуется клиент при выборе товара. На что человек обращает внимание: цена, качество, удобство.

Чем больше у предпринимателя будет информации о потенциальном клиенте, тем менее затратным будет продвижение его товара. Дополнительно читайте, как понять потребности клиента.

Клиент – человек, который готов пользоваться товаром или услугами, которые ему предлагаются. Но он должен быть уверен в том, что приобретает не «кота в мешке», а то, что будет для него полезным, ценным или действительно необходимым. При удачной покупке/сделке клиент может стать постоянным.

Потребителем (клиентом) процесса называется субъект (физическое или юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса. Определение основных процессов ведется от их клиентов (потребителей).

Потребители разделяются на две группы:

внутренние — находящиеся в организации и в ходе своей деятельности использующие результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса; внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители, процессы);

внешние — находящиеся за пределами организации и использующие или потребляющие результат деятельности (выход) организации. Внешними клиентами организации являются не только потребители ее продукции или услуг. К внешним клиентам организации целесообразно отнести все пять основных групп, заинтересованных в успешной деятельности организации.

Это потребители основных продуктов; собственники (акционеры, инвесторы); персонал; поставщики, субподрядчики и партнеры; общество (органы власти и общественные организации).

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *