Оставить отзывы

Если пустить дело на самотек, страницы компании будут заполнены отрицательными сообщениями. Чтобы этого избежать, нужно мотивировать довольных вами клиентов рассказать об этом в сети. Ранее мы уже рассмотрели, где собирать отзывы клиентов. Теперь рассмотрим, как это сделать.

Содержание

Связаться c клиентом по электронной почте

Это самый простой способ. В любом сообщении, адресованном клиенту (например, о статусе его заказа или о получении товара), нужно размещать просьбу оставить отзыв о вашей работе со ссылкой на нужную страницу. Наиболее эффективными будут, разумеется, сообщения, которые клиент прочтёт уже после получения товара или услуги. Если текст будет мотивирующим, а сообщения будут приходить в нужный момент, положительных комментариев будет довольно много.

Пример письма, которое побуждает клиента поделиться своими впечатлениями:

Комментарии о работе магазина поступают каждый день:

Упомянутый уже сервис Repometr.com сообщает, что на каждую сотню писем приходится 3-4 отзыва.

Телефонный опрос

Звонок клиенту с просьбой ответить на несколько вопросов, цель которых — помочь клиенту составить отзыв, описывающий его впечатления от вашего сервиса или магазина. Если просто попросить потребителя написать на вашей странице, то его комментарий будет таким: «Побывал в магазине «Товары для Барбоса», всё понравилось, супер!» Чтобы отзыв был более информативным, необходимо тактично, в форме опроса, подсказать покупателю, как его составить. Если клиент озвучил свои впечатления, да ещё и развёрнуто (это зависит от того, насколько профессионально подобраны вопросы), то затем он сможет повторить их и письменно.

Если клиент заявляет о своём нежелании писать где-то комментарии, можно попросить у него разрешения опубликовать на странице отзывов разговор с ним в виде аудиозаписи или её письменной расшифровки.

SMS-сообщение

Можно попросить клиента написать комментарий в SMS-сообщении, содержащем ссылку на нужную страницу. Такой способ взаимодействия показывает особенно высокую эффективность с молодыми людьми, которые любят совершать разные манипуляции с мобильными гаджетами. Но часто срабатывает и с представителями старшего поколения.

Такой способ сбора отзывов похож на почтовые рассылки, то есть, отправку SMS следует привязывать к каким-то событиям, лучше всего, — к получению товара.

Push-уведомления

С помощью специального приложения можно посылать своим покупателям push-уведомления, которые представляют собой всплывающие окна на устройстве, подключенном к интернету. Нужно учитывать, что пользователи обычно негативно относятся к таким техническим средствам оповещения, поэтому использовать их нужно уместно, с осторожностью и только с разрешения клиента.

Хорошо, если уведомление будет содержать ссылку на страницу с отзывами.

Если Push-уведомления не будут слишком навязчивыми, то вы будете собирать богатый «урожай» отзывов ежедневно:

Предложение бонусов

Как вариант — попросить клиента написать отзыв о работе магазина или сервиса в обмен на скидку при следующей покупке. Вместо скидки можно предложить подарок — например, какой-то сувенир или напиток, если речь идёт о кафе. Давно и успешно практикует такой способ получения отзывов сеть ресторанов Burger King:

При всех перечисленных способах мотивации клиентов к написанию отзывов важно не проявлять назойливости. В противном случае, можно спровоцировать у клиента отторжение и сделать его из довольного недовольным. Соблюдайте умеренность!

Что делать дальше?

Получение отзывов — только начало работы. Следующий этап — работа непосредственно с полученными комментариями: ответы на них, разбор конфликтных ситуаций, помощь клиентам, которым что-то не понравилось.

Распространённой ошибкой является мнение, что на положительные отзывы отвечать не нужно. Отвечать нужно на всё. Причины:

  • проявление вежливости;
  • улучшение репутации компании (у нас хватает времени на всех клиентов);
  • побуждение к разговору других клиентов, которые видят, что ничьи ответы не остаются незамеченными;
  • повышение важности клиента для компании в его глазах.

Отслеживать поступающие на разные площадки отзывы можно с помощью Repometr.com.

Если отзыв оставлен недовольным клиентом

Работа с отрицательными отзывами должна быть направлена на снятие любого негатива. Ни в коем случае не нужно возражать клиенту, вступать с ним в споры, доказывать, что возникшая проблема является следствием его действий. Такая линия порождает отрицательные следствия:

  • ещё больше восстанавливает против компании недовольного клиента;
  • создаёт у аудитории ощущение того, что сильный (крупная компания) бьёт слабого (меленького потребителя).

В результате к одной проблеме добавляется множество других.

Клиент, как правило, может быть недоволен или качеством товара или качеством работы компании. Любые негативные отзывы следует публиковать, но ни один из них не должен оставаться без оперативного ответа. Отзывы о качестве товаров саму компанию напрямую не касаются, и об этом следует сообщать в ответах, напоминая клиенту о гарантийных обязательствах производителя. Если речь идёт о технике, можно дать координаты сервисных центров или предложить обменять товар, находящийся на гарантийном сроке. В любом случае, вы должны не просто выражать сочувствие, а предложить клиенту способы решения его проблемы.

Сложнее в случае, когда негативный отзыв касается работы самой компании. Клиенты, которым что-то не понравилось, есть всегда. Даже самый вежливый и терпеливый персонал не является гарантией того, что у клиента с утра не болит голова, он не поссорился с женой, получил вовремя зарплату и т.д. Если клиент пришёл в магазин раздражённым и нацеленным на конфликт, далеко не всегда возможно успокоить его и обслужить без эксцессов. Если такой клиент пишет отзыв, не нужно делать двух вещей:

  • скрывать его отзыв — он поделится своим негативом в отношении вас там, где вы вообще не сможете контролировать ситуацию;
  • обвинять клиента в том, что он сам стал источником конфликта.

Вместо этого нужно обязательно сообщить ему, как решена ситуация, на которую он жалуется.

Согласно отчёту Nielsen «Global Trust in Advertising and Brand Messages”, для которого было опрошено более 28 тысяч интернет-респондентов в 56 странах, 92% потребителей сказали, что они доверяют рекомендациям от друзей и семьи больше, чем другим формам рекламы.

С точки зрения электронной коммерции, существует множество преимуществ использования отзывов, написанных покупателями. Они обеспечивают уверенность клиента во время принятия решений. Они также помогают клиентам найти продукты, которые лучше всего соответствуют их потребностям, что гарантирует получение удовольствия от сделанной покупки.

Преимущества отзывов пользователей

Больше контента.

Отзывы от пользователей позволяют раскрыть новые стороны продукции, представить вниманию то, о чём производители обычно не пишут в пресс-релизах. Это очень важный аспект интернет-торговли, т.к. здесь нет представителей магазинов или компании, с которыми можно обсудить свойства продукта. Это позволяет покупателям самостоятельно проводить исследования, и получать честное, беспристрастное мнение. Чем больше отзывов вы получаете, тем меньше вероятность того, что покупатель уйдёт искать информацию в другом месте.

Доверие.

Опросы постоянно показывают, что люди более склонны к покупкам в магазинах, где представлены отзывы от других покупателей, так как это снижает риск ошибиться с выбором.Emarketer обнаружили, что отзывам пользователей доверяют примерно в 12 раз больше, чем описанию производителя. Покупатели активно ищут сайты, где представлено как можно больше отзывов. По данным других исследований, 81% покупателей считает отзывы от других покупателей неотъемлемым элементом интернет-магазина. Даже отрицательные отзывы способны сыграть на руку продавцу — они символизируют открытость и честность. То же самое подтверждают исследования Prom.ua, основанные статистике почти 10 тысяч интернет-магазинов, результаты вы видите ниже:

Изучение продукта.

Вы когда-нибудь слышали о таком явлении, как «парадокс выбора», который подразумевает, что чем больший выбор вы предлагаете, тем ниже будет уровень конверсии? Сортировка по рейтингу — это очень мощный инструмент для покупателей, так как он позволяет принять взвешенное решение.

SEO-оптимизация.

Когда на страницу добавляют отзывы, зачастую пользователями используются те же ключевые слова, которые другие покупатели будут набирать в поисковиках, чтобы найти то, что их интересует (включая даже опечатки и ошибки).

Убедитесь, что элемент с отзывами на вашей странице не закрыт тэгами, ограничивающими индексацию контента поисковыми роботами. Это также положительно скажется и на внутреннем поиске по сайту, так как ваши потенциальные покупатели тоже могут ошибиться в названиях, вписывая запрос в поиск по каталогу.

Реакция.

Ознакомление с отзывами от покупателей поможет вам понять, что им нравится, а что нет, что следует поставлять дальше, а от каких продуктов следует отказаться, а также помогает выявить, какие товары следует предложить им в последующих email-рассылках. Если вы ещё не получаете достаточное количество отзывов, то можете подсмотреть отзывы на подобную продукцию на сайтах конкурентов.

Как мотивировать клиентов написать отзыв

Учитывая все преимущества рекомендаций и отзывов, интернет-магазинам стоит сделать все возможное, чтобы уговорить своих клиентов написать их. Но как? Предлагаю вам 10 простых идей.

Заимствуйте идеи у крупных игроков.

Посмотрите, каким образом Оzon.ru интегрирует отзывы клиентов на сайт и страницы товаров, а затем подумайте над тем, с помощью каких инструментов вы могли бы сделать то же самое.

Используйте надёжную платформу.

Сделайте так, чтобы оставлять отзывы на вашем сайте было легко. Этого можно добиться, используя специальные сервисы для написания отзывов. Такие решения очень популярны на западе: Bazaarvoice, Reevoo, Review Script. Однако в Рунете тоже начинают появляться подобные системы отзывов, например Mneniya.Pro

Используйте Facebook.

Используйте на сайте open graph из Facebook, чтобы предоставить клиентам возможность обмениваться отзывами в социальных сетях после того, как они опубликовали данные отзывы в вашем интернет-магазине. Социальные сети помогают потребителям получить возможность выразить свое мнение, покритиковать продукцию и предложить рекомендации.

Использование социальных сетей поможет вам побудить к действую своих клиентов, сделать их более решительными. Это относится не только к обмену отзывами и рекомендациями на продукты среди друзей и коллег, но также и к более активному взаимодействию, которое будет наблюдаться между предпринимателем и покупателями.

Публикуйте и положительные, и отрицательные отзывы.

Не фильтруйте и не редактируйте негативные отзывы. Так как наличие отрицательных и положительных отзывов увеличивают доверие клиентов.

Мотивируйте клиентов писать отзывы.

Но не предлагайте клиентам бесплатные вещи или деньги в обмен на отзывы. Вам не следует компенсировать их труд таким образом. Вместо этого используйте конкурсы: позвольте своим клиентам принять участие в розыгрыше.

Используйте электронную почту.

Отправьте электронное письмо через неделю после приобретения покупки и попросите в нем написать отзыв на данный товар. Письмо на e-mail, посланное после совершения покупки, — лучший способ попросить у клиента написать отзыв.

Делитесь отзывами в социальных сетях.

Включайте ссылки на отзывы в различных социальных сетях, в которых у вас есть аккаунты: ВКонтакте, Twitter, Facebook, Google+.Подобное взаимодействие активными пользователями социальных сетей поможет укрепить доверие и сделает их более преданными, что приведет к более позитивным покупательским отзывами, высоким рейтингам и, как результат, к увеличению продаж.

В статье использован материал: getelastic.com | Титульное изображение: gettyimages by ewg3D

Список вопросов для написания продающих отзывов, которые необходимо задать клиенту

Понимаете, в большинстве своем клиенты делятся эмоциями, а в отзыве должны фигурировать немного другие моменты. Все, что делаете вы – готовите список вопросов, на которые клиент должен ответить в своем отзыве. И ему хорошо – он понимает, что нужно говорить или писать, а вы получаете в свои руки золотой актив. Дополнительная выгода – отзывы, составленные по такой системе, никогда не будут водянистыми и пустыми. © Денис Каплунов

Список вопросов

  1. Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?
  2. За решением какого вопроса Вы к нам обратились?
  3. Ваше мнение о продукте (услуге) — что больше всего понравилось?
  4. Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?
  5. Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?
  6. Вы рассчитывали именно та такой эффект от нашего продукта (услуги)?
  7. Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?
  8. Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?

«Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?»

Цель этого вопроса – «вскрыть» конкретные критерии, на основании которых клиент принимал решение о сотрудничестве. Что для него оказалось ключевым? Что его больше всего убедило?

Ответ на этот вопрос очень важен лишь потому, что отзыв будут читать другие люди – и как только они заметят сходство в критериях, отзыв превращается в продающий текст (или видео).

«За решением какого вопроса Вы к нам обратились?»

Этот вопрос нужен лишь потому, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, с которым он столкнулся в своей жизни, работе или бизнесе.

Проблемы в отзыве важны лишь потому, что проблемы объединяют людей. Как только мы видим, что кто-то уже смог решить похожие проблемы, легко и быстро, да и еще оставшись довольным – мы начинаем с доверием относиться к такому решению.

А что является этим решением? Верно, ваш продукт и услуга.

«Ваше мнение о продукте (услуге) – что больше всего понравилось?»

Этот вопрос задается потому, что клиент должен озвучить КОНКРЕТНЫЕ характеристики и свойства, а не ограничиться пустыми заверениями в стиле «классно было!».

Когда клиент озвучивает конкретные характеристики или свойства вашего продукта – он своими же устами обозначает выгоды вашего предложения. А выгоды – это именно то, что ищут новые клиенты.

Ваши клиенты сами привлекают вам новых клиентов, даже об этом не догадываясь…

«Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?»

Очень важный вопрос. Как правило, в ответе не этот вопрос клиент озвучивает результат, которого он смог добиться с помощью вашего товара (услуги).

А что такое результат в бизнесе? Это все.

Новый клиент смотрит отзыв, начинает в голове считать и видит, что это реально выгодно. А кто из рассудительных людей любит упускать выгодные предложения?

«Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?»

Каждый человек выбирает, а не слепо бежит на первую вывеску.

Если клиент заплатил свои деньги вам, значит, он смог заметить ваше отличие от конкурентных предложений.

Вы сами можете очень долго гадать и думать – что конкретно вас отличает от других игроков вашего рынка – а мнение клиента в этом вопросе, пожалуй, наиболее ценное.

И об этом отличии читают новые клиенты. Круто, да?

«Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?»

Как часто вы слышали или читали фразу «Оправдывайте и превосходите желания своих клиентов»?

Эту мысль также целесообразно использовать в отзыве – если у вас получается не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов, это вам зачтется.

К примеру, вы говорите клиенту, что сделаете ЭТО за 3 дня, а предоставляете ему готовую работу через 1,5 дня. Вы превзошли ожидания? Конечно! И клиент этому будет рад.

А новые клиенты также «клюнут» на такую информацию, потому что это качество очень важно не только для простых продаж, но и для повторных продаж.

«Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?»

Задача этого вопроса – стимулирование клиента очертить круг потенциальных клиентов, кому будет полезен ваш продукт (услуга).

Не вы это говорите, а ваши клиенты это говорят. А это, как говорится, две большие разницы. Таки да…

Но здесь важно ответ получить не в стиле перечисления профессий и рода деятельности, а с намеком на результат, то есть: «Для тех людей, кто стремится ________»

Новый клиент читает такой отзыв и видит в нем себя. Ура, нашел!

«Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?»

Хотите вы этого или нет, но клиент должен сразу понимать, что его отзыв вы будете использовать в любом маркетинговом материале, который пожелаете.

Если покупатель размещает свой отзыв на вашем сайте – вы потом его можете размещать в своей презентации, маркетинг-ките и др. материалах.

Дополнительная информация

Денис Каплунов
Источник: Копирайтинг от А до Ю

Сарафанное радио – один из способов продвижения бренда. Как показывает история, это работало всегда. Яркий тому пример – армянский коньяк. Сегодня это бренд, известный во всем мире. Однако так было не всегда.

В 1863 году была зарегистрирована торговая марка «Шустовъ и сыновья». Говоря современным языком, это был стартап – рискованный и немного дерзкий. Николай Леонтьевич Шустов – идейный вдохновитель и евангелист проекта – поставил перед собой цель производить только качественные напитки и понимал, что ему необходимо обскакать десятки конкурентов, занимающихся производством некачественного алкоголя. И тогда Шустову приходит в голову гениальная идея: он нанимает студентов, которые должны были ходить по самым крупным и дорогим ресторанам и просить везде «шустовскую водку». Разумеется, псевдопосетителям в этом везде отказывали. Частенько диалог переходил в потасовку или драку, а события попадали в скандальные хроники. Постепенно слава и отзывы о шустовской водке дошли до Москвы и Питера, а потом распространились по всей России.

Это я к чему? Да к тому, что отзывов у Шустова о продукции изначально не было. И раскрученного бренда тоже. Поэтому он создал это все сам. Для того времени это отличный ход. Но обманывать нехорошо. Да и за некачественный SERM можно попасть под санкции поисковиков. Как добыть отзывы честным путем? Как мотивировать клиентов на обратную связь? Давайте разбираться.

Довольно частая проблема, с которой сталкиваются многие владельцы бизнеса, – нет отзывов в Интернете. Нет ни хороших, ни плохих, ни нейтральных – вбиваешь в поисковик «название компании + отзывы», а там пусто. А хочется, чтобы везде писали, какие вы молодцы, советовали друзьям и знакомым. Причин для того, чтобы пользователям не писать отзывы, может быть много – о вас попросту негде писать. У вас нет представительств в Интернете, нет зарегистрированных аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Тогда вам стоит воспользоваться крауд-маркетингом.

А вторая по популярности причина – человеческая психология. Мы заказали ту или иную услугу, получили ее. За что, спрашивается, писать благодарный отзыв? Ведь люди просто сделали свою работу. Ни хорошо, ни плохо – нормально. Другое дело, если человек остается чем-то недоволен – и тогда держите меня семеро, напишу о вас обидное на каждом заборе!

Как собрать отзывы клиентов? 5 способов:

  1. Позвонить по телефону. Чтобы отзыв не получился чем-то вроде «Спасибо, я всем доволен», нужна грамотная обработка клиента менеджером. Подготовьте структуру отзыва и уже по ней опрашивайте клиента. Если нет возможности работать со структурой, соберите список наводящих вопросов. Желательно составить вопросы такими, чтобы на них пользователь отвечал не просто да/нет, а развернуто. Разговор можно записать и разместить на сайте в качестве аудиоотзыва. Или можете затранскрибировать запись и затем опубликовать в письменном виде.
  2. Написать письмо или смс. Если у вас есть контактные данные клиента, после завершения заказа отправляйте им сообщение с просьбой оставить отзыв. Нет гарантии, что вам обязательно ответят, но способ в принципе работающий.

    Им пользуется, например, моя любимая доставка пиццы:

    По той же схеме работаем и мы, Сервис 1PS.RU. Когда закрываем заявку, отправляем клиенту письмо следующего содержания:

    Точно так же собирает отзывы туристов Booking:

  3. Создать соответствующий раздел на сайте. Если на вашем ресурсе будет отдельная страница для отзывов, то на него будут заходить чаще и писать там тоже. Переживаете, что там может быть слишком много негатива? Сделайте отзывы с премодерацией. Тем самым вы дадите себе время успокоиться и подумать, как решить вопрос. А потом опубликовать негативный отзыв и сразу ответ на него.

    Если у вас интернет-магазин, то неплохой вариант – добавить блок отзывов к каждому отдельному товару.

  4. Создать соответствующую тему в социальных сетях. Здесь принцип тот же, что и в предыдущем пункте. Как показывает практика, отзывы туда пишут охотно. Плюс никто из ваших будущих пользователей не сможет усомниться в подлинности данных сообщений – вон он, живой профиль живого человека.

    Такой раздел есть у нас.

  5. Зарегистрироваться на сторонних площадках. К ним относятся все возможные сайты-отзовики, справочники компаний, торговые площадки по типу Яндекс.Маркета.

С вопросом, как выманить у клиента отзыв, более-менее разобрались. Приступаем к следующему вопросу.

Как мотивировать клиентов оставить отзыв?

Приводим наиболее популярные и точно работающие способы, которые помогут вам получить естественные отзывы клиентов.

Сильное эмоциональное впечатление

Настолько сильное, что нет сил молчать – хочется поделиться своими впечатлениями со всем миром. Добиться этого просто – можно или работать очень хорошо, или, наоборот, работать очень плохо. Работая превышая ожидания, вы вызываете тот самый вау-эффект. Работая плохо, вы обижаете клиентов и настраиваете их против себя.

Сравните два отзыва:

Оба отзыва спровоцированы сильным эмоциональным впечатлением. Правда, в первом случае эмоции были отрицательными, поэтому мы видим недовольство. Во втором – положительными, отсюда высокая оценка и хвалебные речи.

Поощрение за отзыв

Пользователи не хотят оставлять отзывы добровольно? Предложите им что-нибудь взамен. Скидку или подарок. Предприятие от этого не обеднеет, а отзывы станут появляться намного быстрее.

Так, например, делает сеть ресторанов KFC. Вместе с заказом покупателю выдают чек, где прописана информация о возможности получить скидку 10% на следующие покупки за отзыв.

KFC таким образом с одной стороны, завоевывают любовь клиентов, а с другой стороны, подобный ход помогает им следить за своим качеством.

Не хотите скидку? Тогда предложите подарок. Например, чашечку ароматного кофе:

Приз за лучший отзыв

Устройте конкурс. Дух соревнований всегда подогревает интерес. Приз необязательно должен быть большим – просто людям в принципе нравится побеждать.

Таким способом в свое время воспользовалась компания Kari. Призом были бонусные баллы на карту Kari – хитро, ведь их больше нигде не истратишь, только в магазинах сети:

Обращаем внимание, что компании нужны были честные и содержательные отзывы. Данный конкурс – не просто способ получить о себе больше положительных упоминаний. Нужна правда, чтобы стать лучше.

Или ещё вариант – устроить розыгрыш какого-нибудь лимитированного продукта, но участникам конкурса необходимо обосновать, почему именно они должны стать счастливыми обладателями приза. Например, этим способом воспользовался магазин корейской косметики Tony Moly:

И результат не заставил себя долго ждать – в Инстаграме появились десятки честных историй и признаний в любви бренду:

В общем, как вы будете проводить эти конкурсы – решать только вам. Куда понесет поток фантазии, туда и плывите. =)

Лотерея

Условия примерно те же самые: оставляешь отзыв, получаешь возможность выиграть что-то грандиозное. Однако тут добавляется элемент «повезет-не повезет» – всем участникам розыгрыша присваиваются номерки, а потом генератор случайных чисел выбирает одного (или нескольких, если это было по условиям конкурса) победителей.

Проба товара или услуги за отзыв

Для этого вам необходимо собрать базу лояльных клиентов. Предоставьте им продукт/пробник продукта/бесплатное пользование услугой взамен на отзыв. Тем самым вы получаете доверие аудитории, а она в ответ ощущает собственную важность, значимость и заботу с вашей стороны. Так хорошо работают отзывы в социальных сетях:

Вариантов мотивации может быть много. Однако, одно дело, если пользователи оставили отзывы после какой-то акции или розыгрыша. Но хочется, чтобы это происходило постоянно и стихийно.

Как превратить разовую рекомендацию пользователя в привычку?

  • Создавайте поводы. Вводите новые услуги, придумывайте интересные акции. Порождайте вокруг себя шумиху и прокачивайте свой бренд. Кстати, совсем недавно в нашем блоге мы разместили интересную статью на эту тему.
  • Вовлекайте эмоции. Например, если вы ресторан итальянской кухни, то можно раз в месяц проводить семейные мастер-классы по приготовлению пиццы. Если вы занимаетесь доставкой цветов – занятия по флористике (цветочный магазин). Если вы книжный магазин – литературные вечера. Если фитнес клуб – лекции по правильному питанию.
  • Отвечайте на уже имеющиеся отзывы. Неважно, хорошие они или плохие. Тем самым вы показываете пользователям, что вам не все равно, что их мнение действительно очень важно для вас. При этом лучше не использовать дежурный шаблонный ответ. Будьте душевными, обрабатывайте каждую реакцию персонально. Кстати, в своих ответах вы можете мотивировать клиентов на дальнейшие обращения. Например, понравилась мне услуга ботокса в салоне красоты. Я оставила отзыв. Представители компании отвечают, а параллельно, например, предлагают попробовать в следующий раз кератиновое выпрямление.
  • Демонстрируйте персональный подход. Предположим, посетителю ресторана не понравился салат в китайском ресторане. Ресторан приглашает прийти повторно через неделю и попробовать то же самое блюдо, но по обновленному рецепту.

Что делать с отзывами?

  1. Отзывы – это контент. Да-да, уникальный и стихийно генерируемый контент. Как его применять? Во-первых, размещать отзывы на собственном сайте. Особенно хорошо, если есть возможность привязки отзывов к социальным сетям. Во-вторых, используйте отзывы для публикаций в собственных сообществах. Например, мы очень любим подобное. Красиво оформляем и в продакшн:

    В-третьих, на основе отзыва можно написать качественную и развернутую статью для блога компании. Предположим, остался кто-то из клиентов недоволен услугой или товаром, предоставляемым вами, и оставил негативный отзыв. Поверните ситуацию в свою пользу – быть может, человек просто не знает ваш продукт изнутри. Повод рассказать об этом всем. Или после этого негативного отзыва вы и правда нашли слабые стороны в своем товаре или сервисе. И тот самый негативный отзыв был стимулом стать лучше. Разверните подробную цепочку событий от и до.

  2. Отзывы – это лояльность клиентов. Если клиент оставляет о вас положительный отзыв, то вероятность того, что он вернется к вам повторно, заметно возрастает. Пользователя все утраивает, он всем доволен – какой смысл в следующий раз обращаться к конкурентам? Никакого. Тем более что вы теперь переходите в разряд «своих» – проверенных, надежных. И также увеличиваются шансы на то, что лояльный клиент порекомендует вас своим друзьям или знакомым.
  3. Отзывы – это репутация. Если вы ей дорожите, то рекомендуем вам прочитать вот эту статью. Здесь мы рассказываем, что не нужно делать, чтобы не угробить ее. А вообще именно отзывы по большей части формируют образ компании. Положительные отзывы говорят о качестве и профессионализме. Даже если где-то появляется негатив, то не нужно воспринимать это как конец света. Вдыхаем-выдыхаем, обрабатываем претензию, миримся с клиентом – живем счастливо дальше. И помните, что положительные отзывы нейтрализуют эффект негативных отзывов.

Итог:

Разумеется, способов собрать положительные отзывы и мотивировать клиентов на их оставление гораздо больше. Многое зависит от тематики бизнеса, сезонности спроса и, конечно же, фантазии. Не знаете, что подходит вам? Обращайтесь – всегда поможем!

Главная → Блог для копирайтера → Колонка редактора → Как правильно написать отзыв: советы, рекомендации и примеры

Отзывы и комментарии − это мощные маркетинговые инструменты, способные влиять на потребителей не хуже рекламы и продающих текстов, увеличивающие рейтинг компании или отдельного товара. Прежде чем что-то купить, заказать или воспользоваться определенными услугами, люди хотят знать мнение и опыт предшественников. По статистике, до 70 % потенциальных покупателей читают отзывы непосредственно перед покупкой.

Но реальность такова, что не более 20 % клиентов оставляют отзывы на сайтах, на которых совершали покупку, причем большинство из оставленных – негативные (об отрицательном опыте люди почему-то пишут с большим энтузиазмом). Владельцам компаний приходится либо писать их своими силами от лица других людей, либо прибегать к услугам копирайтеров. Но и такое решение без грамотного подхода может сыграть злую шутку: одни отзывы окажутся бесполезными, а другие – излишне преувеличенными, не соответствующими действительности.

  • Отзыв полезен потенциальному покупателю и компании только тогда, когда отвечает на основные вопросы потребителя, закрывает возражения и выделяет среди конкурентов.

Источник изображения https://.com/.

Откроем главные секреты, как создать хорошую репутацию в Интернете, всего лишь грамотно написав отзывы.

Итак, какой он, хороший отзыв?

Честный.

Обманывать потенциальных клиентов и сильно преувеличивать плюсы своего товара – заведомо плохая идея. Не нужно выдумывать несуществующие преимущества, писать о качестве, к которому невозможно придраться, сроке службы «на века» и самых низких в мире ценах. Убедительные доводы и плюсы компании должны иметь место, но их обязательно подкрепить фактами, например: вместо «отличные консультанты» − «помогли выбрать товар, уделили полчаса времени, объяснили, как пользоваться».

  • Несовершенства и некоторые недочеты есть даже у брендовых производителей, и лучше честно сказать об этом сразу.

Хороший пример:

Плохой пример:

Полезный.

Интернет кишит одинаковыми отзывами примерно следующего содержания: «Все супер, очень понравилось, буду заказывать еще». Потенциальному покупателю, который держит курсор над кнопкой «Купить», важен опыт использования и конкретные факты.

  • Представьте, что вы выбираете детское автокресло для своего ребенка. Какая информация была бы полезна вам как покупателю? Явно не «все супер».

Хороший пример:

Плохой пример:

Понятный.

Разговорный стиль очень приветствуется в отзывах: это как раз тот случай, когда не нужно продумывать каждую фразу, а писать то, что идет от сердца (исключение – официальный отзыв от лица компании). Отталкивают комментарии, перенасыщенные капсом, смайлами, восклицательными знаками, сленгом, эпитетами, канцеляризмами, техническими данными, а текст, скопированный из описания преимуществ товара на сайте, воспринимается как спам.

  • Пишите просто и доступно, словно рассказываете о покупке другу, которому точно не посоветуете плохого.

Иллюстрированный.

Отзывам с фото доверяют больше. Это факт, и с ним не поспоришь. Но фотография фотографии рознь: профессиональные снимки и картинки с сайта интернет-магазина не годятся. На сайтах отзывов (irecommend.ru, otzovik.com и другие) наличие фотографий и видеообзоров на товары является обязательным: это главное подтверждение того, что комментарий не заказной и написан реальным пользователем.

  • Сделайте несколько фото в обычный домашней обстановке. Если в кадр попадают посторонние предметы, комментарий вызовет больше доверия.

Естественный.

Реальные отзывы покупателей далеки даже от школьных сочинений: предложения могут начинаться со строчных букв, встречаются орфографические и пунктуационные ошибки, опечатки. Сам текст может быть написан эмоционально, с юмором. К таким комментариям доверие выше.

  • Пишите честно, оригинально, искренне и… не очень длинно. Даже если отзыв суперполезный, но на целую страницу, взгляд автоматически уходит на более короткий комментарий.

Уместный.

Если речь о сторонних площадках, форумах, блогах, группах социальных сетей, они должны соответствовать тематике вашей продукции. Важно, чтобы тема была актуальная и «живая»: писать комментарии к посту или статье, которая не обсуждается уже несколько месяцев, а то и лет, бессмысленно.
Превалирующее большинство покупателей читают комментарии перед принятием решения. Отзывы улучшают коммерческую отдачу сайта за счет роста трафика целевой аудитории, повышения продаж и улучшения позиций в поисковой выдаче. Это еще раз подтверждает, что отзывы нужны! Побуждайте своих клиентов писать об их опыте, поощряйте за оставленные комментарии и активность. А если вы ищете, где заказать хорошие отзывы – цепляющие, естественные, прокладывающие прямой путь к покупкам, − обращайтесь в ProText!

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *