Карты не принимаются

Уважаемый г-н Быхно!

Перефразируя Козьму Пруткова хочется сказать, что «Ваша статья подобна флюсу: полнота ее односторонняя». Резюмируя материал Вашей статьи можно сделать следующие вывод:

Держатели карт получают отказы в обслуживании карт в торгово-сервисной сети только по вине торгово-сервисных работников, В этой самой торгово-сервисной сети работают жадно-ленивые, злопамятные, безграмотные люди.

Прежде чем оголтело обвинять торговлю и сферу услуг во всех смертных грехах при отказе обслуживания клиентов по банковским картам, следовало изначально сказать, что отказы могут быть обусловлены наряду с действиями торговых работников, так и действиями самих клиентов (именно клиентов в широком смысле слова, в том числе и держателями карт), а также техническими причинами.

Последняя группа отказов наиболее «простая» — это, как правило, отсутствие связи с банком. Виноватых тут – море! Это и сам банк, и торговая точка, и интернет провайдеры, и даже экскаваторщик дядя Вася, который после бурного дня рождения, оборвал кабель во время рытья траншеи. Эти события далеко не всегда связаны с бездействием участвующих сторон, хотя момент халатного отношения к работе и обязанностям нельзя исключить полностью.

Не повторяя указанные Вами причины отказа «по вине» торговой организации, хочу лишь добавить, что такие ситуации возможны только при попустительстве банка-эквайера. При установке терминала в торговую организацию банк-эквайер ОБЯЗАН обучить персонал торговой точки работе с банковскими картами. В идеале, каждый торговый работник должен иметь на руках сертификат, позволяющий ему проводить операции с использованием банковских карт.

Банк-эквайер ОБЯЗАН обеспечить торговую точку материалами, необходимыми для проведения операций с банковскими картами:

Инструкция (памятка) по технологии проведения операций; Описанием банковских карт и их элементов защиты; Списком кодов авторизации и описанием действий продавцов (кассиров) в зависимости от поступившей команды банка-эквайера; Контактными телефонами служб авторизации, технической поддержки.

Банк должен однозначно определить для торговой точки круг обслуживаемых карт (локальные карты, карты с повреждениями и т.д.).

Все торговые точки должны подвергаться регулярной проверке со стороны банка в части обслуживания банковских карт (проверки сотрудниками банка, «тайный покупатель» и т.д.). Конечно в том случае, если банк заинтересован в грамотной и качественной работе торговой точки.

Если в работе торговой точки по обслуживанию банковских карт имеются нарушения, то в этом случае банк-эквайер несет солидарную ответственность вместе с торговой точкой! Каким образом банк-эквайер будет контролировать торговую точку – это дело банка. Важен контроль как таковой и своевременная «работа над ошибками».

Перейдем к отказам, которые вызваны действиями (бездействием) клиентов. В данном случае выражение «Клиент всегда прав» — не работает, т.к. отстаиваются интересы держателей карт, торговых точек и банков. Рассмотрим самые распространенные отказы по вине клиента.

1. На карте отсутствует подпись держателя карты. Подпись держателя является одним из обязательных элементов защиты карты, а вместе с ней и ее держатели и, соответственно, его средств. Клиент не всегда это понимает, а сотрудник, банка, выдающий карту, в обязанности которого входит требование с клиента поставит подпись на поле для подписи в его присутствии, по собственной халатности, лени, «по знакомству» не требует выполнения этой ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ процедуры от клиента.

2. Попытка клиента оплатить товар или услугу по карте жены, мужа, друга и т.д. Если нужно приобрести билет на самолет, взять кредит в банке, прописаться по месту жительства мы с собой СВОЙ паспорт, а не паспорт другого человека. Почему же мы решаем, что имеем право произвести оплату по ЧУЖОЙ карте? Не важно, в каких отношениях вы состоите с держателем карты. Это его и только его карта и только он вправе совершать с ней какие-либо действия, разрешенные банком-эмитентом. Мы не берем ситуации с банкоматом, где требуется только ввести ПИН-код для получения наличных или провести какую-либо иную операцию, доступную через банкомат. Только следует помнить, что за все действия, совершенные с картой, будет ответственен держатель карты, т.к. все без исключения правила пользования банковскими картами запрещают передавать карты третьим лицам во избежание противоправных действий.

3. Особенно болезненные ситуации бывают в случае предъявления поврежденных карт. Повреждения могут быть разными: трещина, скол, расслоение, различные перфорации и т.д. Да, действующее законодательство, как в прочем и банки-эквайеры, не дает однозначного определения с какими повреждениями карты могут быть приняты к оплате в торговой сети, а с какими – нет. По одной и той же карте, у которой, например, имеется трещина поперек карты, держатель может произвести оплату через интернет, но получить отказ в торговой сети. Здесь следует учитывать не только возможность чтения магнитной полосы или чипа, но и то обстоятельство, что в процессе проведения авторизации карта может попросту сломаться до конца. И уж в этом случае нет гарантий, что держатель не выдвинет претензии к работнику торговой точки о порче карты. Имеет смысл провести параллель с денежным обращением. Как известно, поврежденные денежные купюры в торговой сети не принимаются. Их нужно либо сдавать в банк либо, если возможно, подклеивать папиросной бумагой. При этом денежные банкноты ни в какие устройства не вставляются.

Список отказных ситуаций можно было бы продолжать и дальше: отсутствие у клиента паспорта, просроченный срок действия карты и т.д., но таких ситуаций уже гораздо меньше, по сравнению с описанными выше.

Вот такой карточный пасьянс получается!

Как правило, несколько раз в день на данном портале появляются люди строчащие гневные отзывы о банках связанные не столько с работой кредитного учреждения, сколько с отсутствием у данных клиентов банка элементарного понимания как работают банки и как надо пользоваться их услугами.
Типичный пример – обращается человек в банк, а банк предлагает ему кредитную карту, удобный инструмент ежедневного использования средств. Получает новоявленный клиент эту самую карту с кредитным лимитом более 100 т.р. и бежит с этой картой к банкомату. В этот самым момент клиент переходит из разряда «возможно грамотный» в совершенно другой разряд – «совершенно ничего не понимающий». Судьба данного клиента проста – огромные проценты, длительное погашение «кредита», переплаты и тому подобное.
Ничего из этого не произошло бы, знай новоявленный пользователь банковских услуг несколько простых вещей:
1. Кредитная карта — это не кредит.
2. Минимальный платеж — это не платеж.
3. При правильном использовании кредитной карты – банк платит вам.
4. При неправильном использовании кредитной карты – вы платите банку и очень много.
Теперь рассмотрим каждый пункт по порядку:
1. Кредитная карта — это не кредит. Допустим? «Но она же называется кредитная! И с нее можно снять деньги!» — воскликнет неофит и будет прав. Так почему же кредитная карта не кредит? Рассмотрим типичный пример:
Сумма кредита: 100 000 рублей.
Процентная ставка: 19%
Срок кредита: 12 месяцев.
Сумма ежемесячного платежа: 9 216 руб.
Переплата по процентам за кредит: 10 588 руб.
Итоговая переплата с учетом комиссий: 10 588 руб.
Эффективная процентная ставка: 20,7 %
Это кредит. А вот Кредитная карта:
Сумма кредитного лимита: 100 000 рублей.
Процентная ставка: 25%
Срок кредита: не установлен
Сумма минимального платежа: 6% от задолженности.
Снятие наличных в банкомате: 2,9%
Посчитаем переплату? Попробуем.
Берем калькулятор, вбиваем в него исходные данные:
Ставим срок погашения один год и что мы видим?

Кто хочет нормально посмотреть картинку — откройте ее в отдельной вкладке.
А видим мы странную загогулину судьбы. Год прошел, переплачено 21 624,94 рублей, а долг уменьшился лишь наполовину? Как так? Все просто и на повестке дня у нас второй пункт:
2. Минимальный платеж – это не платеж!
Казалось бы – что не так? Банк присылает выписку, в ней указана сумма, я ее гашу. Но – нет. Минимальный платеж по кредитной карте — это тот минимум, который банк хочет от вас получить за использование его средств. Не стоит обращать внимание на эту строку в банковской выписке если вы не хотите платить банку много и долго. Слово «минимальный» видите? Это та малость которую банк хочет от вас получить и в таком случае начинают работать проценты насчитанные в первом пункте. Мы же проценты платить не хотим? И мы против пункта 4? Тогда начнем рассматривать пункт 3.
3. При правильном использовании карты банк платит вам!
Как это сделать? Да очень просто. Возьмем для примера любую кредитную карту с бонусной программой. Скажем банка ТКС. Условия по картам можно посмотреть на сайте банка, а здесь мы рассмотрим Тинькофф Платинум. Бонусная программа данной карты дает нам возврат в размере 1% всех наших трат с карты в виде компенсации ресторанных посиделок. Ну что же, начнем.
Первое что нам нужно, это определится сколько в месяц мы будем тратить, то есть – сколько денег у нас есть. «Постойте! А как же кредит!» — кричат тут некоторые забывшие про пункт 1 – кредитная карта – это не кредит!
Итак, у нас есть 30000 рублей, которые мы планируем потратить с карты. Для простоты расчетов предположим, что сегодня 1 января, но банки работают, карты выдают, а 30 тысяч жгут нам руки.
Берем и оформляем нашу карту. Нет, не торопитесь, не кредитную, а дебетовую. Зачем? Кладите на нее свои 30000.
Вот, только после этого берем кредитную карту. И начинаем спокойно тратить наши 30000, но в магазинах, оплачивая покупку картой на кассе, или другими подобными способами, главное — не подходить к банкомату:
1.01 число у вас есть 30000 и вы кладете их на дебетовую карту.
до 1.02 числа вы можете потратить 30000 с кредитки, но не более того.
24.02 вы переводите 30000 с дебетовки на кредитку.
Формально с 1.01 до 24.02 на дебетовой карте будут начислены вам проценты в размере 355 рублей. Это за 54 дня. (Расчет осуществлялся исходя из 8% годовых, сейчас больше, потом может быть станет меньше, но пересчитывать по понятным причинам я не буду)
При этом если вы потратили 30000 с кредитки, вы еще ~300 рублей получите бонусами на оплату ресторанов.
При этой схеме, при условии, что у вас не подключены страховки или СМС — как вы планировали потратить 30000 за январь, так и потратили. Но за счет правильного использования как кредитной, так и дебетовых карт у вас осталось 355 рублей процентов на карте и 300 рублей для компенсации пирожка в ресторане. Как-то так.
Продолжение — Правильный грейс и с чем его едят.
Ссылка на калькулятор для кредиток — http://creditbook.ru/card-calc

Блюдо качественное, но невкусное

Ситуация: вы пришли в ресторан, заказали экстравагантное блюдо, попробовали и поняли, что не можете это есть.

В законе Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» «О защите прав потребителей» есть норма, формально подходящая под данную ситуацию.

Если исполнитель при заключении договора поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Пункт 3 статьи 4 ФЗ «О защите прав потребителей»

Заказ еды в ресторане — это устная сделка. «Хочу вкусно поесть» — вполне себе цель. Но даже если вы озвучите её официанту, убрать блюдо из чека не получится.

Во-первых, заказ еды происходит в устной форме. Значит, бремя доказывания условий договора лежит на обеих сторонах в равной мере. При этом нельзя ссылаться на свидетелей. Установить, что вы просили именно вкусную еду, практически невозможно.

Во-вторых, отказаться от договора можно лишь по объективным причинам, а вкус — штука субъективная. Невкусно вам — вкусно другим.

Посетитель ресторана с юридической точки зрения является потребителем, на страже прав которого стоит закон «О защите прав потребителей». Но «вкусно» и «невкусно» — это исключительно субъективная категория. Здесь нормы права не действуют. Не платить за качественное блюдо только потому, что оно показалось невкусным, не получится.

Александр Карабанов, адвокат

Вывод: о вкусах не спорят. Если блюдо приготовлено из свежих продуктов с соблюдением технологии, но вам оно не понравилось, вы можете сказать об этом администратору. В хорошем заведении обязательно предложат альтернативу. Но заплатить, скорее всего, придётся за обе позиции меню.

Блюдо не понравилось, потому что некачественное

Ситуация: вы заказали шашлык, а вам принесли обуглившиеся куски мяса.

Согласно Правилам Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 оказания услуг общественного питания, потребитель вправе отказаться от договора, если обнаружил существенные недостатки услуги.

Вот что можно считать такими недостатками:

  1. Нарушение технологии приготовления. Подгоревшая рыба, хрустящий на зубах рис или щедро посоленный суп указывают на непрофессионализм повара.
  2. Несоблюдение температуры подачи. Борщ или стейк не должны быть холодными, а мороженое растаявшим.
  3. Подмена ингредиентов. Когда в блюдо вместо заявленного в меню кролика кладут курицу, а баранину меняют на говядину, вас пытаются обмануть. Если на кухне нет нужного ингредиента, вас обязаны спросить, согласны ли вы на замену.
  4. Испорченные продукты. Если салат из морепродуктов оказался с душком, вероятно, в заведении не следят за сроками годности.
  5. Недовес. Вместо заявленных 200 граммов на тарелке лежит 100 граммов.
  6. Муха или волос. Без комментариев — в еде не должно быть инородных объектов!

Во всех этих случаях вы вправе потребовать бесплатную замену блюда на качественное или уменьшения его стоимости.

Ресторан должен оказать услугу, которая соответствует договору. После того, как посетитель выбрал блюдо, согласно представленному меню, договор между ним и рестораном считается заключённым. А значит, последний обязан подать именно такое блюдо, которое указано в меню. Безусловно, еда должна быть свежей и в заявленном количестве. Если она не соответствует этим критериям, за неё можно не платить, так как товар не соответствует договору.

Александр Карабанов, адвокат

Вывод: вы не обязаны платить за ошибки поваров и официантов. Если неприятный казус произошёл в заведении, которое дорожит своим именем и клиентами, испорченное блюдо непременно исключат из счёта. Ещё и предложат бесплатный десерт или напиток в качестве комплимента.

Блюдо качественное, но при приготовлении не учли ваши пожелания

Ситуация: вы хотите попробовать фирменное блюдо ресторана, но в составе арахис, на который у вас аллергия. Вы просите не класть его в вашу порцию, но вам всё равно приносят блюдо с арахисом.

В данном случае можно вновь говорить о «товаре ненадлежащего качества». Делая заказ, вы внесли изменения в типовой договор (позицию меню) и исполнитель согласился с новыми условиями (официант пообещал, что арахиса не будет). Если оговорённые условия не выполнены, вы вправе потребовать замену блюда или отказаться от оплаты.

Если в блюдо добавили ингредиент, который клиент не любит и никогда не заказал бы его, налицо нарушение прав потребителя.

Александр Карабанов, адвокат

Вывод: всегда чётко проговаривайте свои пожелания при заказе еды в ресторане. Если вас предупредили, что замена того или иного ингредиента невозможна, выберите что-нибудь другое. Если не предупредили и не учли ваши пожелания, можете не платить.

Ресторан не признаёт своей вины

Ситуация: вам подали некачественную еду (горелую, тухлую, с тараканом и так далее), но представители заведения не заменили блюдо, не извинились и продолжают усугублять конфликт, заставляют заплатить по полной, грозятся вызвать охрану или полицию.

В этом случае адвокат Александр Карабанов предлагает действовать следующим образом.

  1. Зафиксируйте факт предоставления услуги ненадлежащего качества — сфотографируйте или снимите на видео испорченное блюдо. Если в еде присутствует инородный предмет, не доставайте его из тарелки.
  2. Пригласите администратора и спокойно объясните, что случилось. Опишите, что не так с блюдом, и предложите свой вариант решения проблемы — замена блюда на другое или аналогичное, исключение его из счёта.
  3. Если представитель заведения отказывается уладить конфликт, попросите жалобную книгу. Детально опишите, каким должно быть блюдо на самом деле и что именно с ним не так. Обязательно отметьте, что данные претензии были высказаны администрации ресторана, перечислите, каким образом предлагалось урегулировать конфликтную ситуацию, и подчеркните, что ресторан не пошёл на уступки.
  4. Сфотографируйте свою запись в жалобной книге, чтобы она «случайно» не исчезла оттуда, и расплатитесь по счёту.
  5. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и подайте иск в суд для возврата денег.

1. Некоторые подписчики, когда продавец заявляет о технических неисправностях и предлагает пройти к банкомату, просто говорят что у них кредитка и снятие наличных происходит с огромной комиссией банка. Иногда срабатывает.

2. Другие просят официанта все же принести терминал. И, о чудо, терминал который приносит продавец вдруг начинает работать. Бывает и такое.

3. Самый забавный способ от подписчика приведём полностью: «Случайно нашел лайфхак, когда ходил с клипсой для денег вместо кошелька. Неудачно достал тысячу и порвал купюру почти полностью (фотка ниже). Теперь вот, как говорят, что терминал не работает, достаю эту тысячу и протягиваю для оплаты. И ни разу не было такого, чтобы терминал «вдруг» не ожил».

📌 Реклама

Перейдём к юридической стороне.

В соответствии со статьёй 16.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель), у которого выручка от реализации товаров (работ, услуг) за предшествующий календарный год превышает 40 млн рублей обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя. Строго говоря, в этом пункте закона говорится о том, что продавец обязан обеспечить приём карты «МИР», но для нашего случая это не критично (сомневаемся, что официант скажет «извините для всех карт кроме карты МИР — технические неполадки»).

Обязанность есть, а есть ли ответственность и наказание за невыполнение этого закона?

Есть.

📌 Реклама

Пункт 4 статьи 14.8. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях говорит нам о том, что «Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты … с использованием национальных платежных инструментов … —

влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей».

Привлекать к ответственности нерадивых предпринимателей по данной статье уполномочены территориальные подразделения РосПотребНадзора.

Для того, чтобы досадившее вам заведение привлекли к ответственности, нужно зафиксировать факт нарушения и обратиться с жалобой в ближайшее территориальное подразделение РосПотребНадзора (кстати у них есть круглосуточная горячая линия, 8-800-100-00-04, в случае чего адрес ближайшего отдела можно уточнить по телефону), либо на сайте данной организации http://www.rospotrebnadzor.ru можно оставить электронное обращение, и тогда вообще не нужно никуда ездить и тратить время.

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *