Управление отношениями с клиентами

Работа с клиентом — ключевое звено в деятельности любой компании: от того, удастся ли ему в результате взаимодействия с организацией решить возникшую у него проблему или удовлетворить имеющуюся потребность, зависит очень многое. Довольный клиент будет лояльным к компании и в следующий раз снова обратится к ней за помощью, а это значит, что компания получит надежный и долгосрочный источник прибыли. Он порекомендует ее друзьям, а значит, компания будет расти и расширять свою деятельность.

Однако на практике испортить взаимоотношения с клиентом совсем не сложно. Причина этого кроется в том, что такое общение подразумевает множество различных компонентов: нужно вовремя перезвонить по заявке, предложить клиенту удобное время для передачи товара или оказания услуги, соблюсти оговоренные сроки, принять оплату подходящим для него способом и без напоминания передать необходимые документы. В ситуации, когда этими операциями занимаются разные сотрудники, сбой в работе одного менеджера зачастую делает напрасными усилия всей команды: клиент составит об организации не лучшее впечатление, запомнив именно негативные моменты.

📌 Реклама

Все люди совершают ошибки, но сегодня существует возможность сделать работу компании безошибочной и точной, как часы. Для этого достаточно внедрить в организации современную CRM-систему, которая возьмет на себя функцию контроля над реализацией всех аспектов взаимодействия с клиентами. Теперь, зайдя в программу, руководитель в любой момент сможет видеть, на каком этапе находится поставка конкретному клиенту, кто отвечает за нее, и какую задачу необходимо выполнить в первую очередь.

При этом все актуальные задачи будут иметь четкий срок выполнения, и о нарушении этого срока автоматически будет сообщено ответственным за проект. В результате, даже если конкретный менеджер не справился с задачей, заболел или попал в форс-мажорную ситуацию, вопрос будет оперативно передан другому исполнителю, и клиент вовремя получит то, что ему нужно. В результате в работе компании полностью исчезнут досадные проколы и упущения, из-за которых она долгое время теряла клиентов, а ее репутация надежного партнера, которому можно доверять, обеспечит ей новых клиентов, обратившихся по рекомендациям друзей и коллег.

Взаимодействие с клиентами является ключом к эффективному онлайн-маркетингу. Интернет насыщен контентом, почтовые ящики клиентов заполнены хорошо продуманными письмами, а базовые стратегии маркетинга быстро становятся стандартом B2B.

Почитайте также: B2B продажи: 7 ошибок при продажах в сфере B2B онлайн

Улучшение взаимоотношений с клиентами является единственным ответом на их растущие ожидания, но это может быть сложной задачей.

Система взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой компании строят отношения со своими потребителями с целью повышения осведомленности и лояльности к бренду. Это основа стратегии взаимоотношений, движение для предоставления персонального опыта, который ожидают и требуют потребители.

Компании, которые создали интернет-магазин, успешно продвигают его и постоянно взаимодействуют со своими клиентами, выигрывают от этого разными способами:

• Это отличает компании друг от друга. Поиск возможностей для привлечения клиентов приводит к появлению запоминающихся особенностей.
• Это повышает удовлетворенность клиентов, помогает удерживать их, а также запускает сарафанное радио.
• Это создает доверие между компаниейи клиентами. Трудно почувствовать недовольство клиента после покупки, когда бренд постоянно взаимодействует с ним – даже после продажи.

Полезно почитать: Триггеры доверия: 6 принципов убеждения и триггеров в продажах

Именно из-за измеримых, проверенных преимуществ, подобных этим, 98% маркетологов разработали четкие стратегии взаимодействия с клиентами. Однако, несмотря на их усилия, почти половина этих стратегий строго ограничена одним внутренним препятствием.

Ваши усилия по привлечению клиентов не будут эффективными без поддержки руководства. Несмотря на то, что 98% маркетологов понимают ценность эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, но только 56% согласовывают ее с руководством.

В этой статье будут описаны действия, которые помогут добиться согласованности стратегий на исполнительном уровне.

От чего или кого зависит успешное взаимодействие с клиентами

Каждый отдел компании должен принимать участие в ведении маркетинговой стратегии, особенно если она является главной, и включает в себя множество кампаний.

Даже самая хорошо продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, скорее всего, потерпит неудачу без поддержки руководства. Однако, руководитель может помочь согласовать ее со всей командой, перенаправить ресурсы компании на стратегию и обеспечить ее постоянное улучшение.

Практически 58% компаний получают более высокую прибыль, чем их конкуренты, когда генеральный директор несет ответственность за изменение стратегии взаимодействия с клиентами.

Ключом к любой из них, вне зависимости от масштаба компании, является вклад руководства.

Конечно, стратегия для привлечения клиентов нужна. Но как получить участие и одобрение руководства?

Создайте кейс взаимодействия с клиентами

Хоть это и может быть понятным только маркетологам современных технологий и коммуникаций, не сложно догадаться, почему многие руководители не вникают в такие идеи, как «построение отношений с аудиторией». Это звучит как что-то, трудно поддающееся количественной оценке.

Опишите преимущества количественными показателями.

• Определите «взаимодействие с клиентами» в терминах, которые можно измерить, например, количеством открытых писем, брендированием ключевых слов и т.д.
• Предоставьте статистические данные, которые связывают улучшенное взаимодействие с количественными показателями.
• Продемонстрируйте, как ваше решение позволит увеличить привлекательность компании для клиентов.

Статистические данные, которые вы можете использовать:

• 60% потребителей ожидают улучшения опыта взаимодействия от брендов, с которыми они связаны;
• 54% потребителей используют бренды, чтобы получать последние новости о товарах и услугах;
• 66% потребителей B2B советует своим знакомым бренды, с которыми у них хороший опыт взаимодействия;
• 66% потребителей B2B ожидают, что все отношения с брендом будут персонализированы.

Как только вы доказали потребность в улучшении опыта взаимодействия, расскажите, как это можно сделать.

Представьте свои цели взаимоотношений с клиентами

Свяжите потребность непосредственно с вашей компанией и вашей аудиторией и укажите конечный результат стратегии улучшения опыта взаимодействия с клиентами.

Создайте несколько целей на основе показателей, которые вы выбрали для количественной оценки, и экстраполируйте эти улучшения на ваши доходы. Например, вы знаете, что из всех отправленных вами писем открывается только Х%. Стратегия взаимодействия с клиентами направлена на улучшение этого показателя, чтобы открывалось Y%, что в течение одного года приведет к дополнительному доходу около Z долларов.

Если в компании много разных руководителей, которые могут влиять на решение, вам необходимо согласовать их действия. Не забудьте также указать, как стратегия поможет каждому отдельному отделу.

Опишите стратегию

Томас Эдисон как-то сказал:

«Видение без исполнения – это галлюцинация»

Руководство не хочет знать каждую деталь, но вам нужно будет продемонстрировать свой план.

Определите отправную точку в показателях взаимодействия с клиентами, и ту точку, которой необходимо достичь. Удостоверьтесь, что план соответствует возможностям вашей компании и направлен на практические, достижимые улучшения.

Советуем почитать: Маркетинговый план: пример модели SOSTAC и разработка маркетингового плана

Послушайте и дайте обратную связь

Вы услышите соображения, которых у вас не было. Не говоря уже о том, что многие руководители более склонны согласиться с планом, если они принимали в его составлении непосредственное участие.

Будьте готовы слушать и вносить коррективы.

Отслеживайте выполнение плана

Убедитесь, что у вас есть план совместной работы с руководством. Будь то ежеквартальное собрание или ежемесячные мозговые штурмы, сделайте их частью общего плана, обещайте периодические обновления, а затем убедитесь, что ваша команда реализует их!

Это нужно знать: SWOT-анализ: что это такое и примеры, как его правильно сделать

Вывод

Взаимодействие с клиентами – это требование эффективного маркетинга, продаж и их обслуживании.

Каждой команде нужна правильная стратегия, идеи и инструменты, но один секрет для действительно эффективного взаимодействия с клиентами – это вклад руководства. Начните с разглашения вашей стратегии. Удостоверьтесь, что она не противоречит реальности и четко связана с целями организации.

Ваши клиенты уходят к конкуренту, хотя у вас цены ниже и товар лучше? Значит пора задуматься о том, как выстроены ваши взаимоотношения с клиентами. Возможны вы тратите большую часть бюджета на привлечение новых клиентов. Но не стоит недооценивать уже существующих и лояльных к вам клиентов. Они будут приходить к вам снова и снова, а еще и приведут своих знакомых. Именно построение взаимоотношений со своими клиентами является ключом к успешному бизнесу.

Взаимоотношения с клиентом — это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом — это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых коммуникациях с клиентом.

С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются. Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies» выделяет 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом:

• Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
• Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или триальным периодом сервиса.
• Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.
• Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.
• Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.

Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог, клиент оказался неудовлетворенным услугой.

В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете при их окончании. Намного дешевле и эффективнее «использовать» клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать самому.

Вот несколько советов для построения успешных взаимоотношений с клиентами:

• Всегда говорите клиентам, что происходит. Даже если у вас плохие новости или вы сами не знаете, что происходит. Не стоит оставлять клиентов в неведении.
• Старайтесь как можно чаще общаться с клиентами. Используйте любые средства: рассылки, встречи, звонки, семинары.
• Поощряйте лояльных к вам клиентов. Легче сохранить существующего пользователя, чем найти нового.
• Попробуйте удивить клиентов, дать им того, чего они не ждут. Клиенту будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь.

Построив крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами, вы получаете множество преимуществ: увеличение продаж, снижение затрат на маркетинг, узнаваемый бренд, статус надежного и клиентоориентированного бизнеса.

Современные CRM-системы — это мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов компании, позволяющий ощутимо повысить прибыль.
Аналитические CRM-системы — возможность автоматизировать анализ данных о клиентах, чтобы выработать действенную маркетинговую стратегию.
Комплексная система автоматизации бизнеса может помочь в решении сложных задач.
Пригласить эксперта…
Сотрудничество с опытной независимой консалтинговой компанией — шанс успешно внедрить CRM-систему.
Как выбрать консалтинговую компанию?

Услуги консалтингового агентства могут помочь:

• повысить производительность бизнес-процессов;
• оптимизировать расходы;
• добиться повышения прибыли.

Оптимизация ключевых бизнес-процессов — одно из условий успеха любого бизнеса.

Лидерам рынка давно известно, как важно для увеличения конкурентоспособности компании построение доверительных отношений с клиентами. И здесь на помощь бизнесу приходит относительно новый инструмент — системы CRM.

Каким образом применение специализированных систем автоматизации помогает повысить лояльность клиентов, какие еще преимущества дает внедрение CRM, каковы их основные виды и какие продукты для управления работой с клиентами наиболее перспективны в тех или иных отраслях бизнеса — читайте об этом в нашей статье.

Стратегия управления отношениями с клиентами: CRM и лояльность

Самый ценный ресурс любой компании — это клиенты. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования доверия и лояльности.

Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них.

Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их запросов. Такое персонализированное обслуживание — прямой путь к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.

Эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как CRM. В узком смысле Customer Relationship Management, что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами», — это программное обеспечение (ПО) для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.

Однако понимание CRM всего лишь как ПО было бы слишком поверхностно. Это целая бизнес-стратегия, направленная на укрепление связей с клиентами для оптимизации их обслуживания, что в конечном итоге приводит к повышению ценности каждого потребителя, а следовательно, к росту конкурентоспособности компании.

В эпоху массовых продаж и жестокой конкуренции ориентация экономики на продукт утратила актуальность. Производителей множество, качество товаров и услуг — примерно на одном уровне, так же как и цены. Единственным способом отстроиться от конкурентов стала персонализация, то есть выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей клиента.

Но это легко сделать, когда количество покупателей не превышает нескольких десятков. А если их сотни тысяч?

И здесь на помощь компаниям приходят системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM. Информационные технологии позволяют собирать и хранить информацию о потребителях на всех этапах взаимодействия с ними, анализировать полученные данные и на основании их строить наиболее успешные модели отношений. Благодаря автоматизации многократно увеличивается скорость бизнес-процессов, что также сказывается на прибыли компании.

Российский рынок CRM сформировался к 2004 году. За последующие годы спрос на системы управления клиентами среди отечественных компаний сильно увеличился и продолжает расти.

По состоянию на 2014 год более 70% крупных российских компаний использовали системы управления работой с клиентами. В условиях кризиса наблюдается некоторое падение спроса, но в целом рынок CRM в нашей стране продолжает уверенно развиваться.

При этом аналитики отмечают тенденцию к импортозамещению: в связи с падением курса рубля компании все чаще выбирают отечественных производителей CRM.

Задачи, решаемые при помощи электронных систем управления клиентами, актуальны для любой сферы бизнеса. В настоящее время CRM наиболее активно используются в сфере торговли и услуг. По-прежнему ПО востребовано в финансовой, страховой, телекоммуникационной отраслях. CRM активно внедряются предприятиями разных отраслей промышленности, строительными компаниями. Широкое применение они находят в сфере консалтинга и информационных технологий.

Для справки
Первыми как в мире, так и в России внедрять CRM стали финансовые компании, банки и телекоммуникационные операторы. Это объяснимо: клиентские базы таких компаний исчисляются сотнями тысяч.

Функции CRM

В общем виде цель внедрения CRM — это автоматизация и оптимизация всех процессов взаимодействия с покупателями путем эффективного управления информацией о клиентах. В результате выстраиваются продуктивные взаимовыгодные отношения с потребителями, повышается ценность клиентской базы за счет привлечения и удержания прибыльных заказчиков.

На каждом из этапов взаимодействия с клиентами CRM выполняет определенные функции, позволяя решать конкретные задачи.

• На стадии маркетинга возможности CRM позволяют выявлять потенциальных покупателей путем рассылки информации о продуктах, анализировать потребности и прогнозировать поведение клиентов с помощью исследований и опросов, вести историю взаимодействия с каждым клиентом для более эффективного сотрудничества.
• Одна из функций CRM — автоматизация процесса продаж, что делает возможным контроль всех этапов сделки. Информация о статусе заказа доступна в режиме реального времени. CRM позволяет оптимизировать документооборот по сделкам, планировать задачи, обеспечивает быстрый обмен информацией между сотрудниками компании и клиентами.
• Важная функция CRM — управление обслуживанием клиентов после совершения сделки, что предполагает автоматизацию процессов планирования и контроля доставки товаров, обеспечение обратной связи, работу с претензиями, отслеживание запросов на сервис.
• Наконец, внедрение CRM дает возможность автоматически анализировать данные о работе компании, что позволяет оперативно и грамотно планировать бизнес-стратегии.

Это важно
Возможности CRM позволяют разрабатывать эффективные модели мотивации прибыльных клиентов, предлагая им скидки, бонусы и прочие блага. Это в конечном итоге повышает лояльность покупателей и способствует укреплению клиентской базы. В то же время автоматический анализ данных помогает выявить разовых заказчиков, за счет чего экономятся ресурсы компании, снижаются издержки.

Виды систем управления взаимоотношениями с клиентами

В соответствии с типом решаемых задач все системы управления взаимоотношениями с клиентами подразделяются на три группы. Рассмотрим особенности каждой из них.

Операционные CRM

CRM этого типа позволяют автоматизировать сохранение и доступ к информации о клиентах, сделках, задачах, событиях, контактах и др. Данный уровень имеет отношение к непосредственному взаимодействию с клиентами. За счет этого операционные CRM находят наибольшее применение среди исполнителей — менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, операторов call-центров и др.

Операционные CRM на сегодняшний день получили наибольшее распространение в России.

Аналитические CRM

CRM этой группы, как следует из названия, обеспечивают автоматизацию анализа данных о клиентах. Возможности таких систем позволяют оценивать эффективность продаж в различных аспектах в рамках проводимой маркетинговой компании: по товарам, регионам, категориям потребителей и др. Глубокий анализ помогает вырабатывать эффективные стратегии на всех стадиях взаимоотношений с клиентами, а именно — маркетинга, продаж, обслуживания.

Аналитические CRM используются преимущественно в сфере стратегического менеджмента.

Коллаборативные CRM

Такие CRM призваны автоматизировать контакты компании с клиентами путем интеграции используемых каналов связи: телефонии (входящие и исходящие звонки call-центра, SMS-оповещения), интернета (электронная почта, корпоративный веб-сайт), личных встреч (системы планирования контактов).

Коллаборативные CRM так же, как и операционные, востребованы сотрудниками, взаимодействующими с клиентами напрямую.

Результат внедрения и преимущества CRM

Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами при правильном применении помогают значительно повысить продуктивность компании. Основные процессы, за счет которых это достигается:

• сегментация клиентской базы позволяет выявить наиболее прибыльных потребителей, что напрямую ведет к росту продаж;
• прибыль компании увеличивается за счет эффективного осуществления перекрестных продаж.

На заметку
Перекрестные продажи — предложение существующим клиентам дополнительных товаров и услуг — эффективный путь увеличения дохода. Но не всякий продукт и не всякий покупатель способствуют повышению суммарной прибыли. Анализ при помощи CRM помогает осуществлять кросс-продажи наиболее результативно.

• на основе анализа статистических данных достигается оптимизация каналов продвижения товаров/услуг, благодаря чему снижаются издержки;
• улучшение качества обслуживания способствует повышению удовлетворенности клиентов, что косвенно приводит к увеличению доходов;
• растет уровень подготовки и мотивации сотрудников, их работа становится более результативной;
• анализ продаж помогает увеличивать прибыль от текущих сделок, разрабатывать успешные управленческие стратегии;
• за счет автоматизации бизнес-процессов повышается результативность продаж, растет число удачных сделок;
• доступ к единой базе данных экономит время, затрачиваемое на поиск потенциальных покупателей и сбор данных о клиентах.

Конкретные случаи решения задач с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами помогают убедиться в их высокой экономической эффективности.

Приведем некоторые результаты внедрения CRM на примере решений от компании КСК групп.

Кейс №1

Руководство крупной транспортной компании приняло решение внедрить автоматизированную систему управления задачами по причине неудовлетворенности производительностью труда персонала. По оценкам этот показатель составлял 50% от максимального.

За 2 месяца использования системы производительность труда работников повысилась на 30%. В совокупности с эффектом от улучшения управленческой стратегии показатель роста составил 50%.

Кейс №2

Внедрение модуля CRM крупной строительной компанией было обусловлено оттоком большого количества потенциальных клиентов (примерно 1/3). Применение ПО позволило снизить риск потери сделок на 80%. В течение 6-ти месяцев скорость выполнения поручений сотрудниками увеличилась на 40%, дисциплина повысилась на 50%. За год прибыль компании возросла на 10,5 млн рублей.

Условия эффективности CRM

Следует иметь в виду, что результаты эти возникают не спонтанно. Эффективное внедрение CRM возможно лишь при соблюдении определенных условий:

• Четкое формулирование задач, которые должна выполнять система. На основании этого руководство принимает решение о подходящем типе продукта.
• Правильный выбор поставщика с учетом тщательного анализа рынка соответствующего ПО.
• В Глубокое освоение функционала CRM сотрудниками компании.

Типовые ошибки при внедрении CRM

При всех очевидных преимуществах систем управления взаимоотношениями с клиентами значительная доля проектов не оправдывает возлагаемых на них надежд. Причина провалов, как правило, не в недостатках системы, а в ошибках при ее внедрении.

Самые распространенные просчеты:

• Несоответствие продукта поставленным задачам. Эта ошибка возникает при нечетком формулировании целей, преследуемых компанией при внедрении системы управления отношениями с клиентами.
• Отсутствие системного подхода. Недостаточно просто внедрить CRM, необходимо настроить модули системы под конкретные задачи.
• Недостаточная мотивация сотрудников, непонимание ими целей и задач внедрения CRM.

Актуальные программы управления взаимоотношениями с клиентами

Отечественный рынок CRM-решений имеет достаточно большую финансовую долю за счет высокой востребованности услуг крупными компаниями. В 2016 году российские агентства реализовали около 350 CRM-проектов.

Среди крупнейших мировых производителей CRM на российском рынке представлены Oracle, SAP, Siebel Systems, Microsoft, SalesLogix, Terrasoft. Набирают популярность и отечественные продукты, пока востребованные в основном представителями среднего и малого бизнеса. Среди них, например, Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан» и ряд других.

CRM — уникальный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации процессов внутри компании. При грамотном внедрении система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль. Компании, желающие остаться на рынке и повысить свою конкурентоспособность, давно сделали выбор в пользу CRM-стратегий.

Российское vs зарубежное ПО

CRM какого производителя выбрать — российского или зарубежного? Мнением на этот счет делится эксперт из компании КСК групп:

«Российские CRM по качеству и функционалу не уступают зарубежным. Особенно заметных успехов отечественные разработчики добились за последние несколько лет.

Конечно, здесь Россия не является первооткрывателем, и в наших системах часто реализованы западные решения.

Однако отечественные CRM-системы имеют два больших плюса. Во-первых, цена на порядок ниже, чем у зарубежных аналагов. При достойном качестве продукта это серьезный аргумент «за».

Во-вторых, наши разработки по функционалу гораздо лучше, чем западные, адаптированы к задачам российского бизнеса. Они легко интегрируются с отечественными сервисами — телефонией, системами учета и др.

Специалисты КСК групп, например, предварительно изучают все условия работы компании и совместно с клиентом формулируют конкретные задачи, которые будут решаться с помощью CRM. В результате заказчик получает продукт, полностью соответствующий его требованиям, без переплаты за ненужный функционал».

P.S. Подробнее узнать об услугах аудиторско-консалтинговой компании КСК групп можно на сайте.