Стандарты обслуживания

Содержание

Политика Компании в отношении обслуживания Клиентов

1. Главная ценность Компании — Клиент. От максимального удовлетворения запросов Клиента зависит успех всей деятельности Компании.

2. Компания заинтересована в установлении длительных партнерских взаимоотношений с Клиентами. Привлечение новых Клиентов должно исходить из принципа — Клиент выбирает .

3. Проявление внимания к индивидуальности каждого Клиента — основа политики Компании. Компания допускает наличие группы VIP-Клиентов, однако качество облуживания остальных Клиентов не должно ухудшаться.

4. Сотрудник должен ставить интересы Клиентов Компании выше собственных и избегать заключения любых сделок, которые могут отрицательно повлиять на интересы Клиентов и Компании.

5. При возникновении конфликтной ситуации Сотрудник Компании должен внимательно относиться к интересам Клиента и по возможности их учитывать.

6. Сотрудники Компании должны относиться к информации, полученной от Клиента как к коммерческой тайне.

7. Сотрудники Компании должны обладать достаточным уровнем квалификации, чтобы ответить на любой вопрос Клиента об услугах оказываемых Компанией.

1. Внешний вид

1.1 Внешний вид Сотрудника имеет первостепенное значение для создания делового имиджа и должен соответствовать имиджу серьёзной финансовой организации.

1.2 Сотрудникам Компании необходимо придерживаться делового стиля в одежде, иметь аккуратный внешний вид, следить за опрятностью и чистотой своей одежды и обуви. Волосы должны быть аккуратно уложены.

1.3 Любые правила относительно внешнего вида Сотрудников действуют для всех без исключения в течение всего рабочего времени (т. е. пока офис открыт для приема Клиентов) в будние дни. Если Сотрудник, находясь в отпуске, посетил офис, он не обязан соблюдать эти правила.

1.4 Сотрудники должны приводить себя в порядок в специально отведённых местах: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду и пр.

1.5 В Компании принята следующая форма одежды для Сотрудников

осенне-весенний период:

— для мужчин — строгий деловой костюм, рубашка с длинным рукавом, и обувь неярких тонов;

— для женщин — пиджак, юбка, брюки, блузка пастельных или тёмных тонов, деловой костюм, чулки и туфли, босоножки;

В летнее время:

— для мужчин — светлый деловой костюм, допустима рубашка с коротким рукавом, галстук и обувь неярких тонов;

— для женщин — платье (строгого покроя), юбка, блузка белая или пастельных и тёмных тонов, туфли, босоножки.

Запрещается носить следующие вещи:

— трикотажные майки, джемпера, свитера и обтягивающие «водолазки» без пиджаков;

— шорты, бриджи и слаксы, другие брюки с видимым указанием торговой марки;

— декольтированные платья, прозрачные платья, юбки, блузки, очень короткие юбки и платья, а также сарафаны и другие платья свободного покроя; излишне обтягивающую или прозрачную одежду, коротких маек и блузок, сарафанов, туники, футболок и т. д.

— яркие сапоги, сабо, тапочки, мокасины;

— а также использовать яркие и вызывающие цвета в одежде.

— разноцветную одежду;

— одежду из джинсового материала

Женщинам запрещается злоупотреблять яркими ювелирными украшениями, а также необходимо избегать экстравагантных тенденций в маникюре и макияже.

1.8 В случае несоответствия внешнего вида Сотрудника настоящим правилам он может быть отправлен домой непосредственным начальником (в целях исполнения данного Положения) либо Сотрудником Отдела Безопасности (через руководителя подразделения) или руководством Компании, и время его отсутствия компанией оплачено не будет.

1.9 За соблюдением правил должен следить руководитель отдела/подразделения.

2. Правила обслуживания/общения Клиентов

Сотрудник, который в данный момент не занят с другим клиентом должен:

— улыбнуться

— встать

— подойти к клиенту

— поздороваться

— предложить клиенту сесть

— представиться «Меня зовут… Чем я могу вам помочь?

— узнать имя и отчество клиента и в процессе разговора общаться с ним по имени и отчеству

2. Если клиент подошел с вопросом, ответить на который может специалист, который в настоящий момент занят, необходимо:

— по возможности проконсультировать клиента

— предложить ознакомиться с рекламной листовкой

— предложить подождать несколько минут

3. Если во время переговоров с клиентом зазвонил телефон, необходимо:

— извиниться перед клиентом

— взять трубку

— попросить звонящего перезвонить через некоторое время, либо взять у звонящего номер телефона и перезвонить самому.

4. Если все сотрудники заняты с клиентами, и входит еще один клиент, необходимо:

— сотруднику, который ближе всего расположен ко входу, посмотреть на входящего клиента

— улыбнуться

— поздороваться

— предложить присесть, ознакомиться с рекламными буклетами и подождать несколько минут

5. После консультации необходимо попрощаться с клиентом, пожелать ему всего хорошего, поблагодарить за визит, например:

«До свидания, Иван Иванович, всего вам хорошего, спасибо, что пришли в наш банк, обязательно приходите еще.»

Сотрудникам, работающим с клиентами запрещается:

Вести разговоры на личные темы в присутствии клиента Есть в присутствии клиента Покидать свое рабочее место по нерабочим вопросам в рабочее время (за исключением обеденного перерыва) Прерывать консультацию и выходить на обед в случае отсутствия заменяющего лица

3. Взаимодействие со СМИ

3.1. Конфиденциальной информацией Компании является информация относительно внутренней политики и финансовой деятельности, структуры Компании, количества и состава Сотрудников, их личных качеств, заработной платы. Распространение подобной информации за пределами Компании запрещено.

3.2. Сотрудник Компании должен понимать и всегда помнить, что любая высказанная им информация, точка зрения, — прежде всего, соотносится с самой Компанией, её имиджем серьезной финансовой структуры в обществе.

3.3. Сотрудник Компании имеет право общаться с представителями СМИ по вопросам, связанных с деятельностью Компании только при согласовании с Руководством Компании.

3.4. Сотруднику Компании, начиная беседу с представителем СМИ, необходимо вежливо представиться, назвав свое имя, фамилию и должность, выяснить цель звонка и предмет будущей беседы.

3.5. Сотрудник Компании, общаясь с представителем СМИ в процессе личной беседы, предоставляет только официально утвержденную корректную информацию, которую, при желании, собеседник-журналист может почерпнуть из официальных источников Компании — веб-сайта, информационных писем, буклетов Компании. В процессе беседы Сотрудник Компании не должен затрагивать и критиковать деятельность банков-конкурентов и вышестоящие руководящие и контролирующие органы государства.

3.6. При общении с представителем СМИ должен придерживаться принципов взаимного уважения. Сотрудник Компании должен соблюдать нормы этики и поведения, представая в глазах журналиста профессионалом и знатоком своего дела.

3.7. Сотрудник Компании не имеет права распространять за пределами офиса внутреннюю информацию.

3.8. При общении с представителем СМИ, Сотрудник Компании, путем переговоров должен достичь необходимой цели — грамотного предоставления официальной информации, и остаться в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоотношения с собеседником. При этом Сотрудник должен твердо и уверенно защищать интересы Компании, его акционеров и Клиентов.

4. Подарки и вознаграждения

4.1.Сотрудник Компании обязан действовать исключительно в интересах Компании. Это обязательство распространяется не только на действия, скрепленные контрактом в письменном виде, но и на деловые контакты с Клиентом, представителем правительственных организаций.

4.2. Ни один Сотрудник Компании не должен просить или принимать (прямо или косвенно) оплату, подарки или что-либо подобное, представляющее ценность, от или потенциального Клиента Компании, официального представителя или служащего правительственной организации или другого лица в знак благодарности за помощь или содействие, которое было или будет оказано в связи с любой сделкой и процедурой, осуществляемой Компанией.

4.3 Сотрудник Компании может принимать приглашения на неофициальный обед, концерт, подарки, связанные с рекламой Компании, не представляющей большой ценности, или сувениры, принятые в банковском сообществе и допустимые законом.

4.4 Сотрудник Компании не должен производить (прямо или косвенно) оплату или предлагать подарки и другие вещи значительной стоимости Клиенту в настоящем или будущем, правительственному учреждению или общественной организации в знак благодарности за помощь и влияние. Или при получении подтверждения, что такая помощь или влияние было или будет оказано в связи с продажей или любой другой сделкой или процедурой, которые могут повредить Сотрудникам или руководителям контрагента, либо нанести ущерб Компании. Это не относится обычно к обедам, развлечениям, рекламным сувенирам стоимостью не более 100 условных единиц и другим проявлениям любезности, которые предлагаются без условий и не заставляют чувствовать себя или Компании в долгу. Однако, если другая сторона приняла более строгие правила, запрещающие своим Сотрудникам брать подарки даже малой стоимости, Сотрудники Компании должны уважать эти порядки.

4.5 Принятие подарков или дарение должно сводиться к сувенирам рекламного характера, которые признаются обычаем, допустимы как предметы, не представляющие ценности, и ни в коем случае не должны ставить Компанию в неловкое положение и заставлять его чувствовать себя обязанным.

4.6 Любые вопросы, связанные с применением политики, относительно специфических сделок, должны адресоваться непосредственному руководителю или компетентному подразделению Компании.

5. Ведение телефонного разговора

5.1 Разговор Сотрудника Компании по телефону должен осуществляться по следующим правилам:

    отвечать по телефону приветливо; говорить чётко и размеренно; слушать Клиента внимательно; сообщать Клиенту конкретную информацию, объяснить, какие действия будут предприняты в результате его звонка; обращаясь по телефону, Сотруднику необходимо назвать своё имя и обращаться к Клиенту так, как он представился; не критиковать Клиента; быть всегда вежливым и внимательным к Клиенту; не обещать Клиенту того, что не сможете выполнить; выполнять свои обещания, данные Клиенту и всегда перезванивать ко времени, о котором договорились. Принято перезванивать в течение часа. вести учёт звонков и оставленной для в его отсутствие информации. Проверять исполнение в конце каждого дня.

5.2 Как правильно представиться по телефону:

Поприветствовать

Добрый день; здравствуйте

Представить компанию

Представить отдел, в котором Вы работаете

Операционный Отдел

Назвать свою фамилию и имя

Иванова Лена

Закончить представление

Чем я могу вам помочь?/Чем могу быть полезна?

5.3 При ответе на телефонный звонок Сотрудник должен избегать следующих выражений: «Привет», «Вам кого?», «Кто звонит?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите?», «Никого нет на месте», «Все обедают», «Позвоните завтра».

5.4 Если к телефону просят пригласить другого Сотрудника, используйте на выбор выражения: «Пожалуйста, подождите, я переключаю», «Как Вас представить?», «По какому вопросу Вы звоните?», «Вы можете оставить свое сообщение для Петрова», предложить свои услуги.

5.5 Перед тем, как совершить звонок, необходимо четко сформулировать, с какой целью Вы собираетесь звонить, и содержание будущего разговора.

5.6 При первом звонке в другую организацию (не зная конкретно лица, способное решить вопрос), необходимо сначала представиться и в общих чертах объяснить цель своего звонка и спросить, как зовут Сотрудника, который может решить этот вопрос.

5.7 При звонках в уже известную организацию Сотрудник должен поздороваться, представиться, после чего сказать, с кем Вы хотите поговорить, а не допрашивать ответившего: «Это кто?», «С кем я говорю?», «Кто у телефона?».

5.8 Если вы позвонили человеку, который Вас об этом попросил, а он не может подойти к телефону, необходимо передать собеседнику, что вы звонили, и указать телефон и время, когда с Вами можно связаться.

5.9 Для того, чтобы построить эффективный диалог по телефону, Вы должны выяснить, что хочет Клиент, а именно:

Клиент

Сотрудник Компании

Клиент хочет:

высказать свои соображения;

Да, я понимаю Вашу ситуацию. Возможно, это так, но за более подробной информацией и комментариями Вы можете подойти к нам в офис по адресу __________________________________________________

высказать недовольство;

Я прекрасно Вас понимаю, мы сможем прийти к разрешению Вашей проблемы, если Вы подойдёте в офис . Спасибо, за ваш звонок мы будем ждать Вас в нашем офисе по адресу _________________ _____________________________________________

задать вопрос или получить информацию об услугах компании;

Согласно инструкции или рекомендации

5.10 В случае, если Вам необходима дополнительная информация во время разговора по телефону, в результате чего Клиент вынужден ждать, требуется следующее:

Спросить разрешения

Могли бы Вы подождать, я уточню….

Предоставить Клиенту возможность выбора: вместо ожидания ему может быть удобнее перезвонить;

Вы перезвоните или подождёте, пока я уточню?

Объясните, по какой причине Вы ставите Клиента на ожидание;

Простите, но дело в том, что специалист освободиться только через некоторое время.

Возвращайтесь к Клиенту, по крайней мере, каждые 30 секунд;

Алло, подождите ещё немного, сейчас Вам ответят.

Поблагодарите Клиента за ожидание.

Спасибо, что подождали/за ожидание

5.11 В случае если Вам необходимо перевести звонок:

Убедитесь, что Вы переводите звонок на нужного человека

Сообщите Клиенту, с кем он будет говорить

Передайте человеку, с которым он будет говорить, короткую информацию о запросе Клиента

Сообщите Клиенту необходимый добавочный номер

Как правильно принять сообщение:

Если человека, которому адресован звонок, нет на месте, запишите:

Дату и время звонка

Имя Клиента, название компании и должность (если сообщили или известно)

Номер телефона (добавочный номер, если есть)

Конкретную информацию

5.12 Как правильно оставить сообщение:

Назовите:

Ваше имя

Название компании

Номер телефона (добавочный если есть)

Конкретную информацию

Время, когда Вас можно застать по указанному телефону

6. Взаимоотношения Сотрудников компании друг с другом.

6.1 Взаимоотношения Сотрудников друг с другом внутри Компании строятся на взаимном уважении и стремлении к сотрудничеству, независимо от занимаемой должности.

Любые нарушения данного пункта рассматриваются как неуважение к Клиентам и к Компании в целом.

6.2 В разговоре друг с другом запрещается горячиться, повышать голос и провоцировать друг друга на конфликт.

6.2 Компания не допускает по отношению, как к Сотрудникам, так и к Клиентам каких-либо проявлений дискриминации по политическим, религиозным, национальным или иным подобным мотивам при приеме на работу, оплате труда или продвижении по службе.

6.3.Запрещается обсуждать различного рода проблемы, а также других Клиентов друг с другом при Клиентах.

6.4 Залогом успешной работы Компании является согласованная и объединенная деятельность всех, без исключения, Сотрудников на своих рабочих местах. Индивидуализм, невнимательное отношение друг к другу, отсутствие взаимной поддержки, провоцирование конфликтных ситуаций в коллективе не допускаются.

7. Деловая этика

7.1. Руководители Компании должны стремиться развивать у подчиненных чувство сопричастности к достижению Компанией высоких результатов, создавая коллектив единомышленников, нацеленный на достижение поставленных стратегических целей.

7.2. Руководители должны со всем вниманием относиться к запросам работников Компании.

7.3. Руководители обязаны уважать личное достоинство подчиненного и Клиентов Компании. Не позволять себе яркой эмоциональной оценки его действий.

7.4. Сотрудники Компании должны принимать меры для немедленного устранения причин и условий, которые затрудняют или препятствуют нормальному выполнению работы и немедленно сообщать о таких случаях Руководству Компании, а также не совершать действия, влекущие за собой причинение ущерба Клиенту, Компании, его имуществу и финансам.

7.5. Сотрудники обязаны планировать свою работу и должны координировать свои планы и действия с коллегами своего и смежных подразделений.

7.6. Во всех служебных ситуациях Сотрудник должен действовать преданно и честно по отношению к Клиенту Компании. Во всех случаях, когда невозможно получить распоряжения или указания по какому-либо конкретному вопросу, действовать таким образом, чтобы это в максимальной степени способствовало интересам Клиента и Компании.

7.7 Руководители должны одинаково относиться ко всем Сотрудникам и Клиентам.

7.8 В ситуации когда руководителю необходимо сделать замечание или наставление Сотруднику необходимо соблюсти конфиденциальность проведения данного мероприятия.

7.9 При встрече Сотрудника с начальником, а также руководителями других подразделений Сотруднику необходимо первым поприветствовать руководителя.

7.10 Любые вопросы по отношению к специфическим сделкам должны обсуждаться с непосредственным руководителем. В ситуациях, когда Сотруднику предстоит совершить действия, не описанные в соответствующей инструкции, Компания рассчитывает на то, что Сотрудник примет необходимые для Компании решения, а не сошлется на отсутствие инструкции.

9. Правила поведения в конфликтных ситуациях с Клиентом

9.1 При конфликтных ситуациях Сотрудник должен:

— внимательно выслушать Клиента;

— выяснить причину недовольства Клиента;

— признать справедливость чувств Клиента, выразить сочувствие;

— извиниться за причинённые неудобства или ситуацию, которой Клиент недоволен;

— объяснить причину случившегося (если это возможно); и найти способ (или несколько способов) выхода из ситуации;

— договориться, как в таких ситуациях Вы будете поступать в будущем;

— Клиент, обратившись в компанию для решения какой-либо проблемы не должен обращаться повторно с тем же вопросом; необходимо периодически связываться с ним и информировать о результатах работы до окончательного решения проблемы.

9.2 В случае, если Клиент не удовлетворён ответами Сотрудника, то в этом случае необходимо попросить Клиента изложить суть проблемы в виде заявления-претензии на имя президента Компании с обязательным указанием домашнего адреса и контактных телефонов.

9.3 Сотрудник относит данное заявление-претензию специалисту Канцелярии для регистрации и направляет руководителю своего подразделения.

9.4 Руководитель соответствующего подразделения/отдела должен рассмотреть поступившее заявление в течение 3 дней и подготовить письменный ответ. После чего необходимо отправить Клиенту по почте с уведомлением.

9.5 В преодолении и предотвращении конфликта требуется следующие действия:

— участие другого специалиста или начальника подразделения;

— разъединение конфликтующих между собой Клиентов (эта мера предпринимается в тех случаях, когда конфликт происходит между двумя Клиентами. Например, один из них заявляет, что другой Клиент прошёл на консультацию без очереди).

— в случае если разъединение конфликтующих сторон не даёт желаемого результата, то необходимо дать возможность Клиенту высказаться, не перебивая его;

— оперативно прекратить конфликт (если поведение Клиента выходит за рамки дозволенного и всякие попытки успокоить его не дают желаемого результата, необходимо вести разговор, оперируя следующими формулировками: «У нас не принято….», «Инструкция гласит….», «Согласно положению о …..»)

9.6 Для предотвращения назревающих конфликтов необходимо выполнить следующие действия, основанные на следующих принципах:

— объективность и уступчивость (например, Сотруднику необходимо мысленно поставить себя на место Клиента. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт);

— доброжелательность (Сотрудникам компании необходимо улыбаться чаще при Клиентах, даже если приходится прилагать определённое усилие);

— соблюдение дистанции и самообладания (Сотрудник должен понимать, что избежать конфликтных ситуаций помогают такие черты характера, как понимание потребностей Клиента, предупредительность, внимание к нему, а также юмор);

10. Типовые ошибки Сотрудника во взаимодействии с Клиентом

10.1 Неумение или нежелание Сотрудника установить контакт с Клиентом во время взаимодействия, особенно во время первой встречи.

10.2 Другой вариант ошибочного поведения Сотрудника при установлении контакта с Клиентом — «гиперактивность», развязная манера держаться, похлопывание его по плечу, неоправданно резкое сокращение дистанции.

10.3 Сотрудник может начать свой контакт с Клиентом, будучи неуверенным в своих силах, что неминуемо скажется в мимике, жалкой позе, просящих интонациях, заискивающем взгляде.

10.4 Нередко во время своего первого контакта с Клиентом Сотрудник старается «задавить» его интеллектом, показать свое превосходство. Это проявляется в менторских интонациях, снисходительных жестах, в улыбке «всезнающего» человека.

10.5 Смещение беседы с интересов Клиента на другие темы — Сотрудник не должен говорить ни о собственных интересах, ни о чем другом, кроме как об интересах Клиента. Когда сотрудник говорит Клиенту о вещах, связанных с целями их взаимодействия, но связь эта не очевидна для Клиента, и он теряет интерес к разговору и, возможно, захочет его прекратить)

10.6 Неумение Сотрудника быть хорошим слушателем. (Отсутствие внимания и интереса со стороны Сотрудника Клиент может связать как с низким профессиональным уровнем, так и с собственной «незаинтересованностью», что может быть обусловлено заниженной самооценкой. Нет нужды повторять, это лишний раз может травмировать Клиента, и травма будет ассоциироваться с процессом консультирования).

10.7 Иногда Сотрудник перебивает Клиента не в силу собственной невежливости, а потому, что их взаимодействие ограничено во времени по инициативе Клиента, который занят, но тратит драгоценное время, отведенное для консультации, на пустые разговоры. И тем не менее, лучше дать ему договорить даже то, что Сотруднику уже ясно и понятно.

10.8 Неумение Сотрудника справиться с желанием покритиковать Клиента. (Клиент обратился к Сотруднику не за тем, чтобы тот его критиковал, а за помощью, в которой он нуждается. Большинство Клиентов весьма болезненно относятся к критике, особенно, если она касается их личности, поведения или рабочей деятельности).

12. Ведение переписки

12.1 Письма Сотрудников должны адресоваться только тем, кто в силу должностных обязанностей заинтересован в их получении.

12.2 Текст сообщения должен содержать только необходимую информацию. Отправитель должен излагать кратко и четко свои мысли, в целях недопущения двоякого толкования.

12.4 При отправлении сообщений обязательно указывается фамилия и имя отправителя, контактный телефон

12.5 Сотрудники Компании обязаны регулярно анализировать содержимое персонального почтового ящика.

12.6 Если Сотрудник получил письмо от Клиента, на которое необходимо дать ответ, то это требуется сделать не позднее трех дней с момента получения письма.

12.7 Перед уходом в отпуск или длительную командировку Сотрудник подразделения, работающего с Клиентами, Партнёрами Компании или другими заинтересованными лицами обязан уведомить Клиентов, Партнёров о временном отсутствии и предоставить электронный адрес заменяющего лица.

12.8 Запрещается рассылка почтовых сообщений — ненужной или частной информации, неоправданное включение людей в списки получателей, рассылка всем Клиентам и Сотрудникам информации, предназначенной ограниченному списку лиц.

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

>Стандарты обслуживания клиентов

4. Стандарты обслуживания

Для обеспечения высокого качества технического обслуживания фир­мами разрабатываются специальные стандарты или правила обслужи­вания, которые предусматривают систематическое обучение и трени­ровку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются прави­ла работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Иными словами, «стандарты обслуживания» — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совмест­но системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспе­чению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гаран­тирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов и формирует основу качественного сервиса.

Одна из компаний-производителей бытовой техники установила следую­щие стандарты сервисного обслуживания: выполнение по крайней мере 95% всех заказов дилеров в течение семи дней после их получения, оформ­ление заказов дилеров с точностью 99%, ответы на запросы дилеров отно­сительно состояния заказа в течение трех часов, повреждения в пути не должны превышать 1%.

Компания Хеrox установила стандарт обслуживания, по которому она «обязуется устранить неисправности в копировальном аппарате в любой точке континентальной части США через три часа после получения заяв­ки», для чего создано особое подразделение, обеспечивающее выполнение данной гарантии.

Во время освоения стандартов обслуживания обучаемые знакомятся с состоянием дел предприятия, его продукцией, престижными покупате­лями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основ­ная часть обучения посвящается правилам и способам ведения сервис­ного обслуживания, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником — продавцом услуги и покупате­лем — посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. По возможности за­нятия проводятся методом деловой игры.

5. Система управления качеством и приспособление функций качества в организации обслуживания

Развитие имиджа качества требует, чтобы все входные параметры были очень высокого стандарта.

Модель качества обслуживания представлена графически на рис. 2.2. Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожи­дания и спрос на услугу. Нижняя часть модели показывает, как компа­нии создают услуги.

Рис. 2.2 Модель качества обслуживания

Данная модель качества услуги использует анализ расхождений, ко­торые могут возникнуть в процессе оказания услуг.

Задача компании, предоставляющей услугу, заключается в том, что­бы идентифицировать и уменьшить расхождения, которые были выяв­лены исследователем и определены как значительные препятствия к пре­доставлению качественной услуги .

Расхождение 1: Представление руководства об ожиданиях потре­бителя ошибочно.

Данное расхождение выявляет проблему сегментации по выгодам — предположения руководства о потребительских ожиданиях некорректны.

Расхождение 2: Рабочие спецификации услуги не соответствуют представлению руководства о желаемых выгодах и ожиданиях це­левых потребителей.

Данное расхождение выявляет проблему позиционирования предостав­ляемой услуги. Неправильно построена матрица спецификаций услуги.

Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спе­цификациям, предложенным руководством.

Сценарий исполнения услуги и контроль за ней неправильны в целом.

Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности. Выбранное позиционирование услуги не соответствует реальной услуге.

Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует ожиданиям потребителя. Предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания. Так как услуга представляет собой последовательность различных видов деятельности (производственный сценарий), расхождения 2 и 3 могут быть уменьшены в результате изучения соотношения между ре­альными рабочими характеристиками по каждому виду деятельности и рейтингами качества обслуживания в целом у потребителя.

Оправдаются или нет ожидания потребителя зависит от нескольких составляющих:

• как разработана услуга;

• насколько обучен персонал;

• какое вознаграждение получает персонал;

• каким образом персонал контролируется.

Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребите­лям (для стандартной услуги), также очень важно. Однако соответстви­ем обслуживания особенно трудно управлять по сравнению с производ­ственным соответствием. Причина состоит в том, что услуги создаются людьми, управлять которыми гораздо труднее, чем машинами.

Так как услуга предоставляется лично, ее реализация зависит от ра­боты многих людей в организации.

Для компании, предоставляющей услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения служащих к пре­доставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. В тех компаниях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Куль­тура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют проявлять себя, предлагать но­вовведения.

Много лет назад ІВМ пришла к выводу, что компания, желающая стать лучшей в мире, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную про­грамму сервиса, которая удерживает старых клиентов, привлекает новых и убеждает людей иметь дело с ІВМ. Но хорошей программы сервиса еще недостаточно, необходимо что-то большее. Когда работникам было объяв­лено, что ІВМ собирается добиться лучшего обслуживания в мире, незави­симо от того, с какой областью промышленности она будет иметь дело, корпорация буквально воспряла духом. Возникла культура ІВМ, с основа­ми которой новички корпорации знакомятся на первых же занятиях и кото­рая не покидает их на протяжении всей их карьеры. Каждый работник пре­следует общую задачу — обеспечить высочайший уровень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента. Иными словами лозунг ІВМ означает: «обслуживание», подчеркивает всепоглощающую пре­данность компании потребителю; при этом формулировка дает достаточ­ный простор для деятельности. Каждого — от клерков и выше — побужда­ют делать все, что он считает нужным для того, чтобы обеспечить максимум внимания к любому потребителю. Т. Питере и Р. Уотермен называют это свойствами «свободы-жесткости», присущими образцовым компаниям. Девиз ІВМ: «…в мире полно покупателей, достойных заботы и внимания, за которых я стою горой, и потому я готов прыгать сквозь обручи, только бы заслужить их доверие и сохранить его».

Как уже было сказано, товар или услуга — это инструмент или средство, Используемое в процессе производства или потребления для удовлетворения определенного запроса (запросов) покупателей. Стратегия по­зиционирования товара/услуги имеет все особенности или характери­стики, необходимые для удовлетворения их желания. Чтобы создать и поддерживать такой позиционный образ, товар или услуга должны быть разработаны и выполнены в соответствии с признаками качества, установленного для данной концепции позиционирования и имиджа про­двигаемого продукта. Таким образом, встает вопрос о преобразовании концепции в конкурентоспособную дифференциацию конструкции ко-1 печного товара или услуги.

Развертывание функции качества (РФК) было введено в конце 60-х гг. Иоджи Акао, японским профессором, и применено половиной из 135 круп­нейших японских производителей к концу 80-х гг.

РФК — это включение качества, надежности, технологии и издержек: таким образом, чтобы конструктивные особенности товара или услуги предоставляли пользователям искомые выгоды или удовлетворение. РФК; использует концепцию позиционирования и преобразует ее в конечный; товар или услугу, конкурентно превосходящую в работе выбранные пара­метры дифференциации. РФК также предполагает объединение спецификаций такого товара со спецификациями соответствующего производ­ственного процесса.

Покупатели выбирают товар на основе качества (или качества и цены), когда они считают, что качество товара выше, чем качество товара кон­курента но характеристикам, особенностям и важным для них призна­кам. Однако, как уже было сказано, качество товара должно определять­ся в терминах входных и выходных данных.

Матрица спецификаций продукта с включением РФК преобразует искомые выгоды в желаемые технические спецификации.

Рабочие характеристики, будь они функциональные или символичес­кие, являются важными компонентами качества. В статье Дэвида А. Гарвина «Конкурирование по восьми параметрам качества», опубликованной в «Harvard Business Review», пе­речислены некоторые параметры измерения качества. Вот они:

1. Работа.

Измеряется по специфическим параметрам, таким как отсутствие шума при езде па автомобиле. Этот параметр в значительной степени зависит от первичных выгод, искомых при использовании продукта.

2. Особенности.

Это относится к вспомогательным характеристикам, которые обеспе­чивают вторичные выгоды, — гудки и сигналы.

3. Надежность.

Обычно измеряется как среднее время до первого ремонта, среднее время между ремонтами и количество поломок в единицу времени.

4. Продолжительность службы.

Мера срока службы и устойчивость к стрессовым ситуациям.

5. Удобство ремонта.

Быстрота, удобство, компетентность и легкость ремонта.

6. Эстетика.

Воздействие товара на ощущения — как он выглядит, звучит, ощуща­ется, пахнет, какой он на вкус.

7. Репутация.

Репутация, переходящая с имени компании или имиджа торговой марки.

8. Соответствие.

Соответствует ли товар или услуга рабочим стандартам, специфика­циям и насколько товар или услуга может отклоняться от установлен­ных стандартов.

Главный редактор журнала “Business Week” Лев Янг утверждал: «Вероятно, наиболее важный принцип управления, который сегодня пренебрегают, состоит в том, чтобы находится близко к потребителю и иметь, таким образом, возможность удовлетворять его нужды и предвосхищать его желания. Для очень многих компаний потребитель превратился в проклятую бездну: его непредсказуемое поведение нарушает тщательно составленные стратегические планы, его действия вносят путаницу в выполнение компьютерами расчеты, а сам он упорно настаивает на том, чтобы купленные им изделия оправдывали его ожидания.»

Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности товара для потребителя к требованиям, предъявляемым к самому товару, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. Все, что отно­сится к производственным аспектам, проявляется в процессе разверты­вания функции качества (см. рис. 2.3).

Рис. 2.3 Процесс развертывания функции качества

Развертывание функции качества (РФК) в сфере услуг включает в себя моделирование человеческого поведения. В матрице РФК смоде­лированный элемент «выгода — характеристика» для какой-либо услу­ги заменяется конкретным видом деятельности, предпринимаемой лицом, которое предоставляет услугу.

>Зачем нужны стандарты

Елена Стреляева,

менеджер по стандартизации «Управляющая компания «ДАЙМЭКС»».

ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ, ДЛЯ ЧЕГО ОНИ РАЗРАБАТЫВАЮТСЯ И ПРИМЕНЯЮТСЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ?

«Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится»

Генри Форд

«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован»

Масааки И

Сегодняшний потребитель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, при этом он становится всё более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к Компании в целом. Поэтому стандартизация работы через формализацию процессов в Компании, разработку и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы исполнителей крайне необходима для поддержания имиджа Компании. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительной репутации Компании на рынке курьерских услуг.

Помимо этого мы должны иметь свою индивидуальность, выгодно отличающую нас от других компаний, действующих на рынке курьерских услуг.

Этого можно достичь посредством создания своей индивидуальной культуры, стиля «поведения». Мы должны выделить себя на фоне остальных. Нужно, чтобы Компания не просто работала, а функционировала в едином русле, в едином формате. Достичь этого так же позволяет именно стандартизация деятельности Компании.

Так что же есть «стандартизация»?

Стандартизация – это деятельность по установлению и применению правил с целью упорядочения деятельности Компании на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.

Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельность Компании – это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведения сотрудников с клиентами разного уровня.

Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников Компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще нашему бренду.

Зачастую, кажется, что стандарты только ограничивают деятельность офисов, сотрудников Компании. Но с другой стороны, стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которых гарантирует успешный результат в деятельности Компании в целом.

Кому и зачем нужны стандарты?

Нужны ли стандарты руководителям?— несомненно, ибо это управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и оперативных целей и задач).

Нужны ли стандарты специалистам? — конечно, так как именно стандарты координируют их деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности.

Нужны ли стандарты простым исполнителям?— нужны, для того чтобы они руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах.

Что стандарты дают в результате на выходе

ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ:

— повышение степени соответствия деятельности Компании требованиям клиентов к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых Компанией.

ДЛЯ КОМПАНИИ:

— повышение продаж и качества обслуживания клиентов Компании;

— достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов всеми офисами Компании («узнаваемый» бренд, «предсказуемый» сервис, уникальный имидж Компании);

— формирование приверженности клиентов Компании и повышение уровня их лояльности;

— систематизация успешного опыта работы подразделений Компании;

— снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения и усиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптация новичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения);

— стандартизация отношений внутри Компании, устранение нелогичности и конфликтности во взаимодействии между различными подразделениями.

ДЛЯ СОТРУДНИКОВ:

— четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник Компании «знает свое место» и выполняет свою работу наилучшим образом;

— минимизация затрат времени на решение стандартных задач;

— предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания клиентов;

— получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения клиентов;

— знание критериев оценки своей работы;

— быстрая адаптация новых сотрудников;

— учебник в помощь наставникам.

Стандарты действительно необходимы, так как мы стремимся к высокому уровню качества услуг, предоставляемых нашим клиентам, так как:

· нам важно чтобы сотрудники Компании знали и соблюдали требования, предъявляемые к их основной деятельности при обслуживании клиентов;

· нам важно создать единый корпоративный стиль и поддерживать качество обслуживания клиентов во всех структурных подразделениях Компании;

· мы ценим время и хотим сделать адаптацию наших новых сотрудников максимально быстрой и эффективной;

· мы выстраиваем систему получения обратной связи от клиентов, учитываем и внедряем в жизнь их пожелания, используя клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов нашей деятельности;

· наша цель – привлечь больше клиентов, повысить их лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Компании на рынке.

Отсутствие необходимых стандартов или неправильное их использование приводят к ошибкам и потерям в работе Компании.

И если возникают стандарты, значит, сфера деятельности Компании развивается и получает широкое распространение. Вместе с ней развиваются и сами стандарты, и Компания в целом, а соответственно и каждый сотрудник Компании.

Стандартизация – это эволюция, а не революция!

В заключении хочется сказать, что стандарты нужны в любой области. Они помогают повысить общую эффективность, сделать лучше, качественнее, быстрее, дешевле.

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *