Описание бизнес процессов интернет магазина

Бизнес-процессы интернет-магазина

С точки зрения покупателя, схема покупки через интернет-магазин довольно проста:

Поиск товара на разных сайтах → Выбор товара по цене и отзывам → Добавление в корзину → Оформление заказа → Выбор варианта доставки и оплаты → Получение товара → Отзыв о товаре

Но для магазина схема продажи будет выглядеть немного сложнее:

Привлечение покупателей в интернет-магазин → Убеждение купить здесь и сейчас → Призыв добавить товар в корзину → Предложение заказать сопутствующие товары → Оформление заказа → Предоставление вариантов доставки и оплаты → Подтверждение заказа → Доставка товара → Получение оплаты → Удержание клиента

Повторяющиеся действия, совершаемые продавцами и покупателями для достижения определенного результата, принято называть бизнес-процессами. У каждого бизнес-процесса есть свои входы и выходы. Вход – это исходные данные, а выход – это результат, который должен быть получен в процессе определенных действий над исходными данными. Например, входом для пополнения складских остатков может стать заказ отсутствующего на складе товара. А выходом – появление данного товара на складе и отправка его покупателю.

Для удобства бизнес-процессы принято делить на два блока:

1. front-end – это процессы, которые видны покупателю и напрямую влияют на выбор товара.
2. back-end – это процессы, которые остаются за кулисами, но непосредственно влияют на работу интернет-магазина.

Front-end – магазин глазами покупателя

Магазин глазами покупателя охватывает процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов:

1. Привлечение клиентов можно разделить на отдельные процессы по каналам привлечения клиентов: поисковое продвижение, контекстная реклама, социальные сети, торговые площадки, купонаторы и так далее.
2. Обслуживание клиентов охватывает входящие и исходящие звонки, консультации по товарам, скрипты продаж и допродаж, подтверждение заказов, доставка товаров и прием платежей.
3. Удержание клиентов включает в себя программу лояльности, работу с отзывами и рекламациями, возвратами и обменами, е-mаil-маркетинг, sms-маркетинг, ремаркетинг и ретаргетинг.

Back-end – магазин глазами продавца

Back-end-процессы удобнее разложить на составные части для простоты понимания и составления должностных инструкций подчиненным:

1. Формирование ассортимента: прогнозирование и тестирование спроса, поиск и переговоры с поставщиками, закупка товара, пополнение стока, прием и разгрузка товара, присвоение товарам артикулов и штрих-кодов.
2. Обработка заказов: обработка входящих писем и звонков, проверка наличия на складе, подтверждение заказов, обзвон отложенных заказов.
3. Комплектация заказов: прием обработанных заказов, подбор товаров по артикулам, упаковка укомплектованных заказов.
4. Доставка покупок: распределение заказов по способу доставки, развоз заказов по пунктам самовывоза, отправка посылок по почте и передача в курьерскую службу, получение отчетов по статусу доставки.
5. Прием оплаты: получение денежных средств за заказы от курьерской службы, почты и других платежных систем.
6. Работа с возвратами: обработка возвратов от курьерской службы, почты и покупателей.

Схема бизнес-процесса

Разберем схематически, как обрабатывается заказ в интернет-магазине при работе со склада, с курьерской доставкой и оплатой при получении. При разных вариантах оплаты (онлайн, наличные курьеру, карточкой через терминал, наложенный платеж), доставки (курьером, почтой, самовывоз) и работы с поставщиками (без склада, со склада, в наличии и под заказ) эта схема может усложняться.

Оператор контакт-центра или консультант вашего магазина, вооруженный скриптами продаж и отличным знанием ассортимента, обязан подтвердить заказ по телефону.

Критерием эффективности работы оператора может быть:

1. количество подтвержденных заказов;
2. количество дополнительных продаж;
3. время, затраченное на обработку заказов.

В результате обработки может быть несколько вариантов:

1. подтверждение заказа → зарезервированный заказ;
2. подтверждение и допродажа → зарезервированный заказ;
3. ожидание товара → отложенный заказ;
4. недозвон → отложенный заказ;
5. отказ от заказа → отмененный заказ.

Причем каждый из вариантов может запустить новый процесс:

1. Недозвон → перезвон через некоторое время → повтор данного процесса;
2. Прерывание звонка → перезвон в удобное для покупателя время → повтор процесса;
3. Отказ от заказа → выяснение причин → занесение потенциального покупателя в клиентскую базу → sms и e-mail-рассылка;
4. Ожидание товара → заказ товара у поставщика → пополнение стока → повтор процесса.
5. Резервация заказа → комплектация товара → доставка курьерской службой → прием оплаты или возврата товара.

Проблемы в организации работы интернет-магазина

Если у вас в работе наблюдаются некоторые признаки плохой организации, это повод от них избавиться, а не опускать руки. Перечислим некоторые из них:

1. работа с покупателями:
   1. не ответили на входящий звонок в рабочее время;
   2. не перезвонили в условленное или удобное время;
   3. не дали исчерпывающей информации о товаре или условиях оплаты и доставки;
   4. не предоставили информации о состоянии заказа;
   5. не были вежливы в общении с покупателем.
2. логистика:
   1. не доставили вовремя;
   2. не оповестили о переносе срока доставки;
   3. не сообщили, что заказ уже можно забрать на почте;
   4. не уберегли товар в процессе транспортировки;
   5. не упаковали заказ;
   6. не проверили комплектацию и привезли не тот товар;
   7. не отразили в каталоге актуальную информацию о наличии на складе.
3. маркетинг:
   1. не пополнили баланс аккаунтов, ответственных за продвижение;
   2. не успели вовремя опубликовать важное объявление о распродаже;
   3. не отслеживается конверсия по различным каналам продвижения;
   4. не настроена аналитика на сайте;
   5. не ведется постпродажная работа по удержанию клиентов.
4. бухгалтерия:
   1. не начислили своевременно зарплату;
   2. не рассчитали налоги вовремя.

Эти и другие проблемы можно решить, если понаблюдать за процессами организации закупок, обновления контента, логистики, бухгалтерии, поддержки клиентов, IT, маркетинга, кадрового, юридического и финансового обеспечения, а потом сделать выводы и осуществить оптимизацию провисающих процессов.

Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина

Среди основных функций руководителя интернет-магазина есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.

Оптимизация временных и трудовых затрат

Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнес-процессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.

Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе.

Оптимизация финансовых затрат

Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.

Не тратьте большие деньги на:

1. студийную разработку сайта – лучше выберите бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин.
2. собственную курьерскую службу – лучше отдайте доставку на аутсорс службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату.
3. аренду офиса и склада – первое время можно попробовать продавать вообще без офиса и склада, доставляя товары через день-два после заказа.
4. зарплаты высококлассных специалистов – если вы пока не можете нанять крутых специалистов для реализации повседневных задач, наймите толковых людей без опыта или талантливых студентов.
5. крупную закупку товара – даже если вы протестировали нишу перед закупкой, лучше не стоит все средства вкладывать в товар, на который может упасть спрос, цена или сезонный интерес.
6. дорогостоящие маркетинговые акции – для начала займитесь оптимизацией сайта под поисковые системы, настройте контекстную рекламу, разместите ваши товары на товарных площадках, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией.
7. собственные нужды – не стоит с первой прибыли сразу же снимать все деньги и сыпать ими направо и налево: первое время вам придется все средства пускать в оборот для поддержания и развития собственного бизнеса.

Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, вам придется регулярно анализировать финансовые отчеты. Как анализировать эффективность того или иного способа привлечения покупателей, мы писали подробно в отдельной статье. Если кратко, то суть анализа сводится к отношению прибыли от одного клиента к стоимости его привлечения по каждому каналу в отдельности.

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Схема оптимизации включает в себя следующие этапы:

1. Определение цели оптимизации;
2. Наблюдение и описание текущего процесса;
3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности;
4. Выявление слабых мест;
5. Проектирование идеального бизнес-процесса;
6. Внедрение оптимизированного процесса;
7. Анализ достигнутых результатов.

Разберем алгоритм оптимизации бизнес-процесса на примере описанного ранее процесса обработки заказов.

Определение целей оптимизации

Цель сформулируем измеримую и достижимую за конкретный период времени при помощи тех или иных средств. Определим, какие именно показатели мы хотим улучшить.

Пример

Упростить процесс обработки заказов за счет синхронизации отображения на сайте актуальных складских остатков.

Наблюдение за процессом и его описание

Чтобы объективно описать процесс, нужно за ним понаблюдать, пообщаться с исполнителями, определить проблемные места, засечь время выполнения каждого задания в цепочке бизнес-процесса.

Наблюдение за обработкой заказов, которая состоит из приема заказа, проверки наличия товаров на складе и подтверждения заказа по телефону с заполнением контактных данных покупателя, показывает, что оператора очень раздражает необходимость постоянно уточнять наличие необходимых товаров на складе.

Подсчет качественных и количественных показателей эффективности

Время и деньги, которые были затрачены на выполнение процесса, и являются показателями его эффективности. Если процесс сверки наличия вызывает раздражение, значит что-то идет не так. Ведь каждый раз уточнять у кладовщика, лежит ли еще на полке артикул такой-то или самому спускаться на склад при обработке каждого заказа действительно довольно хлопотно.

Подсчет времени, которое затрачивается на обработку заказа в целом и на уточнение наличия товара в частности, показывает, что сверка наличия занимает 70% времени оператора.

Выявление слабых мест

Слабыми местами можно считать лишние телодвижения, сложные цепочки действий, бюрократические проволочки, испорченный телефон между сотрудниками, а также рутинные процессы, которые легко автоматизировать.

Подсчет показателей эффективности выявил, что 70% времени оператор затрачивает на проверку наличия товаров на складе. Вручную это делать сложно, зато легко автоматизировать.

Проектирование идеального бизнес-процесса

Когда вы нашли слабое место, нужно понять, с помощью каких средств можно усовершенствовать процесс. Нужно взвесить все за и против, определить, действительно ли расходы на новшества сократят расходы в будущем.

Чтобы синхронизировать складские остатки с информацией, которая представлена на сайте, можно интегрировать сайт с 1С, и тогда при заказе единицы товара его количество будет сразу же уменьшаться на сайте, а при возврате или новой поставке – мгновенно увеличиваться. Соответственно, отпадет потребность в проверке наличия, а менеджер за то же время сможет обработать в три раза больше заказов.

Внедрение оптимизированного процесса

Вам останется только внедрить программное обеспечение и обучить сотрудников им пользоваться.

У интернет-магазинов, созданных на платформе beseller, есть возможность подключить интеграцию с 1С:Предприятие. И вся информация о товарах будет обновляться на сайте автоматически.

Анализ достигнутых результатов

После внедрения необходимо снова понаблюдать за процессом и определить, улучшились ли показатели.

Если настроение у оператора теперь отличное, так как теперь ему не приходится совершать множество бессмысленных телодвижений, и он может все силы и энергию направить на допродажи сопутствующих товаров, то вы непременно это почувствуете по увеличению среднего чека и вашей прибыли.

По аналогии, необходимо отработать все основные бизнес-процессы связанные с обеспечением работоспособности и развитием интернет-магазина: работа с поставщиками, формирование ассортимента магазина, создание контента, привлечение покупателей на сайт и оценка эффективности рекламных каналов, прием платежей, доставка товаров, работа с возвратами, удержание клиентов.

Согласитесь, удобно, когда все инструменты для работы с сайтом собраны в одном агрегаторе. Это позволит оптимизировать время и автоматизировать процесс. Как раз такой агрегатор это SEOCRM, который будет полезен как оптимизаторам, так и интернет-маркетологам. Подробности об этом сервисе читайте в статье нашего партнера Ивана Севастьянова.

На рынке интернет-маркетинга есть 2 категории его участников: специалисты и владельцы сайтов. И у каждого сегмента есть свои проблемы и задачи, так или иначе связанные с автоматизацией.

Проблемы у специалистов (сеошники, интернет-маркетологи): есть множество сервисов, но сложно в рамках их вести проекты. Даже крупные компании либо пишут что-то под себя, либо используют сразу несколько сервисов: мегаплан, битрикс24 для ведения проектов и сеошные сервисы для автоматизации сеошной части. Это не очень удобно.

Каждая студия/оптимизатор/маркетолог «пилят» что-то для себя. Результат – недоавтоматизация + часто большие затраты на «автоматизацию». Большинство наработок так и остается «в столах».

С другой стороны мы имеем вебмастера/владельца сайта. Тут свои проблемы. Первое – решений для этой целевой аудитории вообще на рынке нет. Кроме агрегаторов ссылок и конструкторов сайтов. Польза первых уже не очевидна, во втором случае человек сталкивается с проблемой: я сделал сайт и что дальше? Куда идти? Что с ним делать? Как раскручивать? Как не «просадить» деньги? Как выбрать оптимизатора/специалиста? В какой последовательности это делать?

Предыстория

Мы с 2008 года тоже «пилим» внутри себя ряд сервисов. И в определенный момент накопилась некая «критическая масса», которую я решил не держать «в столе», и в 2015 году мы начали постепенно вытаскивать все это наружу под брендом SEOCRM. Сначала вытащили внутренние чек-листы, потом технологические карты, потом сервисы для специалистов и клиентов, библиотеку инструкций и т.п.

В итоге получилась некая система, которой пользуется уже более 6000 человек и которая имеет некоторые отличия от агрегаторов.

Цель проекта — интеграция различных инструментов автоматизации работы интернет-маркетологов в рамках одного сервиса, а также создание уникальных сервисов для повышения квалификации специалистов.

Отличие нашего сервиса от множества других, во-первых, в том, что в нем много наших уникальных разработок, во-вторых, в том, что все инструменты доступны в едином сервисе, в-третьих, ряд сервисов будет предоставляться по модели Done4You, когда оптимизатор и специалист не просто получает набор данных, а готовые решения. Также сервис интегрирован с моделью обучения и повышения экспертности.

Сейчас мы запустили ряд инструментов, которыми вы можете начать пользоваться прямо сейчас и бесплатно.

Что это за инструменты?

20+ чек-листов для SEO и интернет-маркетинга. Бесплатные чек-листы по всем видам аудитов: seo, технический, юзабилити, коммерческий. А также чек-листы по асессорам, созданию семантики, работе со ссылками и в социальных сетях.

20+ технологических карт. Интеллект-карты, описывающие все процессы по SEO, интернет-маркетингу, привлечению клиентов и продажам. Пошаговая технология продвижения и разработки сайтов. Технология полного аудита сайтов. Продвижение молодых сайтов и многое другое.

Более 30 сервисов для оптимизаторов. Анализатор сайта, ведение проектов, отчеты, задачник с встроенными бизнес-процессами, сбор семантики, лемматизатор и создание N-Грамм, подсчет количества слов в сниппетах, формирование карты сайта, перемножение слов для шаблонизации текстов, анализатор скорости загрузки страниц, построение анкор-листа и многое другое.

Сервис ведения и мониторинга проектов – SeoPanel

SEO-панель представляет собой комплексный инструмент для работы seo-оптимизатора и владельца сайта. Этот инструмент поможет в работе:

• с большим количеством сайтов;
• при генерации отчетов;
• постановке задач;
• отслеживании критических параметров сайта;
• сборе семантики;
• анализе сайтов (есть встроенный анализатор);
• хранении документации по проекту.

По каждому сайту периодически проверяются следующие параметры:

• наличие вредоносного кода;
• доступность сайта;
• ключевые слова в title и description;
• корректность и изменяемость файла robots.txt;
• корректность счетчиков метрики и аналитики;
• наличие счетчика Liveinternet;
• соответствие размера страниц – не изменялись ли продвигаемые страницы;
• дата регистрации доменного имени;
• уникальность контента;
• коды ответа продвигаемых страниц;
• индексация продвигаемых страниц в Яндекс и Google.

Все изменения и возникшие проблемы выводятся в сводке и на отдельной вкладке:

Внутри данного сервиса есть полноценный задачник со встроенными задачами по SEO.

Сервис позволяет:

• добавлять задачи (ставить задачи по текущему проекту) – продвижение, разработка, внутренняя оптимизация;
• выставлять дату начала и окончания;
• выставлять цикличность задач – указывать конкретные дни месяца или недели;
• выставлять необходимость оценки;
• указывать, требуются ли к этой задаче какие-либо вложения;
• указывать трудоемкость задачи;
• делать комментарии, выставлять статус (в работе, завершено, отложено и др. — все специфические задачи по интернет-маркетингу);
• назначать исполнителей. Руководителю и исполнителю присылается оповещение о статусе задачи.

Маркетинг-план по развитию сайта

Этот сервис необходим как опытным «гуру» продвижения и интернет-маркетинга, так и новичкам и владельцам сайтов. Маркетинг-план – это расширенный чек-лист работ с сайтом с подсказками и возможностью отмечать в % выполнение тех или иных работ по сайту:

Весь план разбит для удобства на 7 шагов, а сайты разделены на 2 типа.

8 сервисов для владельцев сайтов

Возможность отслеживать все параметры сайтов, чек-лист по выбору исполнителя, правильные договора, сервис по оценке стратегии продвижения, как правильно готовить бизнес к продвижению. Эти сервисы призваны помочь владельцам сайтов разобраться в сложном мире интернет-маркетинга и сэкономить время и деньги.

И многое другое…

Просьба к читателям блога потестировать эти сервисы. Нам нужна обратная связь, что сделано хорошо, а что сделано плохо. Как с точки зрения интерфейсов, так и по функционалу. Какие полезные сервисы и «фишки» еще нужно добавить.

Замечания, критику и предложения шлите на [email protected] или пишите через форму поддержки внутри самой ЦРМ.

Заранее всем спасибо за идеи!

Бизнес-процессы интернет-магазина: тайное делаем явным. Узнайте, как наладить работу своего ИМ, повысить прибыль и уровень контроля над происходящим. Что делать, как улучшать, к каким целям стремиться и как проверить результат – расскажем все.

Бизнес-вселенная вращается вокруг ценности, которую получает потребитель, отдавая деньги за товар. Под бизнес-процессами интернет-магазина и любой точки продаж понимают перечень инструментов и действий, позволяющих передать эту абстрактную ценность покупателю в виде услуг и товаров. И несложно догадаться, что профессионализм в использовании этих рычагов воздействия – залог здорового развития любой компании. Расскажем, как достичь высот на этом поприще.

О бизнес-процессах интернет-магазина в деталях

Первое, что вам нужно предпринять – выяснить, какие из выполняемых вами и вашими сотрудниками действий удерживают вашу компанию на плаву. Начать советуем с основных, без которых система не может функционировать.

Грубо говоря, бизнес-процессы интернет-магазина – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит:

Примерная схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:

• основные – направленные на создание продаваемой ценности;
• обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;
• управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов.

Совет: любые изменения, направленные на эти категории, начинайте с основных, в базовых процессах. Все просто – чем быстрее и дороже вы реализуете свою ценность, тем больше прибыль, внушительнее маржа.

Как узнать, по какой схеме и как именно улучшать бизнес-процессы интернет-магазина?

Чтобы определить, какая сфера нуждается в оптимизации, нужно разложить весь проект по полочкам-ящичкам. Сложные задачи разбивайте на серии более простых блоков. Например, сначала выделяем большой сегмент – «Доставка» или «Прием оплаты», затем вычленяем задачи поменьше – «Региональная доставка», «Работа с электронными платежами». Эти действия постепенно будут уменьшать объемы входов и выходов у каждого из этапов, и если эти выходы запускают следующий этап, вы все делаете верно.

О правиле «7 ± 2»

Избегайте слишком продолжительных алгоритмов, не раскладывайте каждое действие на 20 шагов, это может обернуться путаницей. В идеале шагов не должно быть меньше 5 или больше 9 – правило «7 ± 2». Такой подход позволит не возиться с мелочами и в то же время не мыслить слишком глобально.

Схема бизнес-процессов интернет-магазина включает два пункта:

1. Привлечение покупательской аудитории (front-end). Привлечение, лидогенерация (раскладываем на каналы входа – поисковики, социальные каналы, контекст).
2. Обработка заказов, осуществление доставки (back-end). Это внутренняя кухня магазина, процессы, скрытые от досужих взглядов. Напрямую на решение о покупке они не могут воздействовать, но влияют на общую картину в целом.
   

   Пополнение товарных запасов	Прогнозирование спроса Закупка товаров Приём поставки в сток продажи
   Обработка заказов в контакт-центре	Приём входящих звонков Подтверждение заказов, пришедших с сайта Обзвон отложенных заказов
   Обработка заказов в фулфилмент-центре	Приём заказов в обработку Подбор товаров по заказам Комплектация заказов Упаковка заказов
   Доставка	Передача заказов в курьерскую службу Получение отчётов со статусами доставки
   Приём оплаты	Получение денег от курьерской службы Проводка денег в системе
   Обработка возвратов	Обработка возвратов от покупателей Обработка возвратов от курьерской службы

Бизнес-процессы в вашем ИМ помогут контролировать 6 несложных правил:

1. Постановка целей. Основная задача – получение прибыли. Соответственно, все основные процессы должны быть направлены на создание ценностей. Всегда держите в уме вопрос: какова польза того, что я делаю для проекта? И вам должно быть что ответить.
2. Определить исполнителя и контролирующего. Ответственный за процесс должен быть один, сколько исполнителей вы наймете – решать вам, помните: один ответственный на одно действие.
3. Вычислить выходы и входы деятельности. Вход – момент получения исполнителем информации о решении проблемы. Выход – результат работы исполнителя.
4. Регулярная фиксация деятельности и её результатов. Составьте план действий, необходимых для достижения поставленных задач, алгоритм должен быть четким.
5. Выявить триггеры запуска. Что запускает процесс? Это может быть и рассылка по почте, и наступление 5 числа календарного месяца, что угодно.
6. Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний. Любые действия имеют качественные и количественные показатели производительности и эффективности. Вам нужны точные цифры.

В качестве примера используем процесс обработки заказа в среднестатистическом ИМ:

Цель	Подтвердить заказ и зарезервировать товары
Исполнитель	Оператор контакт-центра
Хозяин	Супервайзер
Вход	Новый заказ с сайта (не подтвержден)
Выход	Множественные выходы: 1) заказ зарезервирован, 2) отложенный заказ с причиной «недозвон», 3) отложенный заказ с причиной «ожидание поступления товара», 4) отмененный заказ
Триггер запуска	Поступление заказа с сайта
KPI	Длительность звонка, количество подтвержденных заказов с сайта

Визуализация упростит управление, наглядность помогает быстрее выявить камни преткновения и устранить их.

Об оптимизации

Об оптимизации можно заводить речь, когда схема бизнес-процессов интернет-магазина определена, алгоритмы работы структурированы и проверены. Улучшение – это постепенный процесс эволюции, не хватайтесь за все аспекты сразу, это может погрузить ваше дело в хаос. Ищите и латайте прорехи в вашем плане шаг за шагом, не забегайте вперед.

Не стесняйтесь просить о помощи

Как показывает практика, именно исполнители видят ситуацию в деталях. Они видят её изнутри – прислушивайтесь к их мнению, просите совета. Ответственные лица смотрят на систему сверху, потому замечают не все. Создайте здоровую открытую атмосферу сотрудничества, которая мотивирует вносить изменения как тех, кто руководит, так и исполнителей.

Покажем на практике всё, о чём пишем в блоге

Запишитесь на Воркшоп

Отделяйте зерна от плевел

Частая ошибка в работе над бизнес-процессами – однобокий взгляд. Улучшая фрагменты системы, и без того работающие хорошо, можно упустить из внимания досадные мелочи или совсем не мелочи, лишающие проект прибылей. Например, в гонке за оптимизацией маркетингового отдела и взращиванием эффективности каналов привлечения можно запросто пропустить огрехи в доставке, которые ощутимо бьют по доходам. Потому прорабатывать нужно все. Действуйте комплексно и последовательно, ничего не упуская и не набрасываясь на все вместе, иначе в погоне за идеалом в одной сфере легко пропустить «узкие горлышки» во всех остальных – меняйте фокус и масштаб работ:

Как улучшать. Практический пример

Возьмем в качестве примера процесс приема новых поставок:

1. Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%.
2. Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий – исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников. Описать процесс легко с помощью схемы:
3. Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия.
4. Анализ, нахождение «узких горлышек». Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрихкодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно – ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам.
5. Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения – загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат – экономия времени.
6. Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного – проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все.
7. Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров.

Если четко представлять конечный результат и задавать правильный алгоритм улучшения бизнес-процессов, очень скоро ваш интернет-магазин преобразится и вы отметите ощутимый рост прибыли. Будьте эффективными, работайте на результат, не оптимизируя ради оптимизации, и вы не потратите время впустую.

Очень обидно, когда бизнес-процессы отлажены до каждой детали, менеджеры замотивированы на результат, а результат не радует… По телефону клиенты всё чаще говорят «Нет, дорого, поищу ещё». Что же делать — снижать цены? Не спешите, попробуйте найти и встроить в бизнес-процессы конкурентное преимущество.

От автора: уже достигли неплохих результатов в электронной коммерции? Тогда пора задуматься о том, как автоматизировать работу интернет-магазина. Это освободит вас от повседневной рутины и поможет сконцентрироваться на более важных вопросах, вроде выбора дальнейшей стратегии или переговоров с партнерами. Интересно, как это сделать? Инструкция описана в этой статье.

На первых порах при открытии интернет-магазина мало кто задумывается о его автоматизации, однако, когда масштабы проекта растут — этот вопрос напрашивается сам по себе. Когда сформировалась база клиентов, и пропали проблемы со входящим трафиком, куда интереснее делегировать рутинные задачи, а самому заняться более важными стратегическими вопросами. Однако сотрудники нестабильны, да еще и требуют ежемесячной дорогостоящей оплаты, поэтому современное ПО станет отличным выходом из положения.

Если вы находитесь на самом старте и считаете, что вам еще рановато задумываться об автоматизации, то можете для начала пройти один из обучающих курсов по созданию интернет-магазина с нуля. Или вы уже готовы к автоматизации? Тогда начнем детально разбирать этот вопрос.

Бесплатный курс по PHP программированию

Освойте курс и узнайте, как создать динамичный сайт на PHP и MySQL с полного нуля, используя модель MVC

В курсе 39 уроков | 15 часов видео | исходники для каждого урока

Получить курс сейчас!

Когда необходима автоматизация онлайн-бизнеса?

Автоматизация интернет-магазина станет для вас необходима при:

допущении многочисленных ошибок менеджеров во время сортировки товаров или принятии заказов;

постоянных несовпадениях в складских остатках;

увеличении нагрузок на бухгалтерию магазина;

росте заказов, вследствие которого менеджеры не справляются со своей работой;

работе с маркетологами, связанной со сложностью отслеживания спроса на определенные товарные позиции;

сложностях с отслеживанием товара во время доставки;

увеличении входящего трафика, вследствие чего сайт начинает заметно тормозить.

С чего начать автоматизацию интернет-магазина?

Как автоматизировать интернет-магазин? Пошаговая инструкция для старта:

Анализируете свою онлайн-площадку и модель заработка денег.

Детально прописываете бизнес-процессы (отправка товара, прием платежей, связь с клиентами — это все является отдельными бизнес-процессами).

Определяете наиболее проблемные «горячие» зоны магазина.

Находите современные решения по внедрению технического функционала в целях автоматизации конкретной области вашего интернет-магазина.

Внедряете софт или удаленные сервисы.

Бесплатный курс по PHP программированию

Освойте курс и узнайте, как создать динамичный сайт на PHP и MySQL с полного нуля, используя модель MVC

В курсе 39 уроков | 15 часов видео | исходники для каждого урока

Получить курс сейчас!

Стартовые полезные расширения для интернет-магазина вы найдете на этом сайте.

Направления автоматизации

Сразу одним взмахом волшебной палочки весь интернет-магазин автоматизировать не получится. Этот процесс происходит постепенно, с каждым этапом дорабатывая одну определенную область. Что можно автоматизировать, и как это сделать?

Автоматизация складского учета

Складской учет — это первое, с чего следует начать автоматизацию. Это решение позволит получить точную информацию о наличии товаров на складе и отобразить остатки продукции прямо в момент покупки. Подобная системная фишка уже встроена в CMS Prestashop. Если вы используете другую платформу для интернет-магазина, то можете поискать специальные модули на соответствующих торговых площадках.

Автоматизация документооборота

Синхронизация с ПО и системой принятия заказов в интернет-магазине избавит ваших сотрудников от рутинной ежедневной волокиты с цифрами и обеспечит 100% гарантию точности ведения документооборота.

Автоматизация бухучета

Решить эту задачу можно с помощью продукта «1С Бухгалтерия».

Автовыгрузка прайс-листа и товаров

Если при поступлении новых товаров или целых партий продукции небольшие интернет-магазины еще могут себе позволить вручную заносить данные по каждой единице, то как заполнить интернет-магазинпри тысячных поступлениях? Это уже становится серьезной проблемой, поэтому создание специального шаблона, который в дальнейшем будет загружаться в корень сайта, станет простым и доступным способом автоматизации.

Та же история и с товарами. Как заполнять интернет-магазин автоматически? Создаете определенный шаблон в том же Excelи вписываете данные о товарах. А еще лучше, если это за вас уже сделает поставщик, что зачастую и бывает.

Авторасчет цен

Хотите облегчить жизнь себе и пользователям? Установите на сайт модуль авторасчета цены на главной странице или в корзине.

Учет заказов и сбор данных о клиентах

При ведении клиентского учета особо полезной будет возможность регистрации на вашем сайте. Это позволит внедрить систему накопления бонусов для клиентов, что, в свою очередь, увеличит вероятность повторного совершения покупки в вашем интернет-магазине. Как создать удобную и простую регистрацию на сайте, можете посмотретьздесь.

Обработка телефонных звонков

Клиенты будут рады оповещению о моментальном принятии заказа. Современная автотелефония прекрасно с этим справится и безо всякого Call-центра.

Автоответчики в мессенджерах

Расскажем вам по секрету, что тренд ближайшего будущего — это общение с клиентами именно через мессенджеры. Поэтому обязательно рекомендуем попробовать современные роботизированные автоответчики для WhatsAppи Viber, которые вы можете запрограммировать под определенные запросы клиентов самостоятельно.

Автоматизированные email-рассылки

До сих пор отправляете письма каждому партнеру или клиенту по-отдельности? Не надо так. Мир уже давно придумал MailChimp, JustClick, GetResponse и другие прекрасные сервисы для email-рассылок.

Учет контроля задач сотрудникам

Wunderlist, Битрикс24 и еще куча-куча разных онлайн-сервисов и программ существенно упростят процесс назначения задач сотрудникам — обязательно рекомендуем их использовать. Положительный результат вследствие упрощенного контроля выполнения поставленных задач не заставит себя долго ждать.

Как видите, поле действий достаточно широкое. Все выглядит сложно и ново, однако, принцип автоматизации заключается в том, что потребуется один раз заморочиться, зато потом вы сможете освободить себе голову от всех рутинных задач на долгие годы. Если вы хотите достичь больших результатов, то автоматизация представляет собой обязательный этап построения бизнеса в интернете.

Ну как вам? Информация по поводу того, как быстро заполнить интернет-магазин товаром и автоматизировать остальные бизнес-процессы, была полезна? Тогда поделитесь ссылкой на статью с друзьями, чтобы они тоже узнали для себя много нового. Кстати, в продолжение темы рекомендуем ознакомиться с дополнительным материалом по быстрому созданию каталога товаров на этом сайте.

Спасибо, что читаете. Надеемся, с каждой новой статьей ваш доход растет прямо пропорционально полученным знаниям. В следующих выпусках мы еще больше погрузимся в тему создания и монетизации успешных интернет-проектов, поэтому оставайтесь с нами, и вы узнаете ценную информацию, которая поможет зарабатывать еще больше! Всего доброго, до свидания.

Бесплатный курс по PHP программированию

Освойте курс и узнайте, как создать динамичный сайт на PHP и MySQL с полного нуля, используя модель MVC

В курсе 39 уроков | 15 часов видео | исходники для каждого урока

Получить курс сейчас!

Хотите узнать, что необходимо для создания сайта?

Посмотрите видео и узнайте пошаговый план по созданию сайта с нуля!

Смотреть