Права потребителя примеры

Нарушение прав потребителя — одна из самых распространенных проблем в торговле, с которой сталкиваются обычные граждане. Из-за их распространенности региональные управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия публикуют на своих сайтах памятки и предупреждения, разбирая конкретные примеры. «Газета.Ru» изучила как самые распространенные нарушения прав потребителей, о которых сообщают многие региональные госорганы, так и необычные, единичные случаи.

Реклама

Когда ценник не указ

Из-за колебаний курсов валют и нестабильной экономической ситуации стоимость товаров меняется так часто, что работники некоторых магазинов (или по своей забывчивости, или по злому умыслу) забывают менять ценники в торговом зале. В последнее время участились случаи, когда цена на товар, указанная на ценнике, не совпадает с ценой, озвученной продавцом на кассе.

Цена товара на кассе не должна превышать стоимость, указанную на ценнике, что устанавливается сразу несколькими статьями закона «О защите прав потребителя». В случае обнаружения обмана потребитель вправе потребовать продажи товара по ценнику, если покупка еще не совершена, или же вернуть разницу, если подмена была обнаружена уже после выдачи чека. Отказ и в том, и в другом случае грозит магазину штрафом, который может быть в несколько десятков раз больше разницы между двумя ценами.

Превышение цены как на несколько рублей, так и на несколько тысяч рублей будет стоить торговому заведению от 10 тыс. до 50 тыс. руб. штрафа. Есть конкретные примеры: за несоответствующую цену на шоколадку один из московских магазинов был оштрафован на 40 тыс. руб.

Как советует Роспотребнадзор, в случае возникновения подобной ситуации рекомендуется «фиксировать факт нарушения в книге отзывов и предложений, фотографировать ценник, сохранять кассовый чек, подтверждающий факт оплаты товара», а также составить в адрес продавца письменную претензию с требованием исполнения прав потребителя.

Впрочем, многие магазины предпочитают не доводить дело до проверок Роспотребнадзора: как делятся своим успешным опытом интернет-пользователи, администраторы крупных магазинов легко соглашаются возвращать разницу между ценами.

Однако для надежности в спорных ситуациях действительно лучше предъявлять фотографию ценника, которую работники торгового объекта вопреки всем предупреждениям о запретах фотографирования в магазинах помешать сделать не имеют права.

Похожие случаи c ценами случаются, когда при уже заключенном договоре продавец просит по каким-либо причинам доплатить за услугу или товар. К примеру, просьба доплатить за автомобиль при подписанном договоре также является незаконной.

Добровольно-принудительные бахилы

Еще одним распространенным способом взыскать с потребителя сумму, превышающую стоимость необходимых ему услуг, служит предложение добровольно-принудительного сервиса.

Как следует из сообщений региональных отделений Роспотребнадзора, чаще всего дополнительные услуги навязываются желающим купить полис ОСАГО. Потребителям в добровольно-принудительной форме предлагается оформить страхование жизни или имущества, без покупки которого компании не спешат продавать страховой полис на автомобиль.

Страхование жизни или имущества в России не является обязательным, поэтому должно осуществляться только по желанию клиента, обращает внимание Роспотребнадзор по Тюменской области. По этой причине страховая компания не может использовать отказ от услуги как повод не оформлять полис ОСАГО, который по закону страховщик должен осуществить «в отношении каждого, кто к нему обратится». Уклонение и необоснованный отказ могут грозить штрафом должностным лицам компании в размере 50 тыс. руб.

Однако для привлечения компании к ответственности необходимы доказательства, например письменный отказ. Это может занять некоторое время, так как официальный ответ на предложение-оферту страховщик должен направить в течение 30 дней.

Интересно, что добровольно-принудительные услуги, без которых потребителю отказывается в оказании желаемой им платной услуги, незаконны в любых масштабах.

К примеру, как сообщает Роспотребнадзор по Республике Алтай, медучреждения региона не могут отказать в проведении медицинской услуги, если потребитель предварительно не купил бахилы.

Бесплатная процедура плюс кредит в подарок

Хотя многие знают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, скандальные истории вокруг посещения подарочных процедур в салонах красоты не утихают уже несколько лет. Напротив, они возникают во все новых и новых городах.

Одним из недавних мест, где были зафиксированы подобные случаи, стал Ростов-на-Дону. В мае этого года администрация города опубликовала предупреждение из-за участившихся обращений граждан «с просьбой оказать помощь в возврате дорогостоящей косметики реализатору», проданной обманным путем.

Как описывают историю недовольные покупательницы, все начинается с телефонного звонка. Абонента приглашают на бесплатную процедуру в салон красоты, для получения которой администраторы салона в обязательном порядке просят предъявить российский паспорт. После ухода за кожей посетителям предлагают также получить бесплатно или приобрести набор косметики. Подарок можно забрать, только поставив подпись в предложенном документе.

В итоге после такой бесплатной процедуры некоторые посетители уходят с чемоданом косметики стоимостью несколько десятков тысяч рублей и соответствующим кредитным договором, который через несколько дней приходит им по почте.

Недовольные покупатели и покупательницы рассказывают о психологическом воздействии и давлении, из-за которого они и совершают необдуманные действия. Например, ставят роспись, не глядя и не читая, на случайных бумагах, которые вместо подарочного сертификата обычно оказываются уже оформленным кредитным договором. Или же поддаются на уговоры и соглашаются на крупную и абсолютно не нужную им покупку. Бывает и так, что вместо покупки в рассрочку (то есть без каких-либо процентов) оформляется кредитный договор.

Такой способ «продажи» товаров довольно популярен: в интернет-сообществах обманутых потребителей состоит более 10 тыс. участников, истории которых невероятно похожи. В числе причин — то, что доказать факт обмана обычно бывает крайне непросто, и то, что, согласно законодательству, косметика надлежащего качества не подлежит возврату и обмену.

Тем не менее возможность для возврата товара все-таки есть. В ряде случаев потребители возвращали косметику по причине возникновения аллергических реакций и расторгали договор купли-продажи, сообщает Роспотребнадзор по Калининградской области. Однако спустя некоторое время, говорится далее, им «начинались звонки сотрудников службы безопасности банка с требованиями об оплате задолженности по кредиту и угрозами».

По этой причине лучшие меры защиты — превентивные.

Прежде всего специалисты рекомендуют проверить в интернете информацию о салоне и предлагаемых процедурах, а также ознакомиться с отзывами. Роспотребнадзор советует оценивать соразмерность подобных сделок затрачиваемым средствам. Вас также должна насторожить просьба взять с собой паспорт. Обычно это делается для того, чтобы у потребителя была возможность на месте заключить кредитный договор.

УДК 340.5
Е.В. НАУДЖИНА,
соискатель кафедры административного права и административной деятельности ОВД Омской Академии МВД России
В статье освещены основные этапы формирования законодательства о защите прав потребителей, начиная со времен Древней Руси и по настоящее время. Каждый этап исторического развития описывается с использованием нормативных актов конкретного периода.
Ключевые слова: защита прав потребителей, продавец, покупатель.
Historical aspect of consumer rights protection in Russia
E.V. Naudzhina
According to the contents of the article it is the historical review of establishment of consumer rights protection in Russia. The author writes about the basic stages of formation of the legislation of consumer rights protection, since times of Old Russia to present time. Each stage of historical development selected by the author is described with use of normative acts of the concrete period.
С древнейших времен повседневная жизнь любого общества тесным образом связана с развитием торговли и сферы услуг.
Исторически сложилось так, что все товарные отношения характеризовались неравным положением участников, так как продавец (исполнитель, изготовитель) всегда располагал большими возможностями для защиты своих интересов и воздействия на покупателя (потребителя), а потребитель, непрофессионал, не обладая специальными знаниями в конкретной области или относительно определенного предмета, не мог самостоятельно отстаивать свои права.
Государство пыталось регулировать взаимоотношения между гражданами и продавцами (исполнителями, изготовителями) при помощи обычаев и законов, закрепляя их права и обязанности, а также юридические последствия нарушения прав.
Положения, касающиеся непосредственно защиты прав потребителей, впервые появились еще во времена Древней Руси (IX—XII вв.) в Пространной редакции Русской Правды XII века. Например, в соответствии со статьей «О коне» разрешалось вернуть купленного коня продавцу и получить обратно деньги, если у коня обнаруживались скрытые недостатки или болезнь.
К источникам правового регулирования потребительских отношений в древнерусском государстве можно отнести и Псковскую судную грамоту 1467 года. В ст. 118 были зафиксированы обстоятельства, при обнаружении которых сделка признавалась недействительной, например, если корова продавалась со скрытыми дефектами, она возвращалась продавцу, а деньги — покупателю.
С древнейших времен правовой регламентации подвергалось и предоставление услуг, в частности медицинских. В тот период выделялось три вида оказания медицинской помощи: народная, монастырская и светская (городская) медицина. Основными источниками правового регулирования предоставления указанных услуг являлись Церковный устав Владимира Святославовича (Х—ХI вв.) и Русская Правда. Данные акты официально признавали только монастырскую и светскую медицину и закрепляли государственное преследование народной медицины, основанной на языческих традициях.
Таким образом, можно констатировать, что уже в период древнерусского государства происходило зарождение правового регулирования потребительских отношений через закрепление их прав, в частности, права потребителя на качество приобретаемого товара (работы, услуги).
Период объединения русских земель и укрепления российского государства (ХV—XVI вв.) отличается бурным экономическим развитием, что было обусловлено интенсивным объединением земель, восстановлением разрушенного хозяйства, установлением торговых отношений с Европой. Основными источниками правового регулирования общественных отношений указанного периода являлись Судебник Ивана III 1497 года и Соборное уложение 1649 года, однако вопросы защиты прав потребителей ими не регулировались.
В вопросах развития законодательной защиты прав потребителей того времени заслуживает внимания Литовский статут 1588 года, который был основан на Русской Правде и оказал существенное влияние на развитие русского права. В Литовском статуте закреплялись следующие права потребителей:
— на необходимую и достоверную информацию о цене (например, артикул 6 устанавливал цену на вола — две копы грошей, на корову — сто грошей);
— на товар установленного качества и ответственность продавцов за нарушение этого права. Так, в разделе 3, артикуле 36 было указано «…в каждом городе… местечках… ВКЛ… и в домах гостиничных, по дорогам, в торговые и неторговые дни зерно всякое продаваться должно мерой одинаковой, равной, т. е. чтобы бочка, в которой должно быть четыре корца меры краковской ровных без верха и без встряхивания, но выровненных, которая мера должна быть вымеряна в Вильне от вряда пана воеводы виленского замкового…». Кто же из подданных не считался с данным положением, должны были уплатить денежное возмещение;
— на соблюдение режима торговли. Раздел 14, артикул 4 регулировал городской порядок в час ярмарок, торгов, праздников, тем самым обеспечивая защиту прав потребителей и продавцов;
— на безопасность. В разделе 11, артикулах 41, 42 предусматривалась ответственность хозяина дома за безопасность своих гостей; раздел 9, артикул 32 закреплял нормы по строительству дорог, обеспечивая таким образом безопасность дорожного движения;
— на обращение в суд за защитой нарушенного права (раздел 3, артикулы 38—44).
Императорский период истории русского государства (ХVII—XIX вв.) отличался динамичным экономическим развитием как внутри страны, так и за ее пределами. В связи с этим наблюдался бурный законотворческий процесс. Через издаваемые нормативные акты была предпринята попытка урегулировать все существующие в обществе отношения, в том числе и с участием потребителей.
Одним из первых законов в этой области был Новоторговый устав 1667 года, в котором содержались правовые нормы, регламентировавшие внешнюю и внутреннюю торговлю и защищавшие потребителей от недоброкачественных и поддельных товаров, ввозимых в Россию.
Значительное количество правовых актов, направленных на урегулирование защиты прав потребителей, издавалось в период правления Петра I. Так, был принят ряд указов о торговле пищевыми товарами на рынках столицы. Сенат-ский указ от 18 сентября 1713 г. предписывал: «в мясных рядах скотину бить и продавать по прежнему здоровую, а ежели у кого явится больная, то такой не бить и не продавать и смотреть крепко, чтобы тайно того мясники не делали». В 1716 году был утвержден Устав воинских артикулов, который установил наказание за обмер и обвес: «возвратить добро втрое, заплатить денежный штраф и подвергнуть телесному наказанию». В Указе 1718 года запрещалась продажа «нездорового съестного харча и мертвечины» и устанавливались жесткие меры наказания: «за первую вину будет бит кнутом, за вторую — сослан на каторгу, за третью — учинена будет смертная казнь». В Указе 1722 года предписывалось «несвежее мясо бросать собакам или велеть закапывать в землю в особливых местах, а ежели у кого для продажи явится какая мертвечина и за то таковых бить кнутом и, вырезав ноздри, ссылать на каторгу на урочные годы».
Надзор за качеством продукции и ценами был возложен на полицию. Указами Правительствующего Сената (1756 г.) определялись соответствующие права: «Пристав должен посещать рынки своей части, и буде усмотрит жалобу или дороговизну, то о том, чего сам исправить не может, предлагать управе».
Следует отметить, что именно с петровских времен в России стала известна стандартизация как одна из составляющих качества товара. Первыми объектами стандартизации стали такие отрасли хозяйства, как кораблестроение, вооружение и строительство. В 1723 году впервые в России Петр I издал Указ о качестве. Текст Указа содержал требования государя не только к качеству продукции (в данном случае — оружия для армии), но и к системе контроля качества, государственного надзора над ним, а также меры наказания за выпуск дефектной продукции. Стремясь к расширению внешней торговли, Петр I не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал в Петербурге и Архангельске правительственные бракеражные комиссии, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т. д.).
В ХIX веке продолжалось совершенствование законодательной базы в России, что выразилось в издании Свода законов Российской империи (1832 г.), в котором нормы, закрепляющие права потребителей и их защиту, были расположены хаотично, в зависимости от сферы регулирования. Например, нормы Аптекарского устава 1836 года устанавливали от-
ветственность за недостатки и плохое качество материалов и посуды, за несоблюдение надлежащей чистоты и др.; нормы Врачебного устава 1857 года закрепляли права граждан на благоприятную окружающую среду, качество и безопасность пищевых продуктов.
Октябрьские события 1917 года коренным образом изменили политическую ситуацию в стране. Следствием этих изменений явилось создание нового государства с совершенно иной системой хозяйствования.
Изначально в Советском государстве широкое распространение получило мнение «о необходимости развития прямого безэквивалентного распределения материальных благ, которое должно осуществляться вне какого-либо гражданского права». Однако новая экономическая политика скорректировала отношения социалистического общества и гражданского права. В итоге в 1922 году был принят первый Гражданский кодекс РСФСР (далее — ГК РСФСР 1922 года).
ГК РСФСР 1922 года права потребителей не выделял в отдельный институт, в основном они были зафиксированы в разделе IV «Купля-продажа» (статьи 195—199, 201, 203—205). В соответствии с ГК РСФСР 1922 года продавец отвечал перед покупателем за несоответствие качества проданного имущества установленному по договору, за недостатки, значительно уменьшающие его цену или пригодность к употреблению. В ст. 195 закреплялась обязанность покупателя немедленного осмотра полученной вещи, в противном случае он лишался в дальнейшем права ссылаться на ее явные недостатки.
ГК РСФСР 1922 года закрепил сроки обращения потребителя к продавцу с соответствующими требованиями (ст. 197) и установил три основных права покупателя в случае продажи ему некачественного товара: предоставления вещи надлежащего качества; соответствующего уменьшения покупной цены; расторжения договора и возмещения всех убытков (ст. 198).
В довоенный период гражданское законодательство дополнялось также специальными указаниями Наркомторга СССР. Среди них необходимо выделить два постановления Наркомвнуторга СССР: от 8 августа 1935 г., утвердившее Правила обмена недоброкачественных товаров, и от 2 декабря 1936 г., установившее Правила обмена и возврата по любым мотивам промтоваров, купленных в магазинах.
В Советском государстве одной из главнейших задач производства являлось достижение высокого качества производимой продукции и оказываемых услуг, что способствовало и повышению уровня защищенности потребителя. Первыми нормативными актами в этой области стали декрет СНК РСФСР от 14 сентября 1918 г. «О введении международной метрической системы мер и весов» и Положение о Главном комитете лакокрасочной промышленности. Указанные акты заложили основы формирования и развития метрологии, стандартизации, а также системы их контроля. В связи с этим в 1923 году было создано Временное бюро стандартизации (с 1925 года — Комитет по стандартизации при Совете труда и обороны) и Центральное бюро стандартизации при НК РКИ СССР, которые руководили всеми работами в данной сфере во всех ведомствах СССР, утверждали и опубликовывали стандарты.
Качество обеспечивалось через закрепление не только регулятивных, но и охранительных норм. За изготовление, поставку недоброкачественной продукции предусматривалась как гражданско-правовая, так и уголовная ответственность. Уголовный кодекс РСФСР 1922 года (далее — УК РСФСР) предусматривал суровые наказания за выпуск недоброкачественной, некомплектной продукции, за несоблюдение обязательных стандартов. В 1934 году постановлением ЦИК СССР была впервые установлена уголовная ответственность за обман покупателей. Хотя отдельные виды обворовывания покупателей признавались уголовным правом преступными и наказуемыми и до этого времени. Так, декретом СНК РСФСР от 15 июля 1921 г. «Об ответственности за нарушение декретов о натуральных налогах и об обмене» преступлением признавался сбыт фальсифицированных продуктов через торговые предприятия. Впоследствии данное нарушение легло в основу ст. 128 УК РСФСР.
Результатами реформы советского законодательства, происходившей в 60—70-е годы ХХ века, явились: очередная кодификация гражданского, уголовного законодательства; интенсивное развитие науки административного права, что существенно отразилось и на правовом положении потребителей.
В 1961 году были приняты Основы гражданского законодательства Союза ССР и союзных республик (далее — Основы гражданского законодательства), а в 1964 году — Гражданский кодекс РСФСР (далее — ГК РСФСР), в статьях которых были отражены права потребителей (статьи 36, 41, 42 Основ гражданского законодательства и статьи 245—249 ГК РСФСР). Из анализа данных норм следует, что положение потребителей было улучшено. Например, расширен круг прав потребителя при приобретении товаров ненадлежащего качества. По сравнению с ГК РСФСР 1922 года покупатель получил еще две дополнительные возможности требования по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков либо возмещения расходов, связанных с исправлением обнаруженных недостатков (ч. 2 ст. 41 Основ гражданского законодательства).
Кроме положительных изменений новое законодательство содержало и отрицательные моменты. Например, в своем исследовании М.А. Бычко утверждает: сопоставительный анализ текстов ч. 2 ст. 41 и ч. 2 ст. 42 Основ гражданского законодательства показывает, что ст. 42 по сравнению со ст. 41 во многом ограничивает пределы ответственности торговых предприятий за продажу недоброкачественных товаров, на которые установлены гарантийные сроки службы, и вместе с тем сужает права покупателей, приобретших такие товары. Статья 41 Основ гражданского законодательства прямо устанавливает: выбор содержащихся в ней санкций принадлежит покупателю. Исходя из этого, можно предположить, что право выбора санкций, предусмотренных в ч. 2 ст. 42, также принадлежит покупателю, но ст. 42 Основ гражданского законодательства утверждает иное: в случае обнаружения недостатков в товаре с гарантийным сроком торговое предприятие обязано осуществить одну из перечисленных в статье альтернативных санкций. В тексте данной нормы не закрепляется принадлежность покупателю права выбора санкций. В результате этого на практике данное право осуществлялось торговыми предприятиями. Между тем названные нормы юридически и логически являются продолжением одна другой и обе устанавливают ответственность за продажу товаров ненадлежащего качества, т. е. за однородное правонарушение.
Торговая практика, как и пробелы, наблюдаемые в гражданском законодательстве, наносила неоценимый вред потребителям.
Правовое регулирование торгового обслуживания осуществлялось рядом подзаконных нормативных актов. Это прежде всего различные ведомственные и межведомственные правила, инструкции, например, Типовые правила обмена промышленных товаров, купленных в розничной торговой сети государственной и кооперативной торговли (утв. приказом Мин-
торга СССР № 19 и Госстандарта СССР № 19 01.02.1974). Министерства и ведомства, разрабатывая и утверждая такие правила, нередко использовали свои монопольные позиции в соответствующих отраслях, навязывали невыгодные потребителям условия, ставили их в неравное положение по отношению к специализированным организациям, обслуживающим население.
В 60—70-х годах ХХ века развитие получает административное право. Нормы административного права на тот момент не были кодифицированы, поэтому административная ответственность за нарушение прав потребителей закреплялась в нормативных актах различных государственных органов. Нормами административного права устанавливалась административная ответственность за мелкий обвес, обмер, обсчет или иной обман покупателей.
Защита от наиболее серьезных посягательств на права потребителей осуществлялась в уголовном порядке. Уголовный кодекс РСФСР 1960 года (статьи 152, 154, 156, 157) устанавливал уголовную ответственность за такие преступления, как спекуляция товарами, обмеривание, обвешивание, превышение установленных розничных цен, обсчет или иной обман покупателей в магазинах и иных торговых предприятиях или в предприятиях общественного питания.
Таким образом, к 1980-м годам законодательство, регулирующее защиту прав и законных интересов потребителей, представляло собой крупный массив нормативных актов различного уровня и имело ряд особенностей:
— во-первых, оно включало в себя нормы различных отраслей права (государственного, административного, гражданского, уголовного и т. д.);
— во-вторых, защита от наиболее серьезных посягательств на права и законные интересы потребителей осуществлялась в административном и уголовном порядке;
— в-третьих, общей правовой базой регулирования потребительских отношений в основном являлись нормы гражданского законодательства.
Однако нормы гражданского законодательства в вопросах регулирования потребительских отношений носили лишь общий характер и воспринимали указанные отношения как разновидность договорных, не учитывая специфику взаимоотношений потребителей с экономически более сильными субъектами. В связи с чем возможно констатировать: советское гражданское законодательство было не в полной мере рассчитано на эффективное регулирование мер по защите прав потребителей.
Первой важной попыткой, направленной на оптимизацию правового регулирования защиты прав потребителей, явилась разработка в 1988 году проекта закона «О качестве продукции и защите прав потребителей», однако при обсуждении было принято решение о недоработке проекта, и он не был принят.
Объективная необходимость в существовании законодательного стержня в системе законодательства о защите прав потребителей потребовала поиска новых подходов к этой проблеме. Начало реализации этих подходов было положено с принятием Закона СССР от
22.05.1991 № 2184-1 «О защите прав потребителей». Это был первый в истории советского законодательства акт, направленный на урегулирование отношений по защите прав потребителей товаров, работ, услуг, не только закрепивший права потребителей, но и отразивший механизм их реализации. Закон содержал множество положений, не разработанных советским гражданским законодательством.
После распада СССР, в условиях образования СНГ и принятия этими государствами актов о суверенитете, основу законодательства о защите прав потребителей стали составлять законы, принятые в каждой из стран СНГ. При создании законов о защите прав потребителей в России, Казахстане, Украине были использованы либо основные структурные и содержательные положения союзного закона (Украина, Казахстан), либо важнейшие теоретические конструкции, соответствующие мировой практике и оправдавшие себя при применении законодательства о защите прав потребителей (Россия).
В Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» были провозглашены международно признанные права потребителей, определен механизм их реализации, а также способы защиты. Выделяют гражданско-правовой, уголовно-правовой и административно-правовой способы защиты.
Но, несмотря на это, обман потребителей, продажа фальсифицированной, а подчас и опасной для здоровья людей продукции и лекарственных препаратов, оказание некачественных услуг являются распространенным явлением для современного российского рынка. Поэтому в деятельности государственных органов, в чью компетенцию включены функции по защите прав потребителей, особое внимание отводится выполнению надзорных и контролирующих мероприятий на потребительском рынке. Так, в 2007 году отделом по защите прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Омской области (далее — Управление) было проведено 1720 проверок, выявлено 1218 нарушений. Проверки проводились в соответствии с планом, заданиями и поручениями Управления, по письмам и обращениям граждан, органов власти и материалам, направленным из прокуратуры. Более 59% проведенных мероприятий составили внеплановые проверки, 20% — совместные с органами УВД, Министерства экономики Омской области, прокуратуры, местного самоуправления. Выявлено большое количество правонарушений, в связи с чем огромное значение приобретают меры юридической ответственности, применяемые к правонарушителям.
Центральное место в вопросе защиты прав и интересов потребителей занимают меры административной ответственности. Так, в КоАП РФ непосредственно этому посвящены отдельные нормы главы 14 «Административные правонарушения в предпринимательской деятельности», предусматривающие наказания за нарушение таких прав потребителей, как право на надлежащее качество, безопасность, информацию и др.
Краткий обзор становления защиты прав потребителей в России показывает, что данная разновидность защиты прав имеет длительную историю, которую возможно соотнести с историей становления и развития российского государства. В настоящее время защита прав потребителей представляет собой «специфическое законодательное наслоение над отраслевым законодательством, основной целью которого является предоставление специфических дополнительных прав потребителям и возложение на их контрагентов дополнительных обременений, балансирующих их неравное экономическое положение на рынке». Вместе с тем очевидно, что вряд ли возможно создать универсальное специфическое законодательство, так как экономические, а следовательно, и потребительские отношения находятся в постоянном развитии, что требует систематического обновления и совершенствования законодательной базы.
Библиография
1 См.: Российское законодательство X—XX веков: В 9 т. Т. 1.— М., 1984. С. 126.
2 Там же. С. 386.
3 См.: Сальников В.П., Стеценко С.Г. Регламентация медицинской деятельности в России: историко-правовые вопросы (Х—ХVII вв.) // Журнал российского права. 2001. № 4. С. 144.
4 См.: Кейта-Станкевич Т. Эволюция защиты прав потребителей (мировой и отечественный опыт) // Белорусский журнал международного права и международных отношений. 2001. № 2. Режим доступа: http: /www. Library.by/
5 См.: Российское законодательство Х—ХХ веков. Т. 4. С. 145.
6 Чепурной И.П. Защита прав потребителей. Виды и способы обманов покупателя при продаже продовольственных товаров. — Ростов н/Д, 2003. С. 10.
7 Российское законодательство Х—ХХ веков. Т. 4. С. 364.
8 Чепурной И.П. Указ. соч. С. 10.
9 Там же.
10 См.: Коротеева Н.Н. Аптечное дело в Курской губернии: Дис. … канд. ист. наук. — Курск, 2003. С. 97.
11 См.: Бычко М.А. Развитие законодательства о защите прав потребителей в России. Историко-правовой аспект: Дис. … канд. юрид. наук. — Ставрополь, 2000. С. 45.
12 Гражданское право. Т. 1 / Под ред. Ю.К. Толстого, А.П. Сергеева. — М., 1996. С. 52.
13 См.: Бычко М.А. Указ. раб. С. 57.
14 Там же.
15 См.: Бычко М.А. Указ. раб. С. 65.
16 См.: Нецветаев А.Е. Правовое регулирование защиты прав потребителей // Юридический мир. 2000. № 10. С. 15.
17 См.: Шерстобитов А.Е. Гражданско-правовые вопросы охраны прав потребителей. — М., 1993. С. 44.
18 Там же. С. 47.

Нарушение прав потребителя (статья 14.8 КоАП РФ) — это результат противоправных действий предпринимателей, производящих и продающих товары, оказывающих услуги. Добиваться справедливости можно разными способами: расскажем о 6 самых действенных.

Буква закона

Защита прав потребителей не ограничивается случаями, когда покупателю продали булочку, которой можно забить гвоздь, а он пожаловался, и ему вернули деньги. Это целый комплекс мер, которые направлены на регулирование отношений между потребителем и продавцом. И касается это всех товаров и услуг — от булочек до объектов недвижимости. С правовой точки зрения, все эти меры обеспечены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.03.2019) «О защите прав потребителей».

Топ 4 наиболее распространенных сфер и нарушений

Существуют категории таких покупок, где цена ошибки высока, а нарушения многочисленны. И чаще всего эти покупки далеки от просроченных булочек.

Недобросовестное отношение к потребителю, случаи обмана и нарушений чаще всего, по нашему опыту, встречаются:

  • при покупке, ремонте автомобилей. Именно здесь вам могут продать Ладу вместо BMW, пользуясь вашей невнимательностью при прочтении договора. Здесь же — «развести» на дорогой ремонт, когда вам всего-то нужно снять фару, которая держится на трех болтах;
  • при покупке и установке кухни. Например, вам привозят только каркас (недорогую деталь), а остальные детали «везут» еще многие месяцы.

Отсрочки и затягивания процесса встречаются в следующих сферах:

  • при покупке недвижимости. Здесь все примерно то же самое — застройщики затягивают со сдачей объекта, работу выполняют некачественно, обязательства не соблюдают. Риелторы разводят руками;
  • при покупке туристических путевок. Вам не дают ознакомиться с реальной информацией о путешествии, резко меняют отели и маршруты (конечно же, в одностороннем порядке). В общем, всячески ущемляют ваши права туриста.

С законодательной точки зрения, все логично: если продавец совершил недобросовестное действие по отношению к покупателю, то должен быть наказан. Законом предусмотрены три вида ответственности:

  1. Административная ответственность.
  2. Уголовная ответственность.
  3. Гражданско-правовая ответственность.

Статья 14.8 КоАП РФ определяет, какова административная ответственность за нарушение прав потребителей: в некоторых случаях штрафы достигают 50 000 рублей. Наказание зависит от конкретного проступка продавца и ваших с ним договоренностей. Именно поэтому все юристы до сих пор кричат: «Читайте договор внимательно!». Может, приелось, но это правда. Вы должны понимать: договор может оказаться вашим козырем в рукаве, если дело дойдет до суда. Поэтому знать, что подписываете, критически важно.

Представим, что ваши права потребителя уже нарушили. Сделать это могут по-разному, но от этого зависит, что делать и куда обратиться по защите прав потребителя. Например, права компания нарушила, но возмещение ущерба вам не нужно. Вы хотите «проучить» недобросовестного продавца, устроить ему проверку или наказать штрафом.

Куда идти потребителю

Вариант № 1. Роспотребнадзор

Это действующая организация, которая действительно разбирается в ситуациях, после чего сообщает вам об этом. Как правило, Роспотребнадзор реагирует на ваше обращение, приходит в компанию, выявляет нарушения и штрафует. Отличный вариант, если компания вас сильно рассердила. Лично вам никаких возмещений Роспотребнадзор не организует — нет полномочий. Для обращения в ведомство нужно написать письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей.

Образец письма-жалобы

Организация оперативно реагирует на электронные обращения потребителей, которые можно оставить на официальном сайте.

Вариант № 2. Государственная жилищная инспекция

Организация, которая охраняет права потребителей в области ЖКХ. Например, из крана у вас идет еле теплая вода, а платите как за горячую. Работают точно так же — разбираются с поставщиком услуг, вам же ничего не возмещают.

Вариант № 3. Департамент здравоохранения

Организация с такими же функциями в области здравоохранения. Некачественная работа поликлиник, больниц — это к ним. Также могут выписать и акт об административном правонарушении, и штраф.

Есть и другие ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей в конкретных областях.

Вариант № 4. Общество по защите прав потребителей

Если ситуация сложней или вам нужно понять, как действовать, можно обратиться в Общество по защите прав потребителей. Его выделяем особенно, потому что никаких действий в отношении компаний оно не предпринимает — не уполномочено. Это общественная организация, в которой граждане могут проконсультироваться. Кстати, решив обратиться, обязательно проверьте, та ли это организация, за которую себя выдает, а не ООО. Иначе можно искать помощь, а попасть в руки мошенников.

К слову о мошенниках — вопросы с ними решают правоохранительные органы. Важно помнить, что правоохранители не будут разбираться, если у вас на руках есть гражданско-правовой договор с компанией-обидчиком. Есть договор — нет мошенничества (в юридическом смысле слова), и в полиции вас просто отправят в суд. Если же вы и правда оказались жертвой мошенников — договора нет, а деньги выудили обманным способом — то дорога лежит прямо в полицию.

Вариант № 5. Суд

Получается, что восстановить справедливость и при этом получить с нерадивого продавца возмещение ущерба можно только (!) через суд. Остальные организации этим просто не занимаются. Можно выбрать такой алгоритм защиты:

  1. Написать претензию и передать ее нарушителю. Возможно, на этом шаге ваш вопрос и будет закрыт — компания придет в себя и выполнит все свои обязательства перед вами. Часто так и бывает — на компанию это действует отрезвляющим образом.
  2. Если первый шаг вопроса не решил, можно переходить ко второму. Готовим все необходимые для доказывания документы! Как раз сюда мы относим и договор, который вы заключали с продавцом, и чеки об оплате. Все, что фиксирует ваше взаимодействие с продавцом и ваши договоренности.
  3. После этого подаем исковое заявление в суд. Сложностей здесь никаких, оно выглядит приблизительно так:

Последним пунктом алгоритма должна быть строчка о победе и получении своей компенсации. Здорово, если так действительно получится.

Однако у обращения в суд есть подводные камни:

  1. Если компания крупная, судиться в одиночестве легко не будет.
  2. Затраты на юристов иногда удивляют даже самих юристов. Очень часто это очень большие деньги.
  3. Можно выиграть дело и не добиться фактического возмещения ущерба. Как? Например, продавец может быть увешан подобными исками, словно елка. С чего бы ему платить? Компания может скрываться, закрываться и открываться под другими именами. Была ООО «Злостный нарушитель», стала ООО «Нарушитель злостный». Так может продолжаться годами.

Обращайтесь к профессионалам

В Москве существуют варианты, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя. Эти варианты не создают подобных неудобств. Например, начал работать сервис «Право требования» — инвесторы сами финансируют ваш иск (полностью закрывая все расходы) и привлекают к делам лучших юристов. Кроме того, выплачивают вам 10% от суммы требования еще до начала разбирательства — эти 10% остаются у вас при любом исходе дела. Работают за успех: выиграли — бОльшую часть суммы забираете вы, проиграли — ничем не рискуете, сервис несет все расходы. Фишка в том, что сумма, получаемая по факту, обычно больше суммы требования. Выходит так, что вы либо при своих, либо в плюсе.

Конечно, сервис — это не собрание меценатов. С выигрышных дел команда точно так же зарабатывает деньги. Поэтому и у них к вам будут определенные требования:

  • локация ответчика — Москва. И вы можете приехать в столицу хотя бы раз (суд должен проходить именно в этом городе);
  • вы — физическое лицо и гражданин РФ;
  • нарушены именно права потребителя;
  • сумма требования — не менее 100 000 рублей.

Если вы сойдетесь с сервисом, есть неплохие варианты не сидеть в пыльных залах суда и не тратить безумных денег на юристов.

Напоследок: берегите себя, свои права и будьте внимательны. И нерадивых продавцов, и мошенников меньше не стало. И главное — если уже попали в неприятную ситуацию, обращайтесь только к профессионалам. Не дайте нажиться на вас дважды.

Неприятно и порой невыносимо, когда цена на кассе оказывается выше, чем на полке, а кассир еще и хамит пытаясь переложить вину на то, что база товаров недавно обновилась.

Или бывает иногда, что этикетку со сроком годности переклеили, а новый телефон выключился даже не успев выйти в интернет… 😱😡

Вот в таких случаях нужно и полезно знать о своих правах потребителя и ссылаться на закон, чтобы восстановить свои права и отстоять справедливость.✌

Представляю Вам десять основных прав потребителя (покупателя)

1) Платить как на ценнике…

Ценник ~ это своего рода часть оферты, то есть предложения заключить договор. Если в чеке стоит другая цена, требуйте вернуть разницу: У магазин нет права Вам отказать.

Если кассир несговорчивый, то просто напомните ему о штрафе для магазина в 10 тысяч рублей, чтоб в другой раз в следили за ценниками…

Основание: п. 2 ст. 10 ЗоЗПП

2)Не при каком случае не платить за навязанные услуги…

Бывает что продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, знайте, Ваши права нарушают.

Настаивайте продать только тот товар какой Вам необходим, предупредите что будете жаловаться в Роспотребнадзор: Вам обязаны вернуть всю сумму покупки..

Основание: п. 2 ст. 16 ЗоЗПП

3) Покупать товар качественный и безопасный..

Качество продукции обязан проверить продавец или производитель: если Вам что-то продают, перед Вами за это отвечают.

Если товар навредит Вам или Вашему имуществу, обязательно пишите претензию и требуйте компенсации..

Основание: ст. 7 ЗоЗПП

4) Возможность получать полную и достоверную информацию о товаре…

До оплаты Вы вправе узнать о товаре как можно больше: цену, сроки доставки, состав, гарантии, данные продавца. Если обнаружатся противоречия, это повод чтобы Вам вернули деньги..

Основание: ст. 10 ЗоЗПП

5)Получать оплаченные покупки и услуги вовремя..

Если просят внести предоплату, следите за тем чтобы Вам назвали срок доставки товара: его должны фиксировать в ответе на заказ или в письменном договоре.

Если же продавец сам нарушит сроки доставки, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму за товар назад..

Основание: ст. 23.1 ЗоЗПП

6)Имеете право обменять товар, который Вам не подошел..

Если Вы передумали покупать товар и его можно вернуть…

В течение 14 дней приносите обратно в магазин и сдаете.

Воспользуйтесь формулировкой из закона: товар не подошел по форме, расцветке или размеру. Вам могут предложать аналогичную вещь взамен или вернуть деньги..

Основание: ст. 25 ЗоЗПП

7)Имеете право вернуть любой товар при заказе через интернет..

Для дистанционных продаж невозвратных товаров не существует.

Если Вы купили в интернет-магазине смартфон, нижнее белье или посуду, их можно сдать назад и забрать деньги — на это дают 7 дней, но расходы на доставку придется оплатить…

Основание: ст. 26.1 ЗоЗПП

8) Отказаться от договора и возместить расходы..

Иногда бывает, что заказали мебель, а она не подошла или купили путевку, но с отпуском не вышло. В любой момент можно отказаться от договора при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он понес..

Основание: ст. 32 ЗоЗПП

9)Имеете право рассчитывать на возмещение вреда и убытков..

Знайте что кроме морального вреда бывает еще материальный: например

Когда продавец не отдал деньги вовремя или из-за некачественного лечения, а Вам пришлось покупать дорогие лекарства. За это можно требовать компенсации — в претензии или в Суде..

Основание: ст. 13, 14,15 ЗоЗПП

10) Ваше право писать претензии и идти в Суд…

Сначала пишите заявление с требованиями вернуть деньги, заменить товар, снизить цену, не помогает? Пишите претензию продавцу и жалобу в Роспотребнадзор. Если ничего не помогло, идите в Суд..

Основание: ст. 45 Конституции, ст. 17 ЗоЗПП

Всем добра ✌

Задачи по разделу «Права потребителя»

Ситуации для самостоятельного решения

Часть 2

Ситуация № 8

Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели?

Ответ:

В соответствии с главой 2 статьёй 18 пунктом 1. потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В пункте 5.этой статьи указано:– отсутствие у потребителя кассового чека или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или другое виновное лицо обязаны провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Ситуация № 9

В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги.

Ответ

При ответе на эту ситуацию следует пользоваться теми же статьями, что и при решении ситуации № 8.

Ситуация №10

Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?

Ответ:

В соответствии со статьёй 18 пункта 1 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать замены на товар этой же марки. В соответствии со статьёй 21 пункта 1 покупателю обязаны заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. Поскольку зубная щётка не работала, то товар признаётся ненадлежащего качества, и ссылка на то, что товар медицинский здесь не правомерна. Магазин должен заменить неисправную щётку на такую же только исправную, или вернуть деньги покупателю.

Ситуация №11

Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел. Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она была пуста. Кто виноват в данной ситуации?

Ответ:

В соответствии со статьёй 26 пунктом 1 договор розничной купли-продажи должен быть заключён на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной , почтовой, радиосвязи, интернета и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

В этой же статье пункте 2 указано, что продавцом до заключения договора должна быть представлена потребителю об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения ) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. В этой ситуации покупатель таких сведений не потребовал у продавцов. Поэтому ему не с кого спросить за некачественный товар и убытки он понесёт сам.

Ситуация 12

В магазине тканей покупатель купить несколько метров портьерной ткани за 16 тысяч рублей. Внесла предоплату 3 тысячи. Но потом, когда кусок ткани уже был отрезан, ему пришлось отказаться от покупки по личным причинам, не связанным с качеством товара. Магазин отказался возвращать предоплату сразу, оставив ткань на реализацию. Прошло уже несколько месяцев, но ее никто не купил. Вправе ли покупатель требовать возврата денег, не дожидаясь реализации?

Ответ:

Увы, закон не стороне покупателя. Текстильные товары, отпускаемые на метраж (в том числе ткани), не подлежат обмену и возврату в магазин, если являются качественными, но не подходят покупателю по каким-либо причинам (согласно Постановлению правительства РФ от 19.01.98 № 55).

Внесение предоплаты означает, что вы уже совершили покупку. Поэтому, строго говоря, вы не только не имеете права требовать возврата предоплаты, но и обязаны выплатить остальную сумму и забрать всю отмеренную для вас ткань.

То, что магазин согласился взять материал на реализацию, исключительно его добрая воля. Так что требовать возврата денег до тех пор, пока ткань не приобретет другой покупатель, вы не вправе.

Ситуация 13

В парфюмерном магазине, доставая с полки нужную баночку с кремом, покупательница случайно разбила флакон с жидкостью для укладки волос. От нее потребовали оплатить испорченный товар. Она отказалась. В ответ директор магазина потребовал вернуть оплаченные покупательницей покупки и заодно их дисконтную карту, мотивируя это тем, что они не терпят неуважения к себе. Покупательница все вернула, пообещав больше к ним не приходить.

Ответ:

На основании ст. 211 Гражданского кодекса РФ, согласно которой риск случайной гибели имущества несет его собственник. Это значит: если посетитель магазина нечаянно повредил еще не купленный товар, то его собственнику — хозяину торговой точки — пенять не на кого.

Если же администрация магазина считает, что потребитель испортил товар умышленно, то в принципе вправе потребовать возмещения убытков. Но! Доказать вину покупателя и взыскать с него стоимость испорченной вещи можно только через суд. Процесс это долгий, нелегкий и для магазина малоперспективный. Так что, как правило, «неловкие», но юридически подкованные покупатели отделываются одними извинениями.

А вот то, что в грубой форме потребовали вернуть оплаченные покупки и сдать дисконтную карту, является грубым нарушением ваших прав. В такой ситуации следует требовать жалобную книгу магазина или сообщать о хамском обращении напрямую в Роспотребнадзор. Телефоны его инспекторов, контролирующих соблюдение прав потребителей в данном районе, узнаете в справочной префектуры округа, где находится магазин.

Add a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *