Чек лист тайного покупателя

СОДЕРЖАНИЕ Показать всё содержание

Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин масса, но все их можно свести к одной фразе – «Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но он точно положительно скажется на продажах.

В этом материале мы на своём опыте расскажем, как правильно провести тайного покупателя без негатива, о стоимости проверки и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

пошаговая инструкция

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании. Он вошёл у нас в топ 12 способов контроля персонала. Но Вы и без меня прекрасно понимаете, какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем об очевидном. Я лишь один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идеей «Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли «Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

Шаг 1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить, что Вы хотите получить на выходе. По умолчанию, это желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение скриптов продаж, умение делать Cross-Sell и Up-sell и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д. Но Вам в любом случае нужно решить, какие будут цели.

Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

Шаг 2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете, каким он будет, и формируется всё это на основе Сustomer Journey (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

  1. Онлайн-покупка;
  2. Звонок;
  3. Тайный заход.

В идеале, если Вы будете проверять своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь клиенты могут теряться на каждом этапе.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными точками контактов, мы получали неплохой рост в продажах.

Шаг 3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи «Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы учитываете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил. Но также и характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Благодаря пониманию, какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в онлайн-чате (самые ТОПовые – это Talk-me (по промокоду «INSCALE” +7 дней бесплатно), LiveTex) или чат-боте, затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

Шаг 4. Создать анкету

У Вас может быть замылен взгляд, и даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы для себя пришли к выводу, что если это не оценка индекса потребительской лояльности, то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

При оценке категориями, тайнику проще выдать заключение, и к тому же оно будет более понятным. Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно, отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно оценить сразу более 15 значений сложно. Я не говорю, что невозможно, возможно все, но Вы должны понимать, что качество заметно падает . Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, адаптируйте всё под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него:

  1. Чек-лист для проверки по телефону
  2. Чек-лист для проверки общепита
  3. Чек-лист для проверки торгового зала

агенство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказывать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

А нет, напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с рекламой в журналах), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём, из чего складывается такая цена:

  1. Работа тайного покупателя – 500 р.
  2. Руководитель проекта – 500 р.
  3. Прибыль компании – 500 р.
  4. Прочие расходы – 500 р.

Это грубое деление. Его задача показать, сколько реально доходит денег до исполнителя. И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можете сделать? В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Поэтому наша рекомендация для компаний, которым требуется проверка тайный покупатель на 1-2-5-10 заходов, лучше делайте это самостоятельно.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали «Мы это пробовали. Это не работает”.

Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле «Такого не было”, «Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и постоянно держит в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны «Что можно сделать лучше”, а не со стороны «Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели, как коллеги обижаются на «публичную порку”.

Коротко о главном

При маркетинговом консалтинге одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Мы рекомендуем делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги, опт или общепит.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом «Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела «Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе.

Псс..там есть информация, которой нет в статье 😉

Все мы «продавцы» и «покупатели». Мы просим, предлагаем, аргументируем, высказываем точку зрения, убеждаем. Суть остаётся одна — продажа. Когда вы устраиваетесь на работу, вы «продаёте» свою кандидатуру. Когда сын просит у вас Lego, он «продаёт» вам идею купить ему конструктор. Когда вы уговариваете соседку поливать цветы в квартире в ваше отсутствие… Ну, вы поняли.

В этой статье мы расскажем, как освоить переговорное кунг-фу и сделать так, чтобы большинство сделок заканчивалось продажами.

Продавать не стыдно. Стыдно не продавать

Первым делом избавьтесь от стереотипа, будто продажа — это что-то низкое и постыдное, а в менеджеры по продажам идут от безысходности. Это не так. Если предприниматель не умеет продавать, сделка закончится не в его пользу — даже если предложение было лучшим на рынке.

Если бы предпринимательству учили в школе, то искусство продаж преподавали бы в начальных классах. Пока вы не освоите этот рычаг зарабатывания денег, запускать бизнес бесполезно. От того, как вы продаёте — свои навыки, тонну щебня, идеи или мечты — напрямую зависит уровень дохода.

Если вы предприниматель, продажи игнорировать не получится.

9 заповедей успешного продавца

Попробуйте поменять оптику и посмотреть на продажи под другим углом. Хороший продавец всегда чувствует себя с собеседником на равных и находит выгодное решение для обеих сторон. Хороший продавец не «впаривает», он обменивается ценностями. Главная задача — чтобы за отданные деньги клиент получил гораздо больше, чем рассчитывал, — решение насущной проблемы, улучшение качества жизни.

Чек-лист вам в помощь.

1. Будьте экспертом

Чтобы собеседник заинтересовался и пошёл на сделку, он должен вам доверять. Для этого вам нужно разбираться в теме разговора и знать о том, что вы продаёте. Если вы продаёте косметику, изучите состав, знайте наизусть ингредиенты, разбирайтесь в патентах и сертификатах. Если вы продаёте обучающие курсы, обязательно побывайте на одном из них сами — вы будете лучше понимать, что именно вы продаёте, какую «боль» закрывает ваш продукт.

Не используйте банальные словесные пули, имейте при себе реальные доказательства вашего качества и надежности: фотографии, образцы, презентацию о товаре/услуге, отзывы, каталоги и всё остальное, что сделает продажу более вероятной. С таким арсеналом к вам будет больше доверия.

Знайте наизусть сильные стороны товара: товар в наличии, конкурентная цена, прямой производитель, статус, опыт, гарантии, отзывы и т. д.

Работайте над недостатками, умейте их объяснить клиенту: наличие конкурентов, отсутствие опыта, прошлые ошибки и промахи и т. д.

2. Смотрите глазами клиента

К началу переговоров у продавца и покупателя складываются позиции — уровни ожиданий от сделки: наиболее выгодный результат и тот, который будет лучшим из худших (нижней планкой, на которую участник готов согласиться).

Если эти позиции никак не пересекаются, разговаривать не о чем — стороны вступают в зону, которую переговорщики называют «мёртвый замо́к».

Посчитайте максимальные и минимальные позиции у вас и заказчика. Какой результат был бы для него идеальным? В какие сроки он рассчитывает получить результат? Подумайте, на какие уступки готовы пойти и какие дополнительные бонусы предложить. Это обезопасит от спонтанных обещаний, которые вы после не сможете выполнить.

Проанализируйте результаты и накиньте к цене дополнительный процент, который обезопасит вас от возможных ошибок. Позже стоит превратить его в скидку, безболезненную для вас, приятную для клиента. Или не стоит — переговоры покажут.

3. Выясняйте потребности

Первый вопрос, который стоит задать: «Почему вы решили обратиться за товаром/услугой?» Отвечая на этот вопрос, клиент невольно рассказывает, насколько созрела его потребность. Таким вопросом вы как будто раскрываете пространство разговора: узнаёте клиента, понимаете, о чём и в каких терминах вам предстоит вести диалог.

Квалификационные вопросы

Часто приходится работать с клиентами, которые не имеют ни чёткого желания, ни возможностей что-то приобрести. В попытках выяснить, чего же хочет собеседник, вы тратите своё время, привлекаете сотрудников и ресурсы.

Хорошая новость в том, что вы легко можете разделить потоки клиентов.

Отделить горячих и активных потенциальных покупателей, которые уже готовы приносить вам живые деньги, от тех, кто платить не хочет или, при всём желании, не может. Вам нужно задать клиенту вопросы, которые покажут, что а) это ваш клиент, б) у него есть деньги.

Технические вопросы

Уточните цвет, комплектацию, размер. Естественно, в каждой отрасли это будут свои вопросы, но крайне желательно заранее составить свой список, чтобы он всегда был наготове. Если сложно разобраться с этим самостоятельно, можно извлечь выгоду из конкурентов. Обзвоните их под видом клиентов и зафиксируйте, что они спрашивают.

Вопросы о важном

Чтобы не гадать, по каким критериям клиент выбирает, что для него играет главную роль, проще спросить об этом напрямую. Узнав ответ, вы сможете сделать максимально привлекательное предложение. Можно также уточнить, что неприемлемо и нежелательно для клиента.

Если вам удастся расположить к себе и выведать у человека его опасения, страхи или пожелания, то клиент уже ваш.

Вопросы о принятии решения

Важно уточнить, кто принимает окончательное решение, нужно ли согласовывать все условия с другими людьми. Это поможет, в случае чего, доработать стратегию, чтобы закрыть сделку.

4. Программируйте беседу

В переговорах всегда лидирует кто-то один. Если это не вы, то кто-то другой.

Чтобы начать вопросы, нужно уверенно перехватить инициативу. Заранее расскажите клиенту повестку вашей встречи, чтобы он понимал, что его ждёт.

«Давайте поступим следующим образом», — повелительное наклонение, перехват инициативы. Затем собеседника стоит предупредить: «Сейчас я задам несколько вопросов», — и уверить, что вопросы будут по сути, они помогут конкретизировать задачу, сэкономить время, оградить от лишней информации.

После вы предлагаете несколько вариантов или форматов сотрудничества. Затем предлагаете оценить эти варианты и, наконец, обсудить их подробнее, если клиента они устроят.

Почему последнее предложение особенно важно? Никто не любит чувствовать себя загнанным в угол, даже если там предлагают нечто особенное.

У клиента всегда должно оставаться пространство для манёвра, возможность выбора. Он должен понимать, что никто не заставляет его принимать решение немедленно, здесь и сейчас.

Есть ещё одна фраза, которая почти всегда действует на клиента безотказно. Это — магический вопрос: «Хорошо?»

Мы расскажем вам о девяти принципах успешных продаж. А вы уже решите, хотите ли вы записаться на ЦЕХ и узнать об этом больше. Хорошо?

5. Предлагайте не цену, а цены

Во время переговоров часто есть соблазн сделать демпинговое, супервыгодное для клиента предложение. Боритесь с этим. Во-первых, возможно, клиент сам готов к широким жестам (потому что хочет, например, вещь высокого сегмента) — и скромность не будет уместной. Во-вторых, ещё раз обдумайте риски: если придётся переделывать, дополнительно вкладываться в логистику или упаковку, вы ничего не заработаете.

Будьте смелее: как ни высчитывайте, никто кроме клиента понятия не имеет, что у него на уме и какими бюджетами он располагает.

Подготовьте 3–4 варианта предложения: от вашей нижней позиции до варианта VIP (сюда включите, например, пакет дополнительных услуг и подарков). Пусть у заказчика будет, допустим, три варианта перед глазами. В большинстве случаев клиент будет выбирать либо вторую позицию по карману, либо с высокой ценой в надежде на большое количество преимуществ.

Так вы сместите акценты: не «беру или нет?», а «первый вариант или третий?». Эта технология называется «выбор без выбора». Вы предлагаете клиенту несколько вариантов, из которых он остановится на одном. На самом же деле любой выбор вас устроит, да и конечный результат вам уже известен.

6. Сделайте предложение

Можно долго беседовать о преимуществах компании и её возможностях, но это вряд ли приведёт к конкретному результату.

Продажи — не разговор о возможностях. Наша цель — выгодная сделка. Она может случиться, только если вы сделаете реальное предложение. Так что после любого представления лучше задать простой прямой вопрос, вроде такого: «Забронируете?», «Закажете?», «Вас записать?», «Давайте выберем дату, когда вам бесплатно сделают замер?», «Давайте мы подключим вам бесплатную пробную версию?»

7. Закрывайте на следующий шаг

Переговоры переговорами, но конкретный результат у них должен быть. И если собеседник сам на него не решается, ваша задача его к этому подтолкнуть.

Любая коммуникация должна заканчиваться следующим шагом.

Главное — обсудить конкретную дату, период исполнения и конкретное действие. Это может быть получение предоплаты, запуск тестовой версии, предоставление образцов, коммерческих предложений и многое другое. Если клиент всё ещё отказывается, это не повод терять своё время и расстраиваться. Вперёд на поиски новых.

8. Будьте искренними

Не притворяйтесь, не говорите наигранных фраз и не изображайте слащавых эмоций. Не говорите как робот-андроид устаревшей модели. Искренность — залог хороших переговоров и удачной сделки. Будьте настоящими, чтобы человек видел в вас товарища. От вас требуются лишь экспертные знания о товаре и компании, искреннее желание помочь клиенту и найти оптимальный вариант для вас обоих. Не юлите, честно признавайтесь в том, что чувствуете и думаете, чтобы расположить к себе и вызвать доверие.

9. Анализируйте

Если сначала закрыть сделку получается крайне редко, составьте собственную схему воронки продаж. Подсчитайте, скольким людям удалось дозвониться, со сколькими из них получилось договориться о встрече, сколько в итоге пришло, и кто из них согласился на сделку. Выведите из этого пропорцию, чтобы знать, сколько попыток нужно делать, чтобы совершить свою норму сделок. Важно понять, что от количества наших стараний зависит и результат.

Пробег продавца измеряется количеством попыток.

Поэтому не тушуйтесь, продавайте и получайте удовольствие.

Вы поняли, что успешная продажа — это не когда вы «разгромили» клиента и навязали ему свои условия. Действительно удачная продажа — когда в выигрыше и вы, и ваш клиент. Так он получает ровно то, чего хотел, и не злится на вас — а потому готов рекомендовать ваши услуги друзьям и партнерам. Достичь такого уровня непросто, но оно того стоит. Удачи!

Ещё больше секретов успешных продаж и переговоров от действующих предпринимателей — на программе «Дельта». Запишитесь по стартовым ценам.

28.08.2020 Academy-of-capital.ru

(Голосов: 1, 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Тайный покупатель – кто это
  • Что может оценивать тайный покупатель
  • Плюсы и минусы подработки
  • Как можно стать тайным покупателем
  • Сколько платят тайным покупателям
  • 7 минимальных требований к претендентам на «должность» тайного покупателя
  • 7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем
  • 7 заключительных советов новичкам

Как стать тайным покупателем? Разумеется, прежде всего нужно изучить особенности данной профессии. И понять, что дело тут не ограничивается проверкой, насколько честны продавцы в магазине или вежливы менеджеры в той или иной фирме.

Функций у тайных покупателей намного больше. Тем более что проверять приходится не только супермаркеты, но и рестораны, аптеки, медицинские центры, турфирмы и даже агентства недвижимости. К каждому такому походу нужно тщательно готовиться.

А еще, чтобы не провалиться и достойно выполнить свою работу, нужно обладать определенными качествами. Не как у разведчика, конечно, но что-то близко к этому. Деньги за красивые глаза никто из нанимателей платить не станет. Впрочем, как и всегда.

Тайный покупатель – кто это?

Нередко при приеме на работу кандидаты впечатляют руководителей отделов объемом своих теоретических знаний о технологии продаж. А на деле получается, что навыков такого менеджера хватает лишь для того, чтобы торговать мороженым в жару на бойком месте. Конечно, теория – это сила, но без умения внедрить ее в практику она не многого стоит. Для того чтобы увидеть, как сотрудники в реальности используют знания по технике продаж, отлично подходит метод «тайный покупатель».

Кто же такой тайный покупатель? Это специально нанятый человек, который приходит в точку продаж под видом реального клиента и оценивает работу менеджеров.

Чтобы методика была эффективной, она должна быть интегрирована в систему обучения и тестирования. Что это значит? Таким способом можно проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал после проведенных компанией тренингов и в какой мере они готовы к самостоятельной работе.

Например, фирма организовала занятия для вновь принятых работников call-центра. После их окончания сотрудники приступают к работе в качестве стажеров, а тайные покупатели проверяют степень эффективности обучения, совершая звонки и задавая определенные вопросы, позволяющие оценить навыки менеджеров на основе заданных критериев.

Каждому тайному покупателю, прежде чем отправлять его «в бой», выдается подробная инструкция, в которой прописаны не только вопросы персоналу, но и особенности магазина – его внешний вид, сервис. Также определенные требования предъявляются и к самому тайному покупателю, его облику.

Этому человеку предстоит непростая задача. Во-первых, он обязан хорошо выучить инструкцию, ведь по бумажке читать вопросы не получится – так его сразу раскусят. Если проверочная программа большая, то наниматель проводит репетиции, чтобы подготовить своих «бойцов невидимого фронта».

Придя в магазин, тайный покупатель тщательно запоминает всю информацию, по возможности записывает и составляет отчет для заказчика.

Что может оценивать тайный покупатель

Методика «тайный покупатель» с успехом применяется для самых различных целей. В частности, она помогает собрать информацию по следующим направлениям:

  • возможность стимулирования спроса на продукцию;
  • оценка сервиса магазина/заведения;
  • определение сотрудников с недостаточным уровнем знаний с целью их дальнейшего обучения;
  • проверка степени усвоения материала обучающей программы;
  • соблюдение стандартов фирмы (характерно для компаний, имеющих множество подразделений);
  • оценка качества сотрудников call-центра, принимающего звонки клиентов;
  • сбор информации о конкурентах.

Тайный покупатель, приходя на объект, оценивает работу по следующим критериям:

  • соблюдение дресс-кода фирмы, внешний вид сотрудников;
  • степень грамотности персонала;
  • объем знаний о продукте;
  • качество презентации продукции, предложение дополнительных услуг;
  • вербальные навыки;
  • использование техник продаж;
  • поведение сотрудников при возникновении спорных ситуаций;
  • наличие очереди;
  • время, затраченное сотрудником на обслуживание клиента;
  • время, в течение которого клиенту приходится ждать ответа на вопрос или звонок;
  • санитарное состояние помещений и рабочих мест;
  • наличие фирменной атрибутики в интерьере;
  • эмоциональный фон общения сотрудников и клиентов – доброжелательный или нет.

Составляемый тайным покупателем отчет по результатам визита должен содержать максимально полную информацию. Обычно это оценочный лист, записи контактов в аудио- и видеоформатах, чек на покупку, иногда фотографии посещенных точек.

Плюсы и минусы подработки

Выполнять функцию тайного покупателя совсем несложно и даже интересно. Но заказчики не пользуются услугами подобного рода постоянно, поэтому вряд ли такая деятельность может приносить стабильный доход. Если при помощи кадрового агентства вам удалось побывать в этой роли, то следующее предложение может появиться и через 3 дня, и через пару недель, а то и месяцев. Но как подработка этот вариант вполне приемлемый.

Перед тем как стать тайным покупателем, оцените, в какой степени вы обладаете свободным временем для выполнения этой работы. Обычно заказчиками являются магазины, поэтому надо иметь возможность посещать их в то время, когда потребует заказчик. А для этого нужно иметь сменный либо свободный график на основной работе. Если же вы привязаны к офису с 8 до 17 всю рабочую неделю, то вряд ли у вас получится выкроить время и попробовать себя в роли тайного покупателя.

У данного занятия есть следующие преимущества:

  • хорошо оплачивается. Визит в точку занимает до одного часа, за который заказчики платят 300–500 рублей. Согласитесь, это вполне неплохо, в том числе для столицы;
  • можно получить некоторые услуги и товары безвозмездно;
  • сама работа совсем не скучная и необычная.

Рекомендуем

«Как работает тайный покупатель: эффективность оценки сервиса»

Ну и минусы, как же без них:

  • нет возможности работать на постоянной основе;
  • время проверки может быть неожиданно увеличено (например, вашей задачей является проверка определенного специалиста, а он занят);
  • нет возможности распоряжаться временем, так как стать тайным покупателем заказчик иногда предлагает в выбранные им часы.

Как можно стать тайным покупателем

Итак, как стать тайным покупателем, если вы решили, что такая деятельность вам подходит? Прежде всего следует искать объявления на профильных сайтах с предложениями вакансий. Их размещают как кадровые агентства, так и непосредственно работодатели, желающие проконтролировать работу своих подразделений. Для крупных городов это повсеместно распространенная и постоянная практика, в маленьких населенных пунктах предложений, конечно, меньше.

В частности, объявления публикуются на HeadHunter.ru, Superjob.ru, Avito. Одно из сообщений на HeadHunter.ru предлагает стать тайным покупателем за 25000–40000 рублей в месяц. Конечно, это не оклад, а лишь потенциальный заработок при условии выполнения определенного количества проверок.

Даже через поисковую систему Google можно найти достаточно объявлений с подобного рода предложениями. А если зарегистрироваться на таких сайтах, как 4service-group.com, getbino.com, best4service.ru и пр., то можно стать «профессиональным» постоянным покупателем. Эти площадки содержат опцию «Стать тайным покупателем». Нажав на кнопку, пользователь переходит к заполнению анкеты и соглашения, в результате чего присоединяется к системе mystery shopping. В некоторых случаях предлагается небольшое обучение.

Даже в социальной сети «ВКонтакте» есть возможность стать тайным покупателем. Достаточно лишь присоединиться к соответствующей группе, и вы получите доступ к информации о новых заказах. Кроме того, можно обменяться опытом и мнениями с коллегами.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, найдите как можно больше информации в Сети по этому вопросу, выслушайте мнение бывалых. Чужой опыт часто бывает полезен в работе.

Сколько платят тайным покупателям

Безусловно, вопросы оплаты в любой деятельности стоят на одном из первых мест. В обычной практике оплата за работу тайного покупателя сдельная. Тарифы везде разные, цена зависит от объема требований, торговой марки заказчика, местности (в больших городах платят ощутимо больше).

Минимум, что можно заработать за одно посещение точки, 250–300 рублей. Самые высокие тарифы доходят до 1000 руб. и более. Можно считать, что средняя стоимость визита составляет примерно 500 рублей. Соответственно, ваш доход будет напрямую зависеть от количества посещений – если их будет несколько в день, то в итоге получится приличная сумма. Выполнение заданий пару раз в неделю обеспечит вам небольшую подработку.

Иногда заказчики, нанимающие тайных покупателей, возмещают им деньги, потраченные на покупку. Получается, что вы бесплатно можете выпить кофе или посетить врача. Поскольку к подобной методике прибегают владельцы ресторанов, салоны красоты, мест развлечений, то, если внимательно отслеживать объявления, можно существенно разнообразить собственную жизнь. К тому же не только не придется платить за нужные вещи, но есть шанс еще и заработать.

Обычно расчет с тайными покупателями заказчики проводят в течение недели после получения от них отчета о визите. Но не исключено, что деньги вы получите лишь через месяц после выполнения работы. Поэтому не стоит рассматривать данный вариант как быстрый способ получения дохода.

7 минимальных требований к претендентам на должность тайного покупателя

Обычно заказчики в качестве тайных покупателей хотят видеть представителей самой распространенной категории населения. Это мужчины и женщины 22–40 лет. Особых ограничений, как правило, не устанавливают, но иногда целью заказчика является проверка реакции персонала на представителя определенного пола либо возраста.

В ряде случаев заказчик предъявляет требования относительно внешнего вида и поведения претендента на роль тайного покупателя. Такая практика является обычной при проверке фирм, имеющих определенный ассортимент. Например, в магазин элитного белья нет смысла отправлять скромно одетого мужчину-пенсионера, если только ваша цель не повеселить персонал. Точно так же не подойдет на роль тайного покупателя юная девушка, если предстоит визит в магазин, торгующий электроинструментом.

Хоть в целом работа и несложная, но у нее есть своя специфика. Поэтому стать тайным покупателем может человек, соответствующий следующим критериям:

  1. Наличие знаний о сфере, к которой относится продукция заказчика. Необходимо понимать хоть в небольшой степени, о чем можно говорить с продавцами, и разбираться в их ответах. Иначе вы просто не сможете оценить степень компетентности продавцов и пользу их предложений. Поэтому, если вы про велосипед знаете только лишь то, что это средство передвижения на двух колесах, вам не следует подряжаться тайным покупателем в веломагазин.
  2. Раскованность, непринужденность. Толика актерского таланта будет только на пользу тайному покупателю. Он должен вести себя естественно при общении с сотрудниками. Вряд ли у вас получится стать тайным покупателем, если вы тушуетесь при малейших затруднениях. А роль агрессивного покупателя сможет сыграть далеко не каждый. Словом, стеснительность – серьезное препятствие, так как стать тайным покупателем с этим качеством почти нереально.
  3. Способность скрытно осуществлять видеозапись. Записать разговор на диктофон значительно проще, для этого его даже не надо доставать из кармана. А вот с видео так не получится.
  4. Возможность быстро передвигаться, в идеале обладание личным транспортом. Это особенно важно в крупном городе и при наличии задачи нескольких проверок в течение дня.
  5. Собственные знания и опыт в торговле, так как объектами проверок чаще всего являются магазины. Даже если вы никогда не работали в сфере продаж, необходимо обладать определенной информацией, так как стать тайным покупателем вряд ли получится у человека, который понятия не имеет, как должен быть оформлен магазин, как организовываются рабочие места продавцов, как выкладывается товар и как в принципе осуществляются продажи.

    Рекомендуем

    «Максимизация прибыли: условия, способы, основные проблемы»

  6. Повышенная способность к общению, умение быстро ориентироваться в сложных ситуациях. Может случиться и так, что проверка пойдет совсем не по сценарию, поэтому тайному покупателю нужно будет искать выход и не провалить свою миссию.
  7. Наблюдательность, хорошая память. Для начала тайному покупателю нужно зазубрить все вопросы, которые потребуется задать при проверке. Потом ему потребуется проявить внимание во время визита, все как следует запомнить, чтобы в итоге написать детальный отчет. Обычно в ряду с качествами по данному пункту стоит способность к быстрому обучению. Это крайне необходимый навык, потому что, нанимая тайного покупателя, заказчик готовит его экспресс-методом и отправляет «в бой». Если вы не в состоянии быстро усваивать информацию, то вряд ли сможете претендовать на такую работу.

7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем

Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.

  1. Транспортные расходы

    Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.

  2. Компенсация расходов по чекам

    Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.

  3. Срок компенсации денег по чекам

    Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане. Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.

  4. Необходимость возврата покупки

    Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго. Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.

  5. Какова оплата за работу

    Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.

  6. Каковы временные рамки проверки

    Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.

  7. Потребуется ли аудио- или видеозапись

    Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.

7 заключительных советов новичкам

Безусловно, следует подготовиться перед тем, как стать тайным покупателем. Советы ниже помогут в этом.

  1. Будьте предельно внимательны при изучении сценария проверки и списка вопросов, которые нужно задать. Заказчик не всегда проводит репетиции, но самому тайному покупателю следует мысленно представить, как именно он будет действовать.
  2. Не стесняйтесь импровизировать. Предлагаемый заказчиком сценарий не догма. Если вы достигнете главной задачи – получите ответы на все требуемые вопросы, но при этом проявите креативный подход, дополнив список от себя, качество работы повысится.
  3. Не поддавайтесь шпионским стереотипам – черные плащ и шляпа, солнцезащитные очки ни к чему. К такому наряду любой сразу мысленно приклеит надпись «шпион». Вы должны выглядеть как рядовой покупатель и не привлекать излишнего внимания.
  4. Если в вашу задачу входит видеозапись, то делать это удобнее, находясь с той стороны менеджера, где у него висит бедж. Это нужно для того, чтобы было проще разобрать имя и фамилию.
  5. Если вы ведете аудиозапись, то размещайте диктофон по мере возможности выше. Неплохо подойдет для этого верхний карман куртки. Также можно подвесить устройство на шнурке на шею под свободной футболкой. Выход для девушек – спрятать его в бюстгальтер.
  6. Если вы вели цифровую запись, после разговора с менеджером не спешите доставать устройство. В противном случае рискуете попасться на глаза службе охраны и нажить неприятности – во всех магазинах установлены камеры. Нужно выйти из помещения торговой точки и только затем разбираться с диктофоном.
  7. Если вы испытываете трудности с заучиванием сценария, то можно записать все на смартфон, а потом использовать такую хитрость: установите будильник с задержкой до того момента сценария, в котором вы испытываете самые большие трудности. Когда во время диалога у вас сработает будильник, вы сделаете вид, что получили входящий звонок/сообщение, извинитесь и спокойно подсмотрите шпаргалку.

И напоследок еще один совет. Если ваша основная деятельность сопряжена с частыми разъездами по стране, то вы можете с пользой для себя стать тайным покупателем. У вас будет прекрасная возможность подработать в командировке. Отправляясь в поездку, изучите вакансии места назначения. Не исключено, что, помимо дополнительного дохода, вам компенсируют затраты на дорогу.

Попап: Менеджеры

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *