Управления конфликтами

Эффективное управление конфликтами в организации можно представить в виде модели, включающей следующие развития данного процесса (рис. 3);

– прогнозирование;

– предупреждение или стимулирование;

– регулирование;

– разрешение

Эти виды деятельности могут проявляться как по отдельности, так и в сочетании.

Прогнозирование. Целью прогнозирования является выявление причин возникновения конфликта и потенциальной возможности его развития. Для осуществления прогнозирования необходимо изучать:

– социально-психологический климат в организации;

– индивидуально-психологические особенности работников;

– материально-техническое и кадровое обеспечение организации;

– стиль управления;

– лидерство (его формы и проявления);

– уровень напряженности в коллективе и т.д.

Предупреждение. Целью данного процесса является предотвращение возникновения конфликта. Существуют две формы предупреждения конфликта: вынужденное и превентивное предупреждение.

Вынужденное предупреждение – это форма предотвращения конфликта, целью которой является его нейтрализация еще на стадии зарождения.

Превентивное предупреждение – это форма предотвращения конфликта, целью которого является разработка комплекса мероприятий, направленных на эффективное управление социальной системой.

Рис. 3. Модель управления конфликтом в организации

При осуществлении превентивного предупреждения используются следующие действия:

– подбор и расстановка сотрудников с учетом их социально-психологических особенностей;

– постоянная забота об удовлетворении нужд и потребностей сотрудников;

– соблюдение принципа социальной справедливости в решении вопросов, затрагивающих интересы коллектива в целом и отдельного сотрудника в частности;

– обучение сотрудников навыкам эффективного общения и формирования корпоративной культуры.

Стимулирование является противоположным предупреждению процессом. Цель стимулирования – это провоцирование конфликта для выявления проблем и поиска конструктивных решений. Стимулирование оправдано лишь в том случае, когда результатом конфликта может являться конструктивное решение проблемы. Основную ответственность за управление стимулированием конфликта несет руководитель. Средства для стимулирования конфликта могут быть весьма разнообразными:

– провоцирование потенциальных участников конфликта на обозначение своих позиций;

– внесение в повестку дня совещания проблемного вопроса;

– предоставление возможности потенциально конфликтующим сторонам выступить на собрании;

– обозначение проблемы в средствах массовой информации (или в газете, выпускаемой в организации) и т.д.

Регулирование предусматривает процесс ограничения и ослабление конфликта, направление его в сторону разрешения.

Процесс регулирования проходит в своем развитии три этапа:

1. Признание противостоящими сторонами факта существования конфликта.

2. Достижение легитимности в поведении сторон, т.е. установление и признание норм конфликтного поведения.

3. Создание органов по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе регулирования конфликта проводятся следующие мероприятия:

– контроль распространения информации о конфликте с целью, во-первых, ликвидации информационного дефицита, во-вторых, исключения искажений и слухов;

– организация эффективного общения между субъектами конфликта;

– снижение социально-психологической напряженности в коллективе, работа с неформальными лидерами;

– изменение условий взаимодействия сотрудников, использование методов поощрения и наказания, решение кадровых вопросов.

Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Целью данного процесса является ликвидация конфликта с наименьшими потерями для организации и личности.

Для разрешения конфликта необходимо:

– сформированная или испытуемая потребность у субъектов в разрешении конфликтной ситуации;

– достаточное количество ресурсов и средств;

– достаточная зрелость конфликта.

Для успешного управления конфликтами в кадровом менеджменте используют самый широкий спектр методов, присущих конкретной конфликтной ситуации.

Управление конфликтами — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить причины ее возникновения и осуществить действия по ее разрешению.

Этапы управления конфликтами

1. Выяснение основной причины конфликта.

2. Поиск возможных вторичных причин конфликта или повода, который способствовал возникновению открытой конфронтации.

3. Определение способов разрешения конфликта.

4. Разработка компромиссного решения для всех участников конфликта.

5. Ликвидация причин возникновения конфликта.

6. Оценка эффективности стремлений, которые использовались для разрешения конфликта.

Пройти тест «Цель — Средство — Результат»

Стратегии и методы управления конфликтами

Мирное соглашение Данный метод управления конфликтами применим лишь в тех случаях, когда противостояние имеет субъективные причины. При объективных причинах такая стратегия только усугубляет положение.

Приспособление как способ управления конфликтом означает полное отступление без поражений, но и без победителей. Пути разрешения конфликта

Силовое решение — этот метод управления конфликтом применим в случае, если один из участников противодействия занимает более значительную должность.

Поиск компромисса как способ управления конфликтом эффективен лишь в ситуациях когда силы сторон конфликта приблизительно равны или они зависимы друг от друга.

И наконец, ещё один эффективный метод управления конфликтами — сотрудничество, который заключается в общем поиске и ликвидации причин возникновения конфликта. Но данный вид стратегии применяется в том случае, если конфликтующие стороны, отличаются рассудительностью и доброжелательным отношением друг к другу. Как расположить к себе человека за 15 секунд?

Итак, управление конфликтами должно приводить к конечной цели – полнейшее достижение мирного благополучия для людей в их отношениях.

Предупреждение конфликта требует умения управлять процессом разрешения конфликтной ситуации задолго до того, как она перерастет в открытое противостояние.

Конфликт в организации практически всегда заметен, поскольку имеет определенные внешние проявления, например, высокий уровень эмоциональной напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей, заметная разобщенность членов коллектива. Как выйти из конфликта победителем?

Особенности управления конфликтами

Руководителю всегда следует учитывать, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными всем обстоятельствам, иначе могут возникнуть:

— псевдоконфликты;

— переоценка или недооценка значимости конфликта;

— игнорирование конфликта.

При управлении конфликтом руководитель должен проанализировать все обстоятельства и найти причины его возникновения. В этом ему поможет следующий алгоритм:

  • выявление сущности противоречий и определение истинных причин, ведь они нередко маскируются участниками конфликта;
  • выяснение интересов и целей участников конфликта, их позиций;
  • определение с чем связан конфликт — с чертами личного характера или с решением коллективных задач, выполнением обязанностей;
  • осуществление оценки возможных результатов и последствий противодействия, а также поиск альтернативных вариантов достижения цели;
  • поиск общих целей и интересов конфликтующих сторон.

Разрешение конфликтов

Разрешение конфликта является важным ключевым моментом в управлении любым конфликтом. Поиск методов управления конфликтом и в конце концов разрешению конфликта осуществляется с помощью таких действий: Ваша стратегия поведения в конфликте. Тест

а) полностью прекратить конфронтацию и достичь взаимного примирения участников конфликта;

б) если удастся прийти к временному компромиссу с целью частичного удовлетворения притязаний обеих сторон, а также взаимных уступок, что приведет к взаимному выигрышу;

в) определить пути решения конфликта с принципиальной позиции через удовлетворение объективных требований и претензий сторон или путем раскрытия необъективности предъявляемых претензий;

г) наказать инициаторов конфликта;

д) организационно прекратить конфликт.

Как стать лидером в коллективе?

Итак, отметим, что в каждой организации очень важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать постоянными.

Важное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы сотрудничества, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, и выбор наиболее эффективного метода управления конфликтом и способа его разрешения.

Это одно из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять — это умение создавать такую атмосферу, в которой с минимальными потерями реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

Каждый человек, который хоть как-то контактирует с окружающим миром и с людьми в целом, сталкивался со сложной ситуацией в общении или переговорах. Иногда возникают конфликтные ситуации, а иногда они возникают целенаправленно, чтобы одна из сторон получила свою выгоду. Давайте разберемся что такое конфликт, почему он возникает и как им управлять.

Что такое конфликт

Существует представление о том, что конфликт это всегда негативное явление, и организации или конкретные личности у которых они возникают, страдают слабым управлением или самоконтролем, но на самом деле, многие используют конфликт с своих целях и стараются тем самым извлечь выгоду для себя.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами или более, когда каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое.

  • Вид социального взаимодействия , направленного на разрешение противоречий;
  • Противоречия возникают в результате столкновения разных (разнонаправленных) интересов.

Конфликт состоит из двух элементов:

  1. Предмет конфликта – это объективно существующие или воображаемые интересы, служащие основной конфликта. Это противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.
  2. Конфликтные действия – Это форма и содержание взаимодействия между собеседниками, их действия по разрешению конфликта, направленные на то, чтобы препятствовать противоположной стороне в достижении ее целей.

Функции конфликтов

Негативные Позитивные
  • Снижение продуктивности совместной деятельности;
  • Снижение качества коммуникаций;
  • Снижение уровня доверия;
  • Возникновение и развитие стресса;
  • Урон для имиджа и репутации;
  • Ухудшение или разрыв отношений
  • Выявление узких мест и проблем;
  • Прояснение позиций участников;
  • Появление новых стимулов и мотивации;
  • Поиск новых решений задач;
  • Снижение эмоциональной напряженности и оптимизаций отношений;
  • Расширение способоб взаимодействия и стратегий поведения в проблемных ситуациях

Откуда появляются конфликты

Выделяют всего две причины возникновения конфликтов:

Объективные факторы:

  • Противоречие интересов – Дефицит времени, ограниченность ресурсов, противоположные цели;
  • Действие третьих лиц;
  • Недостаток информации.

Субъективные факторы:

  • Личные взаимоотношения – Односторонняя или взаимная неприязнь, недоверие.
  • Необоснованные подозрения;
  • Слухи.

Категории конфликтов

Конфликты бывают внешние и внутренние. К внешним мы относим разногласия происходящие за пределом вашей работы, личности. А внутренние наоборот. Смотрите картинку ниже.

Какие действия могут привести к конфликту

Причины возникновения конфликтов, так же многочисленны, как и конфликты. Основные причины возникновения конфликтов в организациях следующие:

1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. Как известно, ресурсы в любой экономической системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. Необходимость их распределения неизбежно ведет к конфликтам. Люди хотят получать все больше и больше и ищут способы удовлетворения собственных потребностей, которые кажутся им вполне обоснованными. То, что является препятствием в получении доступа к ресурсам, будет для них причиной возникновения конфликта.

2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.

3. Различия в целях. Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.

4.Различия во взглядах и представлениях. Руководители и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая ее единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.

6. Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.

7. Различия в психологических особенностях людей. Важной причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят. Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликтогенов, когда на какой-либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным конфликтогеном для того, чтобы сильнее, больнее проучить обидчика.

Классификация конфликтогенов

Стремление к превосходству:

  • Прямые проявления превосходства (приказывание, угроза, критика, обвинение, насмешка, сарказм);
  • Снисходительное отношение;
  • Категоричность;
  • Навязывание своих советов;
  • Перебивание собеседника.

Проявление эгоизма:

  • Обман или попытка обмана;
  • Перекладывание ответственности на другого человека;
  • Утаивание информации, чтобы «владеть ситуацией”.

Нарушение правил этики:

  • Пренебрежение обязанностями;
  • Нарушение субординации.

Правила устранения конфликтогенов:

  • Критичное отношение к себе и своим действиям;
  • Терпимость к действиям и словам оппонентов;
  • Доверие к собеседнику (если нет объективных причин недоверия)

Из каких элементов состоит конфликт

Структура конфликта

Динамика конфликта и периоды развития

Простыми словами конфликт возникает из сложившей сложной ситуации, к которой подключаются конфликтогены.

Периоды конфликта наблюдаются следующие:

  1. Латентный – Опасение или понимание, а может быть и просто воображение, что интересы нарушает, ущемляет или игнорирует другая сторона или стороны.
  2. Стадия открытого конфликта (Эскалация конфликта) – обострение противоборства, при котором каждое последующие разрушительное воздействие оппонентов друг на друга интенсивнее, чем предыдущее.
  3. Постконфликтная ситуация – Инструментальное доверие – надежность в выполнении обязательств, учитывающих интересы противоположной стороны, на основе гарантий, закрепленных санкциями. Личностное доверие – отсутствие сомнений в надежности поведения другого участника в ситуации неопределенности

Технологии работы с конфликтами

Алгоритм управления конфликтом

Поиск вариантов решения:

  • Установление общих целей для конфликтующих сторон;
  • Предоставление информации, которая могла отсутствовать ранее;
  • Снижение эмоционального напряжения;
  • Привлечение к поиску решения третьих лиц;
  • Предложение вариантов решения каждой из сторон.

Выбор оптимального решения:

  • Оценка необходимого времени;
  • Оценка возможного результата;
  • Оценка уровня взаимоотношений.

Восприятие ситуации в конфликте

Проблема образов (информационных моделей) конфликтной ситуации, имеющихся у каждой из участвующих сторон, стала рассматриваться в конфликтологии сравнительно недавно, с конца 60-х годов. Под образом конфликтной ситуации понимается субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого участника. Она включает в себя:

  • представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, Ценностях, возможностях и т.д.);
  • о противостоящей стороне (ее Целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.);
  • каждого участника о том, как другой воспринимает его; о среде, в которой складываются конкретные отношения.

Именно идеальные картины конфликта, а не сама реальность определяют поведение сторон. Как отмечает Н.В. Гришина, человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» конфликтную ситуацию. Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть различной. Исходя из этого выделяют четыре случая:

  1. Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления нет.
  2. Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта).
  3. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).
  4. Конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками. Такой случай может быть назван адекватно воспринимаемым конфликтом.

Факторы искажения восприятия в конфликтной ситуации:

  • Влияние негативных эмоций на восприятие;
  • Доступность объективной информации о ситуации;
  • Значимость целей субъектов в контексте ситуации;
  • Психологические особенности субъектов (тип темперамента, особенности характера, склонности и так далее);
  • Психические состояние (стресс, отклонения в здоровье, фрустарация, алкогольно или наркотическое опьянение);
  • Степень недопонимания людьми друг друга;
  • Доминирование в сознании оппонентов «агрессивной концепции среды”;
  • Негативная установка, сформировавшаяся в отношении оппонента;
  • Стереотипы и иррациональные идеи, наши ожидания по поводу того, какими должны быть другие и мир в целом.

Основные элементы управления конфликтами

  • Диагностика – идентификация необходимых признаков конфликта;
  • Прогнозирование – обоснованное предположение о возможном возникновении и развитии конфликта;
  • Профилактика – организация производственных процессов, которая исключает или сводит к минимуму вероятность деструктивных конфликтов;
  • Урегулирование – согласие сторон или результат организованного побуждения или принуждения одного из противников к тому или иному способу действий, соблюдения определенных «правил игры” без устранения причин конфликта;
  • Разрешение – определение существующих разногласий и позиций участников, прекращения противостояния путем согласования интересов сторон, приводящие к устойчивому равновесию в отношениях, удовлетворяющему обе стороны.

Поведение в конфликтах

Тактики поведения в конфликте

Название Описание
Жесткие
  • Тактика захвата и удержания объекта конфликта
  • Тактика физического насилия или ущерба;
  • Тактика психологического насилия: грубость, оскорбление, клевета;
  • Тактика давления: приказ, ультиматум, шантаж, угроза, предъявление компромата.
Нейтральные
  • Тактика демонстративных действий: публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, бессрочное голодовки, перекрытие железнодорожных путей, плакаты, лозунги;
  • Санкционированные: воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения;
  • Тактика коалиций: усиление своего ранка в конфликте за счет образования союзов, увеличения группы, поддержки руководителей, общественности, друзей, родственников, СМИ, органов власти (используется в одной трети конфликтов).)
Мягкие
  • Тактика фиксации своей позиции: использование фактов, логики для подтверждения своей позиции, убеждение, просьба, критика, выдвижение предложений и др.;
  • Тактика дружелюбия: корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, оказание услуги, извинение, поощрение.

В любом конфликте важно, чтобы стороны получили позицию так называемую Win/Win, обе стороны должны победить. Этого можно добиться только если идти на сотрудничество или пойти на компромисс в каком-либо решении.

Поведение в конфликтах

Избегание(уход) Проигрыш/Проигрыш
Уступка Проигрыш/Выигрыш
Соперничество Выигрыш/Проигрыш
Компромисс ???
Сотрудничество Выигрыш/Выигрыш

Профессиональный подход в работе с конфликтами

Советы для бесконфликтных продаж

  1. В каждом клиенте вы должны видеть личность и индивидуальность;
  2. Старайтесь понять личные потребности клиента, задавая открытые вопросы. Например «Что для вас важно при выборе данной услуги или продукта? На что вы обращаете внимание?” Ответив на эти вопросы, клиент обязательно проявит свои индивидуальные потребности, не зная которых, вы не сможете его в чем-либо убедить;
  3. Прежде чем вы начнете делать презентацию, убедитесь, что вы правильно определили потребности клиента. Для этого достаточно уточнить или резюмировать его ответы;
  4. Не пытайтесь убедить человека, если вы не понимаете или не знаете, что он в действительности хочет получить от продукта или услуги;
  5. Никуда не торопитесь, будьте последовательны. При взаимодействии с клиентом, продажа прежде всего должна быть в виде диалога. Не надо пытаться рассказать клиенту все, что вы знаете. Благоприятное впечатление вы произведете, только в том случае, если вы выслушаете клиента, поймете и скажите ему то, что он хочет услышать.

Если говорить о конфликтах которые возникают в рабочих процессах, то старайтесь думать и действовать на несколько шагов вперед. Основа любой конфликтной ситуации лежит в разногласии интересов. Постарайтесь понять, что нужно вашему оппоненту и сопоставьте это с вашими интересами.

Благодаря такой проделанной работе заранее, вы сможете быть готовы к развитию любой ситуации и скорее всего сможете избежать конфликта.

Подписывайтесь на новости блога, чтобы получать свежие статьи, первым!

Технология управления конфликтами в организации

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор). Понятие «управление» имеет очень широкую сферу применения: «управление самоорганизующихся систем», «управление техническими системами», «управление обществом» и т. д. Применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Как справедливо отмечает С. М. Емельянов, управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт . Основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Технология (от др.- греч. — искусство, мастерство, умение;— мысль, причина; методика, способ производства) — в широком смысле — совокупность методов, процессов и материалов, используемых в какой-либо отрасли деятельности, а также научное описание способов технического производства; в узком — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом . Технология — это четкое и однозначное знание (обычно в виде набора правил или алгоритма), позволяющее из исходных компонентов получить желаемый конечный результат.

В зависимости от того, насколько эффективной будет технология управления, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. В свою очередь это и определяет вероятность возникновения последующих конфликтов. При эффективном управлении конфликтом его последствия играют положительную роль, т.е. способствуют в дальнейшем достижению целей организации.

А.М. Бандурка, С.П. Бочарова в различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами . Они считают, что работу по управлению конфликтом надо начинать с анализа его причин, структуры и динамики. Технология использования структурных методов управления конфликтами включает в себя следующие направления.

1. Четкая формулировка требований. Наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, т.к. подчиненные знают, чьи распоряжения они должны выполнять.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информирование всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

4. Система поощрений. Это установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников .

Работа с конфликтами, естественно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены иные эффективные структурные методы управления конфликтами. В. Смольков в выделяет несколько этапов конфликта для анализа.

1. Ситуация, предшествующая конфликту, является решающей для выяснения его причин.

2. Одна из участвующих сторон инициирует конфликт, выдвигая ряд требований или претензий с целью добиться уступок или положительной реакции. То есть, конфликт всегда начинается с четко выраженного вызова.

3. Первоначальная реакция на вызов. Она может быть оборонительной, уклоняющейся или наступательной.

5. Урегулирование конфликта.

6. Начало конца подведения итогов .

На наш взгляд можно добавить еще седьмой этап — послеконфликтный.

А.М. Бандурка и С.П. Бочарова выделяют 4 этапа развития конфликтной ситуации:

1 этап — возникновение конфликтной ситуации.

2 этап — осознание ситуации, как конфликтной, хотя бы одним из ее участников.

3 этап в развитии конфликта — это стадия конфликтного поведения или взаимодействия, которое принято понимать как систему обоюдно направленных, эмоционально окрашенных действий, затрудняющих достижение целей противодействующей стороны и тем самым облегчающих реализацию собственных намерений.

4 этап в динамике конфликта — это предуготовленный характером взаимодействия исход, или разрешение конфликта .

Исход рассматривается часто как итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь. Можно сказать, что возможно два типа исходов конфликта: взаимный выигрыш и односторонний выигрыш, сопряженный с гораздо большим потенциальным риском и предполагающий в большинстве случаев открытие конфронтации сторон . Дж. Г. Скотт в предлагает использовать рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов, считая, что этот метод с самого начала вовлекает в работу наши сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действий в конфликтной ситуации, а одним из первых шагов в разрешении конфликтов является подавление рождаемых им эмоций у противоположных сторон.

Для описания типов поведения людей в конфликтах К. Томас считает применимую двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими изменениями которой является кооперация, связанная с вниманием человека и интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах. Соответственно этим двум основным измерениям (кооперация и напористость).

1. Соревнование (конкуренция) — стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление — принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого.

3. Компромисс — соглашение на основе взаимных уступок, предположение варианта, снимающего возникшее противоречие.

4. Избегание — отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

5. Сотрудничество — участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересам обеих сторон.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха (рисунок 2). При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс в выигрыше оказывается один из участников, другой проигрывает, или идя на компромиссные уступки, оба проигрывают и только в ситуации сотрудничества в выигрыше оказываются обе стороны .

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Рис. 2 -Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте К. Томаса

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

На основе вышеизложенного представляется возможным дополнить двухмерную модель третьим измерением — ценностью межличностных отношений (МЛО). Схематически она представлена на рисунке 3.

Содержание управления конфликтами, по мнению С. М. Емельянова, включает следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности; предупреждение и стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта (параграф 2.2).

Рисунок 3. Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

* достаточная зрелость конфликта;

* потребность субъектов конфликта в его разрешении;

* наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

* уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

* согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

* взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

* перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

* административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

* педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Таким образом управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных. Технология управления конфликтом это комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на профилактику и конструктивное разрешение конфликтов в организации.

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *